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客戶投訴抱怨處理技巧培訓

【課程背景】
作為銀行產品營銷人員，你是否經常有這樣的遭遇和困惑：
客戶的心貌似總離我們很遠，面對客戶的言辭總是找不準他心理的真實想法
“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”--如此之后，客戶便沒有下文了；
“你這個產品都不保本，我個人覺得風險太大”--客戶總這么說，然后拒絕購買；
“保險都是騙人的”--客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產品；
“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”--這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血；
“等我有時間的時候就過來買”--結果等到海枯石爛，客戶還是沒有買；
“基金到現在還套著呢，我還怎么敢相信你”--客戶的心里話總讓我們無地自容；
面對客(ke)戶(hu)對產品的(de)異議，以及因(yin)為(wei)服(fu)(fu)務服(fu)(fu)務不佳(jia)而導致的(de)客(ke)戶(hu)投訴(su)日益上升，如何(he)妥(tuo)當地處理(li)好客(ke)戶(hu)投訴(su)、變危機(ji)為(wei)轉機(ji)就(jiu)成(cheng)為(wei)重要課(ke)題。

【課程目的】
1、掌握現階段銀行客戶被營銷時的心理，明確不同表現背后客戶心中的干擾因素。
2、能構建客戶異議認知系統，掌握客戶異議背后的根本原因，了解客戶的心理動態，學會如何從根本上有效處理客戶異議，而不是跟著客戶的表象團團轉。
3、學會如何通過情感賬戶和專業賬戶在前期預防客戶異議，而不是等到起火之后才想到救火。
4、學會為客戶普及理財觀念，讓客戶了解和懂理財，從客戶認知源頭減少異議。
5、了解客戶投訴的心理與需求。
6、訓練專業的服務溝通技巧與情緒疏導技巧。
7、懂得站在客戶角度，掌(zhang)握(wo)有效處(chu)理客戶異議和成功(gong)處(chu)理客戶抱怨處(chu)理的技巧。

【課程大綱】
一、 客戶異議心理分析與處理技巧
1、洞察客戶異議背后的心理干擾因素
客戶到底在擔心什么?
案例分析：“其實這點收益我不在乎啦!”
情景分析：“我再考慮考慮!”
客戶還有哪些難言之隱
案例分析：“過段時間我再來買”
如何在異議出來之前就行預防處理
案例分析：保險都是騙人的，別跟我談保險，我不需要?
2、異議處理的策略與關鍵技巧
態度與操作層面的異議處理策略
4、異議處理的5大關鍵技巧
識別客戶異議隱性原因
轉變客戶認知
聆聽--聽到客戶的心聲
同理心回應--說出客戶的感受和想法
說破--說出自己的感受和想法
3、客戶異議(yi)分(fen)析(xi)與(yu)應對策略

二、銀行顧客投訴心理分析
1、銀行客戶的兩個需求
隱性需求
顯性需求
2、產生投訴的三大原因
顧客自己的原因
顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
對產品和服務項目本身的不滿 
3、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發泄的心理
求尊重的心理
求補償的心理 
4、客戶投訴模式分析與處理技巧
音量分析
語速分析
語氣、語調
情緒分析

三、有效處理銀行顧客投訴的技巧
1、處理客戶投訴的原則：
先處理感情，再處理事情
2、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
只有道歉沒有進一步行動
把錯誤歸咎到顧客身上
做出承諾卻沒有實現
完全沒反應
粗魯無禮
逃避個人責任
非語言排斥
質問顧客
語言地雷
忽視客戶的情感需求
3、影響處理客戶投訴效果的三大因素：
處理時的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時態度、情緒、信心
4、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
耐心傾聽
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執行
跟進實施
5、巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰線法

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