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投訴處理能力提升培訓

課程背景：
隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經濟過渡到心經濟，國家經濟背景的新零售、供給側改革均引導各服務型產業通過精耕細作，優化服務水平提升客戶消費體驗；而服務感知代表著公司形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對公司品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進一步升級。如何提升從業人員水平，化解細微不滿，處理客戶投訴，提高運作效率，維持自身形象，是各大企業面臨的一大問題。
本課程結(jie)合(he)客戶心理與常見投(tou)訴(su)場景，從時代背(bei)景下(xia)的服(fu)務(wu)(wu)觀、塑造(zao)從業人員(yuan)(yuan)服(fu)務(wu)(wu)心態(tai)與意識(shi)；并對投(tou)訴(su)形(xing)成(cheng)正(zheng)確認知，同時詳(xiang)細闡述投(tou)訴(su)處理流程、分(fen)析特殊投(tou)訴(su)場景，最后結(jie)合(he)不(bu)同性格客戶，提供(gong)相應解(jie)(jie)決(jue)方法(fa)，提高(gao)服(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)(yuan)客訴(su)攔截(jie)及化(hua)解(jie)(jie)的能力。

課程收益：
.了解客戶思維變遷的特征與訴求，掌握壓力管理的REBT法；
.了解客戶流失根源，掌握提升滿意度三大維度，掌握服務的四大技巧
.深度理解客戶投訴認知，掌握客戶投訴處理方法。
.識別(bie)并(bing)分析(xi)不(bu)同性格客戶，采取不(bu)同溝通策略(lve)。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業銷售人員、服務人員等
課程方式：課程講(jiang)授50%，案例分析及(ji)研討(tao)30%，實(shi)操練習20%

課程大綱
第一講：攜用戶思維塑服務心態
一、經濟心態與成交思維變遷
1.計劃經濟-賣貨思維時代
2.市場經濟-流量思維時代
3.即刻起-用戶思維時代
案例(li)分享(xiang)：歐(ou)美、日本(ben)用戶思維轉型之路

二、用戶思維時代的來臨
1.客戶期望攀升背后的根源
2.客戶價值觀蛻變兩大特征
案例分享：海底撈、胖東來、新零售體系的底層邏輯。
3.新時代客戶的六大訴求
4.服(fu)務人員必(bi)備用戶思維

三、時代背景下--塑造陽光心態
1.不同心智模式下的行為差異
2.消極心態的兩大殺手本色
3.心態模型“A-B-C”法則
4.關于認知的三種病態思維
5.第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）
6.提升自尊體系的四種方法
情景模(mo)擬：認(ren)知改變

第二講：客戶服務技巧
一、客戶滿意度根源解析
--數據展示：客戶流失的表象
1.客戶流失根源分析
2.客戶流失與服務品質
案例剖析：關(guan)系(xi)VS事件

二、客戶服務技巧
1.影響滿意度的兩大因素
2.提升滿意度的三大維度
3.表達認同的一核心兩技巧
4.表達贊美的二級反饋“C-F-R”模式
5.表達同理心“A-S-P”三步法
6.樹立專家形(xing)象三步驟

第三講：投訴處理基本認知
一、客訴根源認知
1.客訴起源的六大推理階梯
2.人際溝通的兩大基本歸因
3.激發客訴的四條高壓線
4.投訴認知-影響圈與關注圈
5.投訴事例中(zhong)的雙核(he)思維

二、客戶投訴處理三原則
1.原則一：百分百坦誠與尊重
2.原則二：先處理氣氛，再處理事情
3.原(yuan)則三(san)：迅速采取行動

第四講：投訴處理流程與技巧
一、投訴處理--溝通準備
1.以終為始-四問關注真實目標
2.排除雜念-深呼吸應用及原理
3.控制情緒-點頭法應用及原理

二、投訴處理--安全開場
1.安全開場“兩要三不”原則
2.安全開(kai)場之設(she)定情境(jing)

三、投訴處理--設定情境
1.設定情境的深意與必要性
2.客觀闡述事實
案例討論(lun)：什么是(shi)事實，什么是(shi)評論(lun)？

四、投訴處理--表達感受
1.陳述感受目的
2.表達感受核心
案例討論：什么是感(gan)受，什么是想法？

五、投訴處理--道出根源
1.感受四大根源
討論：依據感受四大根源，哪些易引發投訴升級？
2.表達道歉之意
3.采用對比說明
4.創造共(gong)同目標

六、投訴處理--探討方案
1.商討改變
2.行動總結
3.跟進計劃

七、投訴處理特殊情景
1.客戶極度憤怒的情況，如何處理？
2.自己極度憤怒情況，如何處理？
3.客戶沉默或暴(bao)力狀態，如何處(chu)理(li)？

第五講：知己知彼--DISC分析與應用
一、了解自己，讀懂他人--認同不同
1.DISC的分析維度
1）理性還是感性
2）內向還是外向
3）關注人還是關注事
4）認真做還是認真想
案例：不同性格對同一問題的反應
探討：西(xi)游記師徒四人

二、DISC性格測評與解讀
1.Dominance支配型/主導型
2.Influence影響型/社交型
3.Steadiness穩健型/支持性
4.Conscientiousness服從(cong)型/思考型

三、DISC日常簡易辨別法
1.一眼看穿D型人：一個字“直”
2.一眼看穿I型人：一個字“圓”
3.一眼看穿S型人：一個字“平”
4.一眼看穿C型人：一個字“細”
探討：我們(men)客戶群(qun)體中的DISC

四、DISC性格特質分析與應用
1.如何與D型人溝通與相處
2.如何與I型人溝通與相處
3.如何與S型人溝通與相處
4.如何與C型人溝通與相處

五、DISC性格特質與沖突管理
1.針對D型的解決方案
2.針對I型客戶的解決方案
3.針對S型客戶的解決方案
4.針對(dui)C型客戶的解決(jue)方案

投訴處理能力提升培訓