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銷售服務接待禮儀培訓

課程大綱：
1、汽車行業銷售
服務營銷理念課程導入泰國*酒店接待服務*
一、禮儀提升服務力，服務力提升銷售力
1、什么是銷售服務
2、客戶滿意的真正含義
3、禮儀在提升客戶對服務感知的重要作用
4、如何**服務提高銷售力
二、汽車銷售顧問需要具備的素養
1、專業的服務形象是贏得客戶信賴的前提
2、規范的服務舉止和服務儀態是獲得客戶尊重的方法
3、得體的服務語言是得到客戶信任的基礎
4、良好的服務溝通是贏得客戶喜愛、避免異議的的條件
三、客戶消費的是感覺
1、賣產品不如賣自己,
2、客人在自己喜歡的人手里買東西
(汽車銷售(shou)之神喬(qiao)吉(ji)拉德的案例)分析、講解

2、汽車行業銷售服務工作的兩重性
一、銷售服務工作的雙重性
1、功能性(結果滿意)
2、情感性(過程愉快)
二、客戶對服務的期望
1、客戶需要快捷、便利、準確的功能服務
2、客戶需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視感覺
三、滿足客戶情感服務的方法
1、運用禮儀讓客戶感受到尊重和關注
2、運用禮儀讓客戶感受快樂和滿意
3、**團隊營造使客戶受重視的整體服務氛圍
4、銷售顧問運用禮儀滿足客戶的情感，使客戶由理性向感性轉變提升銷售力講解、分析、案例
觀看短視頻
分組討論

3、汽車銷售主動服務五個方面
一、主動問候
不同崗位的主動問候的場景和不同問候方式
二、主動詢問
各崗位的詢問方式、內容
三、主動介紹
位置方向、時間、流程、注意事項
四、主動關懷
同理心的表達
五、主動幫助
各崗位在服務遇忙時、關鍵時刻對客戶的幫助分析、案例
講解

4、打造五星標準之4S店接待整體形象塑造專業形象的6622111法則
一、統一儀容禮儀
1、儀容含義——打造富有親和力的職業儀容
2、內容：頭發、面部、手部、口腔、個人衛生等
二、統一服飾禮儀
1.著裝的原則
2.統一著制服要求：整潔、無皺折、無破損
3.工裝、鞋襪的穿著禮儀
4.飾物選擇與佩戴的禮儀
（1）號牌或胸牌佩戴位置
（2）飾物佩帶的原則
三、現場指導及檢查
1.頭發（發型、盤發、劉海、發夾、發套）、絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
2.妝容（統一眼影、眼線、口紅等）
四、現場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容（配圖）講解
分析、案例、示范
分組達標

5、打造五星標準形象之二
一、儀容的美容化妝（空姐妝）
1、認識化妝工具及化妝用品
2、化妝品的選擇
3、認識各種臉型；
4、觀察三庭五眼
5、粉底的選擇
6、調整眉型、訓練
7、眼線、眼睫毛膏的要求及畫法
8、眼影的選擇
9、腮紅的選擇
10、口紅的選擇
11、化妝步驟與(yu)流(liu)程(cheng)（講解(jie)、實操訓(xun)練）講解(jie)、示(shi)范、互動參與(yu)

6、打造五星標準之微笑表情訓練
一、面部表情眼神的運用
注視的部位、角度、技巧、時間
二、面部表情微笑
1、笑的種類
2、微笑的要領
3、笑容是服務接待的**項工作
4、在疲憊時接待眾多客戶時保持微笑
三、微笑訓練
1、親和微笑訓練（拇指法、食指法）
2、親和微笑“三結合”
微笑與眼神的結合（注視的部位、角度、注視的技巧、注視的時間）
微笑與體態的結合
微笑與神(shen)情的(de)結合講解、分析(xi)、示范、練(lian)習

7、打造五星標準之得體服務儀態
一、站姿要求及禁忌
1、基本站姿
.頭正肩平臀垂軀挺腿并
2、變化站姿
3、不同場合的站姿
4、應避免的不良站姿
5、站姿訓練
6、永遠要面對客戶，避免出現死角
7、位置(zhi)活潑地變動，勿站著不動

二、工作走姿與蹲姿
1、基本走姿
.挺胸、抬頭、雙臂自然擺動，腳不拖地
.和客戶并排行進時要配合客戶的腳步
2、優雅走姿訓練
.頭正肩平
.雙目平視
.方向明確
.步幅適度
.收腹挺胸
.速度均勻
.重心平穩
.協調平衡
3、蹲姿訓練——動作優美，儀態萬千
.彎下膝蓋合并起來
.臀部向下
.上(shang)體(ti)保(bao)持直線示范、練習

8、打造五星標準之服務舉止
一、手勢規范
1、接待中的各種規范手勢的標準
2、使用手勢的要求，多用手掌禁用手指
3、應避免出現的手勢
4、手勢與目光情景語速的協調
二、向客戶致意禮
1、點頭致意
2、招手致意
3、欠身致意
4、禮遇、禮讓客戶
三、鞠躬禮儀及應用場合
1、15度鞠躬禮儀及應用場合
2、30度鞠躬禮儀及應用場合
四、陪同行引導行進禮儀
1、陪同引導
2、上下樓梯
3、進出電梯
4、出入房間
五、各種禮儀
1、迎客禮儀
2、稱呼禮儀
3、介紹禮儀
4、敬茶禮儀
5、遞接物品
6、引導禮儀
7、指引禮儀
8、避讓禮儀
9、送客禮儀(yi)講解、示范、練(lian)習

9、如沐春風的服務用語
一、如沐春風的服務語言
開口三法則
1、尊稱禮貌用語敬語
2、尊稱表敬意
3、尊稱對人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語言習慣
與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭
三、服務用語和禮貌用語的區別
四、服務規范用語具體應用情境示范
1、問候語：見到客戶
2、告知語：中途離開
3、致謝語：客戶配合、客戶提意見
4、致歉語：麻煩客戶
5、道別語：客戶離開時
6、提醒語：關鍵時刻
五、電話禮儀
1、電話形象與兩個“三原則”
2、電話的接與掛
3、電話記錄和轉接
4、怎樣結束通話
5、電話回訪的原則(ze)和(he)技巧講解、分(fen)析、感受、示范、練習

10、有效溝通
一、有效溝通的表達
1、良好的溝通是拉近我們與客戶關系的紐帶
2、良好溝通的三大元素
3、有(you)效溝通的(de)三個方向

二、有效溝通中的5項修練
1、溝通的基本原則
A、尊重客戶B、積極聆聽C、學會提問
2、聽的技巧-----聆聽的五個境界
A、假裝聽B、聽而不聞
C、選擇聽D、用心聽
E、同理心的傾聽
3、看的技巧-----學會觀察顧客
4、說”的技巧----用顧客喜歡的方式交談
A、多說您，少說我，不說他
B、問候、敬語寒暄語
C、如何贊美顧客
D、如何回應顧客
5、和不同類型的顧客打交道的方式
6、熟知客戶的三個特點

三、導致溝通失敗的原因
1、缺乏信息或者知識
2、沒有說明重要性
3、只注重表達，而沒有傾聽
4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當
5、時間不夠（有效交流時間）
6、不良情緒
7、沒有注意反饋
8、沒有理解他人的需求分析、講解、示范
（觀看視頻短片、體會理解(jie)客戶技巧）

11、銷售顧問崗位接待流程規范
一、侯客、迎接禮儀
1、侯客前的準備
銷售工具、文件夾清單整理
2、侯客站立禮儀
2、迎客接待、確認來訪目的
3、幫助客人禮儀
4、自我介紹禮儀
5、接遞禮儀
二、需求分析和產品展示
1.需求分析
2.展車介紹
3.引領禮儀
4.指示禮儀
三、銷售洽談
四、交易成功
五、幫助客人填寫資料禮儀
1、請客人入坐禮儀
2、遞送資料禮儀
3、遞送筆禮儀
4、簽字禮儀
六、道別送客禮儀
1、征詢客戶的意見
2、送七原則
3、送客語言規范
4、送(song)客的末(mo)輪效應(ying)示范(fan)、練習(xi)、對應(ying)上午詳細指導

12、服務顧問崗位規范
一、迎客（及時接待崗服務顧問）
1、主動迎接的標準。
2、確認客戶來訪目的
3、提醒客戶帶走車內貴重物品
二、環檢與預檢
1、邀請客戶一起環檢或確認故障
2、主動詢問客戶對更換下的零件的處理意見
3、環檢結束后，收取客戶的車鑰匙
3、請客戶到售后接待臺席打印《維修工單》
4、路遇行人、客戶行為規范
5、到達指定售后接待臺席時行為規范
6、雙手遞上維修工單，請客戶確認簽名
7、詢問客戶留店是等待還是離開
三、引導客戶休息等待的服務規范
四、維修與質檢
1、如果約定時間發生變化具體服務行為流程
——如延時
2、如果內容發生變化具體服務行為流程
——如追加項目
五、驗車
六、結賬
七、交車與禮貌道別顧客
八、其他禮儀示范、練習、對(dui)應上(shang)午(wu)詳(xiang)細指導

第二部分現場指導培訓方案說明（3個上午）序列項目內容培訓方式
1、銷售大廳服務現場輔導及管理人員督導能力培訓
一、強化晨會輔導
（形象檢查，您好工程，禮儀操，迎來送往、手語管理，培訓督導員的晨會組織能力）
二、現場輔導，現場輔導五步曲示范
三、現場輔導督導員（內容是檢測工具的應用）
1、幫助服務管理人員掌握輔導員工改善服務的方法。
2、掌握定期、定量、定質的檢查方法和檢查工具。
四、員工現場接待流程演練達標考核
**對銷(xiao)售大廳現場(chang)走動管(guan)(guan)理(li)(li)的(de)要點和管(guan)(guan)理(li)(li)工具的(de)使用來(lai)對管(guan)(guan)理(li)(li)者(zhe)進行管(guan)(guan)理(li)(li)方法和管(guan)(guan)理(li)(li)理(li)(li)念(nian)的(de)輔(fu)(fu)導(dao)，有效保證會所現場(chang)管(guan)(guan)理(li)(li)理(li)(li)念(nian)和管(guan)(guan)理(li)(li)工具落地，輔(fu)(fu)導(dao)、檢測

2、銷售/服務顧問服務質量檢測要點培訓
一、晨會組織情況檢測
二、銷售/服務顧問等員工服務形象檢測
三、銷售/服務顧問等員工服務行為檢測
四、銷售/服務顧問等員工服務語言檢測
五、銷售/服務顧問等員工服務質量檢測結果統計并每天通報和整改
六、培訓督導服務質量管理和檢測能力輔導、檢測3服務基礎管理和檢測工具的應用服務提升和督導的工具
1、形象檢查工具(6622111)
2、銷售/服務顧問等服務接待中的3S工具（531.5）
3、銷售/服務顧問等接待流程中禮貌語言工具（四聲服務）
4、現場輔導工具
A現場執行無偏差輔導工具(現場輔導五步曲)
B內部現場溝通工具（手語管理）
5.調整員工服務狀態和固化員工服務行為的工具（禮儀操）
6.服務質量(liang)檢(jian)查工具（服務禮(li)儀檢(jian)測表）培(pei)訓(xun)、指導(dao)

銷售服務接待禮儀培訓