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中國企業培訓講師
大堂經理服務能力提升
 
講師:熊雨婷 瀏覽次(ci)數:2568

課程描(miao)述INTRODUCTION

大堂經理服務能力提升培訓班

· 客服經理

培訓講師:熊雨(yu)婷    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

大堂經理服務能力提升培訓班

課程背景:
隨著人們對金融服務需求的不斷提升,銀行大堂經理越來越為人們所熟悉,并且成為銀行業改善金融服務、提高服務質量的一個重要環節。銀行大堂經理崗位涉及的業務內容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務內容,對綜合素質的要求也較高。
大堂經理的職責:協助管理和督導銀行事務,糾正違反規范化服務標準的現象;收集市場、客戶信息,挖掘重點客戶資源,與重點客戶建立長期穩定的關系;迎送客戶,詢問客戶需求,引導、解答客戶業務,處理客戶意見,化解矛盾,減少客戶投訴;推介銀行金融產品,提供理財建議;保持衛生環境,維持營業秩序,及時報告異常情況,維護銀行和客戶的資金及人身安全;記載工作日志和客戶資源信息簿(重點客戶情況),安排人員。
因此,大(da)堂服務(wu)人員優(you)(you)質(zhi)的(de)服務(wu),可以提升銀行(xing)的(de)整體形象,樹(shu)立銀行(xing)的(de)優(you)(you)秀品牌(pai),使銀行(xing)創(chuang)造(zao)出更好的(de)經濟(ji)效益和社會效益。

課程收益:
1、課程與大堂經理工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現場演練改善的實務性培訓。
2、建立工樂在工作與職業化心態,以積極的態度面對新的挑戰;
3、通過對大堂經理服務意識與追求卓越服務的培養,懂得用心服務的真諦,讓服務與被服務都快樂,從而提升服務品質;
4、課程通過塑造完(wan)美職(zhi)業形象,服務(wu)禮儀訓練,用規范的服務(wu)禮儀體(ti)現(xian)優(you)質服務(wu);

課程時間:2-3天,6小時/天
授課對象:網點大堂經理、大堂助理及相關人員
授課方法:用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培(pei)訓(xun)(xun)師在培(pei)訓(xun)(xun)過程中(zhong)將引用(yong)案(an)例(li),實(shi)戰與情景訓(xun)(xun)練為一體(ti)(ti),知識性與操作性并重,引導學員(yuan)(yuan)發現(xian)自身在工作中(zhong)的諸多盲(mang)點(dian),快速激發潛能、提(ti)升(sheng)整體(ti)(ti)人員(yuan)(yuan)素質。

課程大綱:
一、服務是銀行永恒的主題

1、大堂經理的角色認知
.認識自我、了解自我
.我們是服務形象代言人
.服務(Service)的含義
2、銀行服務面臨的挑戰
.我們未來的核心競爭力
.如何有效應對服務挑戰 
3、服務意識心態的養成
.優質客戶服務的理念
.以客戶為中心的態度
.案例分析:服務行業
.陽光心態成就美好人生
.案例分析:信念與命運
.快樂工作的心態我做主
.案例分析:你的快樂嗎?
.讓服務與被服務都快樂
.案例探討:同頻帶領
.總結:優質(zhi)服務源自用(yong)心

二、網點服務禮儀規范訓練
1、服務規范體現服務品質
.禮儀是內心的一份修養
.服務禮儀應遵循的原則
2、廳堂服務禮儀行為規范
.廳堂服務標準致意禮節
.廳堂服務標準服務坐姿
.班前準備班后結束工作
3、服務形象儀容儀表規范
.大堂經理是銀行的“金字招牌”
.塑造大堂人員誠信的職業形象
.大堂經理廳堂服務的著裝規范
.大堂(tang)經(jing)理廳堂(tang)服務的職業妝容

三、廳堂主動服務技能提升
1、開門迎客服務工作 

.高效的工作從晨會開始
.開門迎客體現服務品質
.廳堂優質客戶服務流程
.識別引導
.接觸營銷
.業務處理
.關系維護

2、廳堂服務溝通技巧
.廳堂服務離不開溝通
.非語言溝通技巧訓練
.服務溝通如何“看”
.實戰演練:觀察表情
.實戰演練:識別客戶
.服務溝通如何“聽”
.聽的藝術1:聽的內涵 
.聽的藝術2:聽的影響 
.聽的藝術3:聽的技巧 
.服務溝通如何“說”
.廳堂服務的語言藝術
.令人討厭的語言行為          
.用客戶喜歡的語言說話
.體驗:語言的魔法
.客戶服務溝通的魔法
.案例討論(lun):處理(li)異議溝(gou)通

3、廳堂服務接待管理
.廳堂主動服務營銷流程
.大堂服務營銷送禮學問      
.大堂(tang)經理服務接待(dai)禮儀      

4、客戶服務關懷管理
.案例分析:大廳服務那些事
.客戶關懷1:關鍵觸的發點
.客戶關懷2:排隊關懷管理
.客戶關懷3:客戶關注管理
.客戶關懷4:客戶情緒管理
.客戶關懷5:空號處理管理
.客戶關懷6:業務的預受理
.客戶(hu)關懷7:服務(wu)細節管理(li)

5、廳堂主動服務營銷 
.大堂主動服務營銷流程
.網點服務營銷七步智勝
.網點主動服務營銷話術
.網(wang)點(dian)服務營(ying)銷氛圍(wei)營(ying)造

四、突發事件投訴處理技巧
1、及時應對突發事件
2、有效處理客戶投訴 
.案例分析:客戶為什么會投訴?
.客戶投訴的原因 
.正確認識客戶投訴 
.客戶投訴最關注的三方面 
.抱怨和投訴處理流程 
.投訴處理的溝通技巧
.有效處理投訴的步驟 
3、廳堂主動服務(wu)情景演練(lian)

大堂經理服務能力提升培訓班


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