銀行大堂經理服務營銷技能提升
講師：周云飛 瀏覽次(ci)數：2562
課程描述INTRODUCTION
大堂經理服務營銷技(ji)能提(ti)升培(pei)訓班
培訓講師：周云飛
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經理服務營銷技能提升培訓班
課程背景：
當今商(shang)業銀(yin)行(xing)(xing)的競爭已經(jing)達到白(bai)熱(re)化的狀態，不(bu)(bu)但產品同質化嚴重，銀(yin)行(xing)(xing)間的點(dian)距離不(bu)(bu)斷(duan)(duan)縮短(duan)，甚至是銀(yin)行(xing)(xing)挨著銀(yin)行(xing)(xing)了，城市單位面積銀(yin)行(xing)(xing)數量不(bu)(bu)斷(duan)(duan)增加，互聯網(wang)金融、民營銀(yin)行(xing)(xing)、村鎮(zhen)銀(yin)行(xing)(xing)、小額貸款公司(si)等不(bu)(bu)同類型的競爭對手的進(jin)(jin)入，加之(zhi)利率市場化的不(bu)(bu)斷(duan)(duan)推進(jin)(jin)，銀(yin)行(xing)(xing)生存難度不(bu)(bu)斷(duan)(duan)增加。
目前(qian)銀(yin)行(xing)競(jing)爭的(de)(de)一個(ge)(ge)核心陣地(di)..銀(yin)行(xing)網(wang)點(dian)，成了獲(huo)取(qu)客(ke)戶(hu)產生效(xiao)益的(de)(de)重中(zhong)(zhong)之重，在整個(ge)(ge)銀(yin)行(xing)網(wang)點(dian)中(zhong)(zhong)，大(da)堂(tang)經理這(zhe)(zhe)一多面角(jiao)色的(de)(de)崗位，直接(jie)決(jue)定了這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)網(wang)點(dian)的(de)(de)競(jing)爭能力(li)，行(xing)業里有句話“一個(ge)(ge)好(hao)的(de)(de)大(da)堂(tang)經理頂上半個(ge)(ge)支行(xing)”，很多行(xing)也提出了“贏在大(da)堂(tang)”的(de)(de)口(kou)號，但是對于銀(yin)行(xing)網(wang)點(dian)的(de)(de)客(ke)戶(hu)分(fen)流、潛在客(ke)戶(hu)發(fa)現、客(ke)戶(hu)營(ying)銷(xiao)、客(ke)戶(hu)投訴(su)處(chu)理、現場環境(jing)管理等眾多職(zhi)責，目前(qian)很多行(xing)的(de)(de)大(da)堂(tang)經理都不能很好(hao)的(de)(de)扮演好(hao)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)角(jiao)色，發(fa)揮這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)位置的(de)(de)關(guan)鍵作用。
本課程(cheng)從銀(yin)行的(de)(de)實際出發，以大量的(de)(de)銀(yin)行案例(li)，加(jia)之(zhi)有效可操作(zuo)的(de)(de)方法，幫(bang)助(zhu)大堂經(jing)理重新定位(wei)自己的(de)(de)角色(se)，梳理工作(zuo)職責(ze)，強(qiang)化崗位(wei)專業(ye)技能，使(shi)大堂經(jing)理課程(cheng)后可以把(ba)學到的(de)(de)知(zhi)識方法直(zhi)接去(qu)運(yun)用。
課程收益：
.網點轉(zhuan)型(xing)分(fen)析與大堂(tang)角(jiao)色定位
.使大堂(tang)經理熟練掌握分(fen)流客戶的技巧方法(fa)提(ti)升分(fen)流效率
.提升大(da)堂經理(li)現場(chang)管理(li)能(neng)力
.提升(sheng)大堂經(jing)理識別潛(qian)在客戶及營銷能(neng)力
.提升大堂經理專(zhuan)業服務能力
.掌握客戶投訴處理的(de)技巧(qiao)和(he)方法
課程時間：3天，6小時/天
課程(cheng)對象：銀行(xing)網點負責人、大堂經理
課程大綱
第一講：網(wang)點(dian)轉型分(fen)析與(yu)大(da)堂定位
一、銀行(xing)業面(mian)臨(lin)的新(xin)常態
1. 內外壓力
2. 市(shi)場環境
3. 趨勢(shi)變化(hua)
4. 網(wang)點轉(zhuan)型(xing)
5. 優秀網點(dian)的標(biao)準
二(er)、大(da)堂經理(li)的定位與職責
1. 大(da)堂經理的(de)定位
2. 大堂經(jing)理的職責(ze)
三、大堂經理應具(ju)備(bei)的(de)品格素(su)質
1. 具有服務導(dao)向
2. 積極熱情
3. 具有(you)同(tong)理(li)心
4. 謙虛(xu)誠實
5. 寬容(rong)
6. 注(zhu)重承諾
四、大堂經理應體(ti)現的(de)四項(xiang)能力
1. 服(fu)務親(qin)和(he)力
2. 現(xian)場管理能力
3. 業務處理能力
4. 主動營(ying)銷能(neng)力
第二講：潤物細無(wu)聲..大堂經理(li)的(de)現場管理(li)
一(yi)、網點(dian)現場(chang)環境(jing)管理
1. 常見的現場環(huan)境問題
2. 網點7S現場管理
二、網(wang)點晨會召開流程(cheng)
1. 召開晨會的(de)目的(de)
2. 晨(chen)會(hui)召開要點
3. 晨會召(zhao)開的(de)流程
三、大堂經理一日三巡檢
1. 開門迎(ying)客前第(di)一次巡檢
2. 營業高峰期第二次(ci)巡檢
3. 營(ying)業結束后第三次巡(xun)檢
第三講：重點效率速度..大堂經理工作(zuo)流程(cheng)要點及實戰(zhan)
一、大堂經理工(gong)作流程關(guan)鍵(jian)點
1. 不同(tong)時(shi)段(duan)的工作流(liu)程關鍵(jian)點
2. 客戶服(fu)務工作流程及規(gui)范
二、工作行為規范情景模擬
1. 少量客(ke)戶進入網點時(shi)的工作模擬
2. 大量客戶(hu)進入網點時的工作模擬
3. 大(da)量客戶(hu)等候時的工作(zuo)模擬
4. 指引客戶去(qu)自助服務區的工(gong)作模擬
5. 識(shi)別客戶(hu)與轉介紹的工作模擬(ni)
6. 客戶離開網點時(shi)的工作模擬
三、服務(wu)中的“觀(guan)察技巧”
1. 如何做好(hao)銷售的(de)準備
2. 客戶識別(bie)的時機
3. 如(ru)何(he)觀察(cha)客戶
4. 觀察(cha)的目的
5. 其他特征識別
第四講(jiang)：形(xing)象(xiang)走在能力前(qian)面..大堂經(jing)理(li)的職業形(xing)象(xiang)
一(yi)、關于職(zhi)業(ye)形(xing)象的認知
1. 職業形象對個人
2. 職業形(xing)象(xiang)對企(qi)業
3. 大堂經理職業形象特點
二、儀(yi)容(rong)儀(yi)表的要素
1. 發型
2. 面容
3. 耳部
4. 手部
5. 體(ti)味
6. 著裝
7. 配飾
三(san)、大(da)堂經理(li)十(shi)大(da)服(fu)務(wu)行為規范
1. 表情的規范
2. 站(zhan)姿的規范(fan)
3. 坐(zuo)姿的規范(fan)
4. 走姿的規范
5. 蹲姿(zi)的國防
6. 鞠躬(gong)的(de)規(gui)范
7. 簽字(zi)或閱讀(du)指示(shi)的規(gui)范
8. 遞送(song)物(wu)品的規范
9. 引領(ling)客戶的規范
10. 電話禮儀的規范
四(si)、大堂經理的(de)行為(wei)禁(jin)忌
第(di)五講：投之桃(tao)李報之瓊瑤..大堂經理(li)的專業(ye)服(fu)務營(ying)銷技能
一、銀行營銷模式的變化分析
1. 產品(pin)
2. 服務
3. 伙伴
4. 顧(gu)問
二、銀行廳堂營銷三大模(mo)式
1. 聯(lian)動(dong)營銷(xiao)
2. 沙龍營銷
3. 講堂(tang)營銷
三、做好服(fu)務營銷(xiao)的意義及標(biao)準
1. 銀行(xing)業(ye)做服務營銷的意義
2. 金(jin)融顧(gu)問的(de)專業化標(biao)準
四、顧問式營銷的(de)步驟與(yu)技巧
1. 客戶關系的建立
2. 需求評估
3. 產品介紹
4. 促進成交
五、如何(he)開展主動營銷
1. 營(ying)銷氛圍的營(ying)造
2. 有針對性的推薦產(chan)品
3. 產品銷售的SCBC法則
4. 賣點提煉的(de)“四點合一”
5. 交易促成
1）客戶產生拒(ju)絕的五大原因
2）營銷人員方面導致拒絕的原因
3）產品方面導(dao)致拒絕的原因
4）拒絕處理五大錯
5）應對策略(lve)
a理(li)性分析：
.對價(jia)格偏(pian)高的產品采取(qu)“圍魏救趙”策略
.對收益過低的產品(pin)采取“偷梁換柱”策略(lve)
.對有(you)硬傷的(de)產品采取(qu)“順水(shui)推(tui)舟”策(ce)略
b感性判斷：
.對(dui)心(xin)有所屬者(zhe)采用“迂回包(bao)抄”策略
.對(dui)慣性拒絕者(zhe)采用(yong)“暗(an)度陳倉”策(ce)略
.對曾經虧損(sun)者采用(yong)“金蠶(can)脫(tuo)殼”策(ce)略
6）交易(yi)促成三大信號(hao)
a聽
b思
c問
7）四類客戶促成策略
A猶豫(yu)型..缺乏做出決定的勇(yong)氣
應對(dui)策略：假戲真唱..營造(zao)成(cheng)交之后的景象
話術示例(li)
B光鮮型..缺少(shao)達成(cheng)交易的實力(li)
應對策略：以退(tui)為進..順勢推(tui)出(chu)匹配的產(chan)品(pin)
話術(shu)示例
C精明型(xing)..沒有進行縱(zong)向比較
應對策略：以理(li)服人..提(ti)供(gong)理(li)性分析的證(zheng)據
話術(shu)示(shi)例
D貪婪型..渴望增加議價(jia)的籌碼
應(ying)對策略(lve)：從(cong)無到(dao)有..尋找打(da)動客戶的利益
話術示例(li)
第六講(jiang)：一片冰心(xin)在(zai)玉(yu)壺(hu)..客戶投訴處理(li)技巧(qiao)
一、客(ke)戶抱怨投訴的(de)原因（頭腦風暴）
1. 產(chan)品質量問題(ti)
2. 服(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)服(fu)務(wu)(wu)質量
3. 客(ke)戶期(qi)望值沒有得到(dao)滿足(zu)
4. 服(fu)務承(cheng)諾(nuo)未能兌現
5. 客戶需(xu)求未能正真被理解
6. 客戶周圍人(ren)員(yuan)的(de)評(ping)價
7. 客戶本人自身修養或性(xing)格(ge)
二、投訴管理的(de)七個方法(fa)
1. 以(yi)靜制動
2. 區別(bie)對待
3. 討客戶歡心(xin)
4. 緩兵之(zhi)計
5. 博(bo)取同情
6. 轉移注意力
7. 適(shi)當讓步(bu)
三(san)、處理投(tou)訴的(de)六個原則
1. 以誠相待(dai)
2. 換位(wei)思考
3. 迅速處(chu)理(li)
4. 積極面對
5. 表示(shi)善意(yi)
6. 言(yan)行(xing)有理（禮）
四、主動引導..做好業(ye)務(wu)辦(ban)理前的準備(bei)工作
1. 柜內外(wai)聯(lian)動，提高服務效率
2. 規范叫號管理，穩定服(fu)務(wu)秩序(xu)
3. 溝(gou)通到位..高效準確地辦理(li)業務
1）杜絕操作失誤(wu)，是一切服(fu)務的(de)起點
2）準確解釋業務規程，減少溝通的(de)摩擦(ca)
3）熟悉產品介紹，避免不必要的誤解
4. 面(mian)對客(ke)戶不合理(li)要求，多元化應對處理(li)
1）從解決問題角度出發，不直接拒絕客戶
2）在不違反規(gui)定的情況(kuang)下，盡可能為客戶多做一點
3）投訴一旦升(sheng)級，運(yun)用法(fa)律知識(shi)來應對
5. 優化硬(ying)件服(fu)務，關注(zhu)服(fu)務細節(jie)
1）網點硬件故障(zhang)，造成延誤(wu)，及時安撫客戶情緒
2）維護(hu)公共環(huan)境(jing)，保(bao)障大多數(shu)客戶的利益
大堂經理服務營銷技能提升培訓班
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/44152.html
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