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中國企業培訓講師
《呼叫中心服務技能提升》
 
講師:陳知一 瀏覽(lan)次數:3

課程描述(shu)INTRODUCTION

呼叫中心服務技能提升培訓

· 客服經理

培訓講師:陳知(zhi)一    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程安(an)排SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

呼叫中心服務技能提升培訓

課程大綱:
1、呼叫中心概況及發展簡史

1.1呼叫中心行業的起源―――西方國家早建立呼叫中心
1.2呼叫中心行業的發展現狀以及未來發展趨勢
1.3呼叫中(zhong)心(xin)系統架構的演變(bian)過程(cheng)

2、服務意識與與服務理念的提升
2.1什么稱之為服務意識?
2.2服務意識你知多少?
2.3服務意識測測看
2.3.1服務心態決定服務行為――“人而不仁,如禮乎?”
2.3.2客戶服務中的:“道”“法”“術”
2.4服務理念的建立
2.4.1企業文化對服務理念的影響
2.4.2企業以“市場為中心”到以“客戶服務為中心”的觀念轉變
2.4.3員工服(fu)務(wu)理(li)念的建立

3、優秀客服人員的塑造
3.1什么是客戶服務?
3.2客服人員應具備的基本素質。
3.3優秀客戶服(fu)務的價(jia)值所在.

4、電話服務禮儀
4.1基本話務禮儀
4.2規范化的服用語
4.3禮貌用語的正確使用;
4.4積極的語言表達方式
4.5服務禁語(yu)(yu)與語(yu)(yu)言地雷

5、聲音魅力的塑造
5.1氣息控制
5.2吐字歸音
5.3共鳴發聲
5.4辨字口訣與色彩朗讀
5.5話務服務的語音要求;
5.5.1語速要求
5.5.2清晰度要求
5.5.3語氣要求
5.5.4音調要求
5.5.5音量要求
5.5.6熱情度要求
5.5.7帶笑的聲音
5.5.8在語言中注入情感
5.6聲音魅力的效用
5.7親和(he)力(li)語音的指(zhi)標分析

6、客戶投訴處理
6.1高效的電話溝通技巧
6.1.1溝通的5個原則
6.1.2傾聽的重要性
6.1.3傾聽的技巧
6.1.4傾聽的(de)藝術

6.2客戶投訴類型與心理的洞悉
6.2.1情緒宣泄型;
6.2.2善辯型;
6.2.3期望落差追求補償型

6.3投訴處理的原則與策略
6.3.1溝通的姿態與同理心理的運用
6.3.2話語的主導權與立場的堅定原則
6.3.3勇于承擔責任的勇氣與道歉的誠意
6.3.4主(zhu)動示弱(ruo)的運用

6.4處理投訴過程中的大忌
6.4.1管理客戶的期望
6.4.2了解客戶的需求并加以引導
6.4.3滿足客戶(hu)需求

7、精彩案例分析與討論

呼叫中心服務技能提升培訓


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