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商業銀行信用卡催收策略培訓

課程背景：
信用卡催收管理是商業銀行信用卡的核心業務之一，是控制不良貸款增長的關鍵措施，也是信用卡業務風險防控的最后一道關口。高效的催收管理可以使銀行在有限的人力和成本范圍內有效減少損失，同時不斷擴展發卡目標人群，有效解決發卡量擴大與逾期壞賬擴大的矛盾，實現利潤*化。
信用卡逾期催收管理，應該根據不同的逾期時段，制定不同的催收策略。比如M1、M2、M3；31-90天；91-180天；180天以后等逾期時段。雖然每家銀行的逾期時段劃分不盡相同，但在每個不同的逾期時段，采用不同的催收策略、方法和手段的原則都是一樣的。
信(xin)用卡在不(bu)同(tong)的催(cui)(cui)收(shou)(shou)策略下，催(cui)(cui)收(shou)(shou)員的實(shi)(shi)(shi)戰(zhan)催(cui)(cui)收(shou)(shou)能力尤為重要(yao)。實(shi)(shi)(shi)際(ji)上，大多(duo)數(shu)信(xin)用卡催(cui)(cui)收(shou)(shou)人員只(zhi)是經過簡單的合(he)規培(pei)(pei)訓(xun)和(he)基本(ben)(ben)話術培(pei)(pei)訓(xun)之后就走上催(cui)(cui)收(shou)(shou)崗位，野蠻(man)生長，基本(ben)(ben)靠自己的悟(wu)性(xing)硬催(cui)(cui)，后續普遍缺(que)乏(fa)系統性(xing)、專業(ye)化、實(shi)(shi)(shi)用型的催(cui)(cui)收(shou)(shou)實(shi)(shi)(shi)戰(zhan)培(pei)(pei)訓(xun)。催(cui)(cui)收(shou)(shou)實(shi)(shi)(shi)際(ji)效(xiao)果較為低下，成(cheng)長成(cheng)本(ben)(ben)偏高(gao)。如何(he)有效(xiao)提(ti)升銀行(xing)信(xin)用卡逾(yu)期管理團隊的催(cui)(cui)收(shou)(shou)能力？筆(bi)者認為必須從針對性(xing)策略與實(shi)(shi)(shi)戰(zhan)技巧(qiao)的相(xiang)互(hu)配合(he)上進行(xing)專業(ye)化、實(shi)(shi)(shi)戰(zhan)化培(pei)(pei)訓(xun)。

課程收益：
本課程對上千名信用卡催收人員的催收案例、上萬通電話催收實戰錄音，上百名信用卡催收高手的訪談進行研究、提煉和總結，摸索出了一套專門針對信用卡催收場景的全新的催收模式和實戰技巧，從催收策略、催收方法、情緒技巧、語言技巧、心理技巧五個方面進行闡述和訓練，可以快速、高效、針對性的提升信用卡催收人員的催收技巧，從而大幅提高催收業績，有效降低不良風險。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：信用卡催收團隊、催收人員、信用卡風控部門
課程方式：課堂講授+技(ji)巧訓練+案(an)例分享(xiang)+問題思考(kao)+總結(jie)提(ti)煉(lian)

課程特點：
.課程內容來自大量一線信用卡實戰催收經驗的提煉，是真正符合催收場景的催收技巧課程
.本催收技巧經實踐檢驗，可以大幅提升催收業績
.以典型案例貫穿整個課程，激發學習興趣，變被動學習為主動學習
.課堂氣氛活躍，學(xue)員(yuan)在(zai)寓(yu)教于樂中獲(huo)取*的收益，并能學(xue)以致用

課程大綱
第一講：信用卡催收策略的制定
1. 信用卡產品與其他信貸產品的區別
2. 信用卡催收管理的核心理念與目標
3. 信(xin)用卡催收流程與(yu)策略管理

第二講：信用卡逾期不同時段催收的方法和技巧
1. 信用卡前期逾期賬戶的特點及催收方法匹配
2. 信用卡中期逾期賬戶的特點及催收方法匹配
3. 信用(yong)卡后期(qi)逾期(qi)賬戶的特(te)點(dian)及催(cui)收(shou)方(fang)法(fa)匹(pi)配

第三講：信用卡催收是一個談判博弈的交互過程
一、談判的種類及特征
1. 多邊談判與雙邊談判
2. 分配談判與整合談判
3. 面對面談判與網絡談判
二、電催談判的特殊性
1. 電催屬于雙邊分配式復雜談判
2. 理性假設談判模式與情緒假設談判模式
3. 適用于(yu)電催(cui)場(chang)景(jing)的談判新模式：基于(yu)心理干預主導進程的談判模式

第四講：催收談判新模式之情緒運用技巧
活動討論：說說你對電催中情緒運用的理解
一、情緒運用在電話催收中的特殊作用
1. 情緒對電催談判的影響
2. 正向情緒、負向情緒與中性情緒
案例：高級電催員對于積極情緒與消極情緒綜合運用示例
3. 自主調節、表層扮演與深層扮演
案例：高級電催員的本事—溫暖的春天與凜冽的冬天
二、催收角色對催收情緒的要求
1. 逾期時段的劃分
2. 不同的逾期時段要求不同的催收身份
3. 各逾期階段催收員身份角色的設定
案例：“我們的工作就像演戲一樣”
三、管理好自身的好情緒
1. 電催是一種心理情緒較量
2. 不要拿別人的過錯來懲罰自己
3. 享受催收這(zhe)份工(gong)作

第五講：催收談判新模式之語言運用技巧
活動討論：說說你對電催中語言運用的理解
一、消除對抗迅速建立關系的語言技巧-重復技巧
1. 你的初始目標是收集盡可能多的信息而不是對抗
2. 什么是重復技巧
案例解析：重復技巧如何發揮作用？
二、運用策略性同理心增強信任的語言技巧-定位心理活動
1. 策略性同理心在催收中的應用
2.“定位”語言技巧
3.“指控審查”語言技巧
案例解析
三、營造成功催收的氛圍-掌控“不”的語言技巧
1. 小心“是”掌控“不”
2. 通過設計“不”來掌控催收談判進程
3. “你說得對”-讓債務人發自內心的改變
案例解析
四、導向還款承諾“校準”目標的語言技巧
1. 什么是“校準”技巧
2. 如何使用“校準技巧”進行有效提問來消除賴賬幻想？
運用(yong)示(shi)例：還(huan)款(kuan)承諾五落實四確認(ren)

第六講：信用卡催收是一場心理戰
一、認識你的債務人
1. 不同持卡人的類型
2．不同債務人的性格特點與催收技巧
二、擊潰客戶的心理防線
1. 用真誠和贊美打動客戶
2. 用“面子工程“俘虜客戶
3．有效施壓，擊垮客戶防線
活動討論：如果你是欠款人，你會忌憚哪種壓力？
三、疑難雜癥自有妙方（情景案例）
1. 難纏客戶，如何催收
2. 客戶失蹤，怎么催收
4. 客戶入獄，怎么催收
5. 屢次失約，如何催收
6. 多頭欠款，優先催收
7. 爭議案件，怎么催收
案(an)例(li)：一通成(cheng)功說服債務人積極(ji)配合的錄音分析

第七講：課程結論與回顧
1. 課程回顧
2. 答疑解惑
3. 合影道別
部分案例展示：

王先生，某銀行信用卡金卡客戶，過往信用良好，最近逾期三次，本期*還款額未還；案件進入電催專員小崔賬戶隊列；
小崔進行正常催收，確知王先生是有還款意愿的，只是在加盟快遞公司想創業，但是業務剛開始，王先生請的工人在送件途中出了車禍，自己一次性賠償了好幾十萬，把啟動資金都賠光了。導致資金緊張，因為妻子身體不好有心臟病，自己也沒敢告訴家里人；小崔耐心的幫他分析了欠款的各種利弊，王先生終于同意向朋友籌款并于次日達成還款協議。
這本是皆大歡喜的一件事情，小崔原以為故事就此結束，誰知才剛剛開始......
就在王先生在約定時間趕到銀行柜臺把分期款項還完出門之后，因精神緊張不小心在銀行門口被一輛的士撞傷，在醫院躺了兩個月，后期的期款再也沒有處理，現如今還在醫院沒有出院，當小崔獲知這些信息后，他將如何進行接下來的談判？運用哪些策略？使用哪些技巧？從而最終讓王先生愉快的繼續履約進行還款的呢？
本次課程將(jiang)為你(ni)一一揭開其中的奧秘。

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