課程描述INTRODUCTION
銀行柜面人員服務禮儀培訓課
日(ri)程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
銀行柜面人員服務禮儀培訓課
銀行柜面人員服務禮儀:
目前,銀行間的競爭在硬件環境不相上下,產品基本雷同,而柜面服務人員的水平卻參差不齊。在網上銀行、手機銀行廣泛使用的大背景下,進入網點的儲戶逐漸遞減,因此營業網點的服務、營銷、運營管理的高低,極大的制約著網點的業績提升。服務至關重要。孔子曰“不學禮,無以立。”禮是每位服務人員日常的基本行為標準。標準化服務流程,則是銀行走向品質服務的重要階梯。
培訓目的:
1、強化柜面服務人員的服務標準化流程。
2、規范晨會、晨迎標準。
3、提升員工儀容儀表形象。
銀行柜面服務人員突出問題:
1、服飾細節不規范。
2、動作不標準。
3、語氣語調缺乏熱情。
4、在客(ke)戶投訴處理上(shang)缺(que)乏方法(fa)。
學員獲益:
1、成為分行內明星柜員。
2、加強服務流程標準化,提高工作自己效率。
3、充分掌握每個環節的服務標準流程,并能應用于實踐。
4、了解客戶投訴處理的流程。
標準課時:12小時(兩天)
授課形式:理論講授+案例分析+場景演練+頭腦風暴+現場輔導
課程特色:
1、結合實際操作性強
2、課堂氣(qi)氛輕松活躍
課程具體內容:
第一部分、柜面服務之動覺篇-----標準化服務流程
柜面人員服務心境調整
一、吃得虧中虧,修得福外福
二、付出多一點,快樂多一點
三、小(xiao)事不(bu)計較,大事不(bu)糊涂
第二章、柜員人員崗位職責
一、高級柜員
1、主要負責網點復雜業務處理、重要內部運營事務處理等工作。
2、協助對柜面交易核算、特殊業務等進行審核或授權等控制監督;
3、負責產品銷售推薦,并根據客戶需要開展“一句話”營銷服務。
二、柜員
1、主要負責網點客戶現金業務與內部運營等工作。
2、負責網點內部運營和相關事務性工作;
3、負責產品銷售推薦,并根據客戶需要開展“一句話”營銷服務。
柜面人員服務儀態
柜面人員個人儀態修煉
1、打招呼
2、站姿
3、鞠躬
4、微笑
5、坐姿
6、握手
7、指引
第三章、柜面人員服務標準流程
一、柜面人員營業前的準備
柜員晨會流程
柜員晨迎標準:
(1)柜員在柜臺內標準站姿
(2)客戶走進時,欠身禮15 度鞠躬
(3)第一位客戶走進柜臺,柜員請其入座后,柜員禮畢,所有柜員即可入座
二、柜員班前準備:
(1)對自用電腦設備保養、測試
(2)準備好日間辦理業務的申請書
(3)零售業務章、個人名章、戳記
(4)出庫、領用、調劑、核點
(5)清潔打掃
三、柜面人員服務七部曲
1、招相迎
2、 笑相問
3、禮貌接
4、 巧推薦
5、及時辦
6、提醒遞
7、目相送
四、總行神秘人檢查--服務標準部分扣分標準解讀
一、檢查標準
二、扣分點剖析
第二部分、柜面服務之視覺篇-----儀容儀表
柜面人員面部儀容要求
女性:
(1)日常妝容的化法
(2)女性發簾的長度、服務發髻的盤法
(3)味道美化:香水、漱口水
男性:
(1)男性頭發的長度、顏色
(2)味道管理:口氣、煙味、身體氣味
柜面人員行服穿著標準
1、領帶:長度
2、絲巾:佩戴方式
3、西服:著裝
4、馬甲
5、襯衣
6、褲子
7、裙子
8、 胸牌:佩戴位置
柜面人員配飾佩戴標準
1、耳環:材質、顏色、大小的選擇
2、戒指:佩戴位置、量感把握
3、手鐲:材質的選擇
4、手表:款式、材質的選擇
5、鞋:工作鞋的標準鞋
6、襪子
互動方式:模特實例導入
總行神秘人檢查—儀容儀表部分扣分標準解讀
1、扣分標準
2、檢查細節
第三部分、柜面服務之聽覺篇---客戶溝通與異議處理
第一章、柜面人員優質服務動聽語言
一、柜面人員五聲服務
1、來有迎聲
2、問有答聲
3、走有送聲
4、幫有謝聲
5、怨有歉聲
二、柜面人員常用服務用語的語氣語調
“您好、請、謝謝、對不起、麻煩您,再見”
“您好,請問您辦理什么業務?”“您好,歡迎光臨。”
“請稍等,我馬上為您辦理。”
三、柜面人員電話禮儀
1、接聽咨詢電話的注意事項
2、 銀行電話標準用語
3、掛斷電話注意要點
4、客戶邀約語言組織
四、柜面人員服務禁忌用語
1、“不知道”
2、“不清楚”
3、“不歸我管”
4、“我還有事”
5、“去找領導/總行解決”
6、“不知道(dao)/不清楚/資料上都(dou)寫著,自己看(kan)”
第二章、儲戶異議處理流程
一、儲戶異議處理流程
1、感同身受
2、感謝反饋
3、剖析心理
4、找到需求
5、迅速隔離
6、安撫情緒
7、耐心傾聽
8、認真記錄
9、創造共建
10、反饋結果
二、儲戶異議處理三回避:
1、急于下結論
2、處理轉他人
3、答復用術語
三、儲戶的異議處理三原則:
1、積極回應
2、告知進程
3、回避術語
互(hu)動方式:情(qing)景(jing)演練(lian)
柜面人員客戶交流技巧
一、溝通心理準備:
1、靜觀其變
2、因人而異
3、坦誠相對
二、溝通中的節奏把握:
1、沉著應對
2、巧妙示弱
3、以退為進
總行神秘人檢查--服務語言部分扣分標準解讀
一、暗訪模塊解讀
二、扣分點解讀
回顧內(nei)容,答疑(yi)解惑(huo) 課(ke)程(cheng)收尾,獎勵優秀(xiu) 持續跟進,學能致用
銀行柜面人員服務禮儀培訓課
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