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服務從心開始 培訓

課程對象：
客服／運營管理／采購／倉庫管理
課程收益：
提升自我服務的意識，為自我發展、企業發展做支撐
提升服務中的溝通、問題處理技巧，化投訴為傾訴，讓溝通效率更高，
提升服務中的心態、意識、技巧，化壓力為動力，提升情緒管理與引導能力
授課方式：
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FASH呈現
團隊游戲
形體訓練

課程大綱：
第一模塊：行業競爭與挑戰的認知————意識決定行為
第二模塊：服務意識與心態的修煉————態度決定一切
第三模塊：服務溝通技巧的提升篇————細節決定成敗
第四模塊：客戶抱怨投訴處理技(ji)巧(qiao)————化干戈為玉(yu)帛

第一模塊：行業競爭與挑戰的認知————意識決定行為
職場機遇與挑戰
解讀當今競爭
未來的競爭是？
我們的服務能力將決定企業的前途
職業發展認知
當今企業需要什么樣的員工？
是企業選擇你&你選擇企業？
你是給企業打工&給自己打工？
企業員工服務基本功
把工作干好的*標準——為企業創造價值
把工作干好的方法——用心
把工作干好的方法——專業
把工作干好的方法——角度
把工作干好的方法——創新
把工作干好的方法——細節
把工作(zuo)干好的(de)方法——時間

第二模塊：服務意識與心態的修煉————態度決定一切
服務必備心態
心態影響力——案例分析
視頻分析——態度決定一切
愛崗敬業——必備三種心態
感恩的心態————是你給企業機會，還是企業給你機會
快樂工作的心態————工作是什么？為誰工作？
積極的心態————要我做vs我要做；用心做&認真做
服務必備意識
服務意識——想客戶之所想，急客戶之所急
什么是服務意識？
服務意識之六度
服務意識宗旨
團隊協作意識——沒有完美的個人，只有完美的團隊
團隊協作要素
團隊協作中1+1＞2
高效團隊協作思維方法
執行意識——能做就做到*
執行中的問題分析
執行的層次
執行中的核心原則
服務必備三種熱愛
熱愛本職————愛一行干好一行
熱愛挫折————善于從挫折中尋找機會
熱愛(ai)學習————提升自己(ji)，給企業結果

第三模塊：服務溝通技巧的提升篇————細節決定成敗
服務溝通技巧
職業溝通原則——世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通
黃金法則—真誠
白金法則—尊重
鉆石法則—同理心     
溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
聽的藝術——聽的技巧——傾聽時的肢體語言
說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語
問的藝術：如何有效發問
溝通中的行為藝術----如何成為他人的知己
溝通中人心里需求如何解讀？
如何因人而異——特別的愛給特別的客戶？
不同性格人溝通藝術———性格分析
服務情緒壓力管理技巧——人與人之間的競爭，一定程度上是情緒管理能力的競爭；如何化壓力為動力
壓力管理技巧——化壓力為動力的三個步驟
緩解壓力----釋放壓力12招
剖析壓力----壓力來源于心里
壓力測試---主管臆斷與生理判斷
處理情緒的技巧——負面情緒轉化正面情緒
處理情緒的三個誤區：忍、發、逃
正確處理情緒的三個步驟：
如何處理他人情緒？
陽光心態之修煉——身心合一，快樂工作
陽光心態塑造九步法：
陽光心態五要素

第四模塊：客戶抱怨投訴處理藝術————化干戈為玉帛
客戶抱怨處理原則
客戶抱怨原因分析
外因：1、客戶等候時間過長；2、客戶遇到問題；
內因：1、心情不好；2、為了解決問題；3、為了補償？
現場客戶抱怨處理原則
投訴處理五個原則
客戶抱怨處理準備工作
廳堂客戶投訴處理步驟----『天龍八步』
處理投訴流程步驟
處理投訴關鍵話術
處理投訴七個錦囊
客戶投訴處理轉化
不同類型客戶特殊關懷——特別的愛給特別的他
客戶抱怨投訴營銷轉換——化危機為轉機
客戶抱怨處理關系轉換——化投訴為傾訴
客戶(hu)投訴(su)處(chu)理演練

服務從心開始 培訓