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培養優秀好客服

課程目標：
了解正能量來源并準確認識自我價值；
掌握有效激發員工正能量的鼓勵技巧；
掌握自己的行為風格，減少行動地雷；
掌握員工的溝通風格，減少溝通沖突；
課程特色：
以“己”為始，實現能量互通；
從“心“入手，提供科學有效的心理學應用方法，；
以“案”為本，緊密結合工作實際，結合實際案例進行講解。
課程對象：質檢團隊、班組(zu)長、運營(ying)(ying)主管、運營(ying)(ying)經(jing)理

課程大綱：
模塊一、接納能量，與員工內在建立關系
什么是能量？
能量就是人類的情緒（感受）
人的能量有哪些？
每個人的正負能量生命狀態
如何獲得正能量的生命狀態？
正負能量是如何發生作用的？
正能量獲得第一步：納已三句式
員工管理總法則：關系總是(shi)優于一切

模塊二、鼓勵技巧，釋放員工能量
你是如何一步步靠近理想中的自己？
唯有鼓勵才能激發員工內在動力
什么是鼓勵？（活動）
鼓勵，從列清單開始
自我鼓勵，推已達人
1覺察活動：你采取的行為是有益的還是無益的？
2改變的行動計劃（1）－實時運用鼓勵
3改變“被動式反應”，化解消級對抗（1）
4改變“被動式反應”，化解消級對抗（2）
5改變的行動計劃（3）－你的選擇，你的私人邏輯
6改變的行動計劃（4）－讓想法、感受、行為煥然一新
鼓勵他人，能量流動
1、鼓勵的語言技巧
2、鼓勵的行為技巧（1）－擁抱
3、鼓勵的(de)行為(wei)技巧（2）－分享獨特性增強自信心(xin)（活動）

模塊三、構建健康人際關系中心，實現正能量流動
健康的人際關系帶來正能量
你的人際關系是健康的嗎？
培養健康人際關系的原則
1讓語言有溫度：溫度計活動
2用好奇心代替試圖糾正行為
3、分清介限：這不關你的事
4、有同理心：白金法則
了解自己，自我提升
1壓力下的行為風格
2深度認識自己，改善自己的行為
3面對自己的恐懼，改善自己的行為
了解他人，尊重差異
1求同VS求異型
2判斷同事是屬于哪種類型？
3自我判定VS外界判定
4判斷同事是屬于哪種類型？
5一般VS特定型
6判斷同事是屬于哪種類型？
7練習：馮*件
正向溝通，化解沖突
1使用正面語言
2有效溝通，應有回應
3避免誤解：問比說更有效
4建立情感賬(zhang)戶－增加存(cun)款的方(fang)法

模塊四、實踐案例：柯磊事件（案例根據熱點或企業需求保持更新）

模塊五、行動計劃，小步進步
你的行動受制于環境了嗎？
理解層次貫通法在成長中的運用
從下至上的人生策劃無效
重新定義你的夢想
激發個人工作欲望動力？
員工的價值感和歸屬感是什么？
成長的三個層次
如何持續成長？
我的行動是什么？
結束只(zhi)是開始：我的(de)成長目標(biao)承諾

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