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中國企業培訓講師
呼叫中心客戶滿意度提升
 
講(jiang)師(shi):田甜(tian) 瀏覽次數:2578

課程描述INTRODUCTION

客戶滿意度培訓

· 一線員工

培訓講師:田(tian)甜    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排(pai)SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

客戶滿意度培訓

課程時間:1-2天(6H/天)
課程對象:呼叫中心客戶服務人員
培訓形式:理論講授60%、實戰演練15%、案例討論、游戲15%、經驗分享10%
課程人數:20-25人

課程內容:
一、導言——建立服務意識
1、為什么要有服務意識?
2、客戶是怎樣流失的?
3、顧客要什么——服務的關鍵因素
4、顧客服務的等級

二、建立積極心態——心態是命運的控制塔
1、你在為誰工作?
2、贏利來自于為企業創造價值
3、追求卓越的工作品質
4、明確價值觀
5、如何培養積極心態

三、開篇-電話溝通的前期準備
1、準備一:意識準備——電話公共關系的工具
A、電話是個人公共關系的工具
B、電話是企業公共關系的工具
C、影響通話質量的因素
a、語氣語調
b、語速的快慢
c、重音的選擇
d、通話的措辭
e、通話時的態度
2、準備二:桌上天地,左右護法
3、準備三: 掌握客戶資料,靈活運用
4、準備四:電話(hua)溝通的(de)良好(hao)心(xin)態

四、正文-接聽與撥打電話的禮儀與技巧
1、接聽電話的技巧
A、技巧一:良好接聽電話的肢體語言
B、技巧二:清脆響亮的第一聲
C、技巧三:程序的規范
D、技巧四:恰當的語言
E、技巧五:恰當的接聽時間
G、技巧六:確認談話內容
2、撥打電話的技巧
A、技巧一:撥打電話五原則
B、技巧二:掌握正確的撥打電話時間
C、技巧三:靈活處理不同的情況
D、技巧四:掛斷電話禮儀
3、熱線常用語言
A、謝罪的語言
B、慰問的語言
C、拜托的語言
D、致謝的語言
E、掛念的語言
F、贊賞的語言
4、服務禁語

五、高級篇-電話中溝通的技巧
1、技巧一:尊重的技巧
A、如何接聽要求售后服務的電話
B、如何接聽喋喋不休的電話
C、如何面對暴跳如雷的打電話者
D、如何應對客戶的投訴電話
E、如何應對難以應答的電話
2、技巧二:準確表達的技巧
A、準確表達——與聽眾“利益”的結合
B、用客戶喜歡的方式去說
a、平息客戶不滿的句式
b、表達服務意愿的句式
c、提出要求的句式
d、提供解決方案的句式
e、拉近關系的句式
3、技巧三:恰當提問的技巧
A、開放式提問
B、封閉式提問
C、激勵式提問
D、重復式提問
E、清單式提問
4、技巧四(si):異地而處傾(qing)聽的技巧

六、不同顧客的應對技巧
1、老虎型
2、孔雀型
3、考拉型
4、貓頭鷹型
5、變色龍型

七、客戶投訴處理技巧
1、聽的原則和技巧
2、讓顧客發泄同時認真傾聽——排解憤怒
3、充分道歉——控制事態穩定
4、收集信息——了解問題所在
5、再次征求顧客意見——提出解決方案
6、跟蹤服務——留(liu)住顧客

客戶滿意度培訓


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田甜
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