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銀行文明服務禮儀培訓

課程大綱：
金融業的全面開放，外資銀行的全面進入，對銀行業既是挑戰，也是機遇。
中國金融業要在短時間內完成轉型，不但要穩定壓力測試過關，而且要建立符合國際的經營模式、服務質量。而各家銀行的產品、業務幾盡相同，未來提升競爭力的一定是軟實力——服務。
本課程內容包括銀行前臺服務人員、柜臺人員、大堂經理等人員在服務意識、工作態度、為人處世等方面的禮儀予以提升。
韓(han)麗老(lao)師(shi)將(jiang)用自己多年的(de)(de)職場禮儀經驗、專業(ye)(ye)的(de)(de)禮儀授(shou)課(ke)(ke)經驗，將(jiang)從商務所觸及的(de)(de)各種(zhong)情境設計課(ke)(ke)程，授(shou)課(ke)(ke)與(yu)練(lian)習同(tong)步進行，從衣(yi)食行的(de)(de)細節提升個(ge)人(ren)修養(yang)，通過(guo)“內強個(ge)人(ren)素質，外塑企(qi)業(ye)(ye)形象”達到個(ge)人(ren)、企(qi)業(ye)(ye)雙嬴(ying)。

企業獲益
個人形象是構筑企業公眾形象的基石，員工了解商務禮儀規范，可以完善、提升公司的公眾形象、更好的服務客戶；
把銀行服務的理念與員工敬業愛崗的行為具體銜接
 良(liang)好的企(qi)業形象提升企(qi)業與客戶的關系，創造企(qi)業效(xiao)益。

學員獲益
掌握銀行服務禮儀的基本理念，規范準則及操作實務，完善、提升個人職業形象；
通過講解與練習掌握商務禮儀
培訓課時： 6小時
培訓形式：
理論講解、視頻(pin)分(fen)享(xiang)與分(fen)析(xi)、現(xian)(xian)場(chang)示范、實際(ji)操練、現(xian)(xian)場(chang)點(dian)評

培訓大綱
第一部分 服務意識提升
一、服務創造價值
沒有服務，就沒有競爭力
只有專業，才能優質
用行動感動顧客
用服務提升顧客滿意度

二、銀行營業大廳內的客戶服務心理學
首因效應——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
客(ke)戶服務(wu)知覺的偏差

第二部分 服務禮儀
一、禮儀的作用
禮儀：禮節+儀式
你就是公司的金字招牌
禮儀的價值：塑造成功形象，成功事半功倍。巧用禮儀，輕松做職場達人
包子理論
漢堡理論
禮儀的范圍、基本理念
尊重為本
敬人三
禮貌先行

二、柜面服務人員的形象禮儀
1、服裝飾品
*心理學家奧伯特?麥拉比安分配形象公式：-- 55%外表+38%肢體語言+7%內容
行業穿衣密鑰：
扮靚的密鑰：找到自己的優(you)點(dian)，找到適應(ying)自己的形象(xiang)搭配規律

2、商務著裝禮儀
男士西裝著裝禮儀
女士職業裝(zhuang)著(zhu)裝(zhuang)禮儀

3、服裝搭配技巧
服裝和飾品的搭配技巧
服裝(zhuang)與鞋(xie)的(de)搭配技(ji)巧(qiao)

4、儀容禮儀
面部妝容：保持面部清潔、女員工化淡妝、男員工不留胡須、修剪鼻毛、保持鏡片無指紋、無油漬
身體：勤洗澡、保持身體和口腔無異味、不噴過濃香水與發膠、不佩帶夸張飾品
手腳：不留長指甲、不涂有色指甲油
工作中優雅儀態舉止的訓練
展示個人氣質的站姿
優雅得體的坐姿
自然端莊的蹲姿
親和陽光的微笑

三、柜面服務人員接待禮儀
1、語言技巧
做到“五聲”服務
語言技巧
會面禮儀
稱呼禮儀
握手禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
引領禮儀
遞送資料

2、公共區域禮儀
樓道
乘電梯禮儀及禁忌
助臂服務
乘車
交接款項

3、電話禮儀：
測試：你的情緒透過電話客戶能知道嗎？
電話形象
電話接聽禮儀
處理不滿與抱怨
電話掛機方法

4、會議禮儀
會議排序原則
座次排序
禮儀距離

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