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中國企業培訓講師
《客戶投訴與抱怨處理技巧》
 
講(jiang)師(shi):翁岑 瀏覽次數:2554

課程描(miao)述INTRODUCTION

客戶投訴與抱怨處理技巧提升培訓

· 業務代表· 客服經理

培訓講師:翁岑    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

客戶投訴與抱怨處理技巧提升培訓

課程背景:
近年來,隨著金融消費權益保護工作的不斷推進,客戶自我保護意識越來越強,同時隨著中小銀行在當地的不斷擴容,銀行業競爭的日益激烈,客戶在辦理金融業務時更加注重享受服務,對銀行營業環境、網點秩序、理財產品、渠道服務要素的要求越來越高。因此及時分析網點服務工作中存在的問題及根源,探索解決問題的方法及措施是非常必要的。
課程收益:
通過認識銀行投訴、客戶投訴心理、投訴預防技巧、投訴處理流程四個模塊的學習,使學員提高對客戶服務技巧,并能熟悉掌握處理投訴方式與藝術,從而全面提升客戶的滿意度。
培訓形式:理(li)論講(jiang)解+互動+教(jiao)學DV+案(an)例+研討+訓(xun)練(lian)+情景模(mo)擬

課程大綱:
客戶抱怨投訴處理藝術————轉怒為喜,危機轉機      ......
廳堂客戶(hu)抱怨處理原則(ze)

客戶抱怨原因分析
*外因:1、客戶等候時間過長;2、客戶操作遇到問題;
3、設備吞卡;4、與客戶感情聯絡維系欠缺;5、不支持…..
*內因:1、客戶心情不好;2、客戶為了解決問題;3、客戶為了補償?

一、認識銀行投訴
1、一般現場服務突發事件(I級 )
2、較大現場突發事件(Ⅱ級)
3、重大現場服務突發事件(Ⅲ級)
4、客戶投訴的類(lei)型、原因及需求

二、客戶投訴心理
1、客戶感覺受到忽視、輕視
2、客戶質疑銀行的專業性,對服務水平不滿
3、客戶投訴心理解讀
3.1求補償心理及應對
3.2求尊重心理及應對
3.3求宣泄心理及應對
3.4求解決問(wen)題心理及(ji)應對(dui)

三、投訴預防技巧
1、10種錯誤的處理投訴的方式
2、對客戶投訴的處理規范
3、投訴處理四大要點
4、客戶投訴處理流程
5、安撫情緒九宮圖
6、處(chu)理投訴前的自(zi)我心態(tai)調整(zheng)

四、投訴處理步驟
客戶投訴處理轉化
A不同類型客戶特殊關懷——特別的愛給特別的他
B客戶抱怨投訴營銷轉換——化危機為轉機
C客戶抱怨處理關系轉換——化投訴為傾訴
Step1:  感性傾聽
1.1建立良好的溝通環境
1.2傾聽:認真
1.3暫停:客戶有把話說完的權力
Step2:  復述詢問
對重要信息進行復述詢問。
倒清確認
Step3:  解釋澄清
解釋過程需要始終關注到
客戶情緒變化和語音語調語速
Step4:  提出方案
有時解決方案的提供不宜太快
結果和過程同樣重要
如要拒絕客戶,預先找好客戶臺階
Step5:  實施跟進
附:客戶權益保護
對投訴問題的簡約管理
案例分享

客戶投訴與抱怨處理技巧提升培訓


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