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一線員工服務技能提升培訓

【課程收益】
.建立對客戶服務與溝通重要性的全面理解；
.理解服務工作中溝通的積極作用；
.理解并改善供電系統中的部分服務細節，提升員工服務技巧；
.學會從外在形象到內在心態不同層次成為一個專業的服務人員；
 .改(gai)善自(zi)己工作中(zhong)的部分(fen)服(fu)務(wu)細節，提升服(fu)務(wu)水平，提升企(qi)業(ye)服(fu)務(wu)形象。

【課程時長】： 2天《服務意識與溝通技巧1天》+《投訴處理與預防1天》
【課程優勢】：
.課程是專門針對電力行業研發的，課程中的方法技巧等貼近電力行業，符合電力行業特征，絕大部分案例都是電力真實案例；
.豐富的供電所搶修維護、營業廳、視頻分析、95598電話錄音分析；
.課程已經得到客戶的高度(du)認可，很多都是多期采購(gou)。

課程大綱：
第一部分：正確理解客戶服務理念（1.5小時）
一、客戶服務理念分析
1.供電所服務的含義如何理解？
2.按用電性質分，我們的四類用戶 
3.我們的客戶是誰？
1)客戶不是真正的上帝！更不是魔鬼！
2)把客戶當做朋友，你會更容易提供優質的服務。
3)客戶有四大需求，我們通常只顧著“功能需求”？
4.客戶的客戶滿意度是指什么？
1)客戶價值與客戶成本：什么叫做客戶感知？
2)四類用戶的服務期望和服務滿意度標準一樣么？
3)客戶究竟需要怎樣服務呢？
4)案(an)例分析：客戶滿意度評(ping)價結果——某些項目(mu)敏感(gan)度高(gao)

二、客戶滿意概念分析
1.客戶滿意度的公式《案例：投訴臺區經理掛我電話！》
2.減少客戶心理等候的時間成本
3.案例分析：《電費扣費不成功？肯定銀行有問題！》
4.案例分析(xi)：《某(mou)營業廳隔離線的使(shi)用變化(hua)》

第二部分：各崗位服務滿意度的關鍵點（1.5小時）
一、供電所服務滿意度的八項指標
1.供電穩定、用電安全、用電繳費、業務辦理
2.服務渠道營業廳、95598、用戶溝通分析、問題處理分析
二、運維搶修人員服務滿意度關鍵點分析
1.防患未然，化解沖突
2.搶修環節提高用戶感知的四個關鍵
三、報裝人員的服務滿意度：案例《某供電所業擴包裝業務證件不齊如何解釋》
四、營業查詢收費崗：案例分析：《客戶來營業廳打印發票》
五(wu)、案例分析《邱班長的(de)催費經(jing)》

第三部分：用電客戶的溝通與維護（3小時）
一、有效溝通要素與心理學原理
二、溝通理解與有效溝通要素

三、溝通的定義與要素。案例分析《架線導致的客戶家的樹被砍》
1.破除溝通障礙與心理學原理
.首因效應在電力服務溝通中的效應：心態障礙
.案例分析：《居委會的質疑我們斷電從何而來？》
.心態障礙：用戶對供電國企員工的心態障礙
.語言障礙：電力專業講法與用戶不能理解的障礙
.流程障礙：用戶要求簡單與我們流程繁瑣間的障礙
2.客戶溝通指標的細項分解
.供電用電信息溝通
.客戶關系維護 
.節能服務和指導 
.案(an)例(li)分析：《我家電表更換(huan)智能(neng)新表后，走太快！》

四、供電所各崗服務的標準用語
1.標準溝通用語訓練
2.服務禁忌語的(de)避免

五、用電客戶的有效溝通技巧
1.溝通要主動：案例分析：《一句有人情味的閑話》
2.注意身體語言與表情的溝通；
3.適當鼓勵，建立信任；案例分析《查電費中的肯定語氣》
4.語氣語調，積極主動；案例分析《用電量疑問和解答》
5.傳達信息要明確：案例分析《110話務員與95598話務員的交接》
6.顧客也有名字；案例分析《王老師給予的反饋》
7.積極聆聽，重復確認：案例分析《電表被偷的詢問》
8.耐心傾聽，不急不躁：
.案例分析《電線短路燒壞電器》
.案例分析：《用戶質疑單天用電量偏高》
9.積極詢問，目標一致：案例分析《用戶查用電量表達不清》
10.多(duo)說(shuo)一(yi)句，后顧無憂：案例分析《多(duo)說(shuo)的一(yi)句話(hua)》

六、避免溝通制造風險
1.避免有推脫責任之嫌。案例分析《銀行扣款有問題？！》；
2.聆聽客戶信息不受重視的感覺：案例分析《怎么會用這么多電呢？》；
3.避免把解釋政策變成壓力；
4.態度是怎樣(yang)表現出(chu)來的？案例分析《收(shou)費(fei)員的服務態度也(ye)太差啦》；

一線員工服務技能提升培訓