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互聯網時代的客戶關系管理培訓
課程背景：
互聯網的時代，客戶掌握了主動權和控制權的時代：客戶需要的各類信息觸手可及，客戶能主動篩選各類產品；與此同時，在產品高度同質化及快速迭代更新的競爭背景下，客戶掌握合作控制權，往往也會選擇提供優質服務的供應商合作，服務成為企業體現差異化、個性化的核心競爭力。時移勢易，互聯網時代下，客戶需要新型的客戶關系：那就是，我正好需要，你正好專業！但事實上，很多供應商的客戶經理還停留在：
.賣力地推銷公司的產品與服務，不善于挖掘與把握客戶的真正需求，尤其是潛在的需求，客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺；
.不能清楚地分析與陳述客戶存在的問題所造成的影響，無法積極促成客戶的購買意愿；
.試圖通過頻繁交往人際關系獲取訂單，沒有對銷售過程進行細致觀察，尋求規律， 總結新的銷售模式。
.要么服務過分用力，但并未換來客戶的忠誠回應；要么服務粗枝大葉，常常引起老客戶的抱怨投訴甚至流失。
其實互聯網(wang)時代，規求(qiu)無度的銷售(shou)(shou)必然失(shi)敗，自(zi)行其是的銷售(shou)(shou)也必然失(shi)敗，銷售(shou)(shou)不靠沖動(dong)靠科學，預(yu)測需求(qiu)、講究策略、主(zhu)動(dong)找尋(xun)、創造機會，強化體(ti)驗、創造口(kou)碑，用(yong)我(wo)專(zhuan)業，為(wei)你服(fu)務，最終成就客戶(hu)與業績。

課程收益：
1、覺察：客戶需求分類，激發機會，看清形勢，找準目標，
2、搜集：客戶信息、分析競爭對手情報、深挖客戶需求，創造客戶關注機會。
3、分析：競爭格局，講究策略思維，多維度提供解決方案，
4、發展：客戶關系，通過提升客戶感知、打造客戶*服務體驗。
授課方法：
1、性格測試、頭腦風暴、案例演練、墻報總結、分組PK
2、行動式學習的教學方式（基礎知識精講+案例演練+實際操作）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具。
授課時間：2天，6小時/天
課程對象：銷售大客戶經理、產品經理、服務支持經理
課程導圖：
 
課程大綱
引言：這是一個客戶說了算的時代
第一講：客戶關系-成就客戶
一、客戶特點
1、主動權
2、控制權
二、客戶關系核心
1、成就客戶
2、完美體驗
三、客戶關系新模式
思維導圖：新銷售模式、服務新特點

第二講：開發客戶-需求洞察
一、馬斯洛基本需求
1、生理需求：獲得好處、不違規定
2、安全需求：保住職位、不擔風險
3、歸屬需求：立場一致、表功機會
4、尊重需求：專業權威、專家地位
5、自我實現：業務突破、功成名就
二、決策關注點
1、業務
2、技術
3、平衡
4、財務
三、關系緊密度
1、沒有聯系
2、聯系較少
3、聯系較多
4、聯系深入
工具：聯系緊密度測試工具
四、采購態度
1、革新主義：突出技術領先
2、高瞻遠矚：吻合戰略目標
3、實用主義：解決當前困境
4、保守主義：突出成功案例
5、落后者：放棄
五、對待我方態度
1、反對：對手同盟
2、非支持：推動轉變
3、中立：降低擔憂
4、支持：多管齊下
5、指導：行動通氣
思維導圖(tu)：關鍵人五(wu)維模型分析

第三講：發展客戶-價值呈現
一、打消顧慮—產品定位論
1、品牌定位論
分析工具：客戶最喜歡把什么與我們對比（SWOT分析工具）
2、產品定位論
1、描述：客戶痛點、癢點及WOW點
2、分析：解決方案的利益點、差異點和支撐點
分析工具：我有什么？有何不同？何以見得？（定位工具）
二、排除障礙-錢人事應對
1、關于錢的應對
2、關于人的應對
3、關于事的應對
三、成交討論-積極成交
1、大客戶銷售忌諱
2、大客戶銷售原則
3、大(da)客戶成(cheng)交(jiao)技巧

第四講：維系客戶-體驗聚焦
一、溝通高效化
1、性格色彩測試
2、四類性格特點、性格優勢、局限
分析工具：思維導圖關鍵人分析法
二、服務精細化
1、客戶的滿意度評價指標：有形、保證、響應、移情、可靠
2、服務精細化指標：響應表達重視、移情創造感動、有形彰顯品質、可靠代表承諾、保證凸顯細節；
分析工具：服務節點細節表
三、創造*服務體驗
1、重要方面必須測評
2、落實客戶為中心的愿景
3、員工擁有捍衛客戶的權力
4、用客戶喜歡的方式溝通
5、基于客戶體驗的獎勵機制
第五講：行動學習復盤
互聯網時代的客戶關系管理培訓