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門店服務接待禮儀培訓

課程大綱：
1、導購的職業素養
一、導購角色認知
1、專業的導購應具備的心態
2、導購必備的技能
3、什么樣的導購能受客人尊重
4、如何成為快樂的導購
二、導購具備素養
1、專業的導購形象是贏得客戶信賴的前提
2、規范的舉止和服務儀態是獲得客戶尊重的方法
3、得(de)體(ti)服務語言是得(de)到客(ke)戶信(xin)任、避免客(ke)戶投訴基礎講(jiang)解，案例(li)

2、禮儀在銷售接待活動中的作用客戶買的是感覺
1、賣產品不如賣自己
2、客人在自己喜歡的人手里買東西
3、**禮儀和情感服務引導客人從理性轉為感性狀態
促進銷售的進行
成交之前：①客人初步接觸我們（形象禮儀）
②客人愿意了解我們（舉止禮儀）
準備成交：③客人逐步認可我們（交談禮儀）
成交階段：④客人相信我們（溝通禮儀）
 長期交(jiao)易：⑤客人(ren)喜歡信賴(lai)我們（待人(ren)接(jie)物）講解、演示

3、導購整體形象塑造
打造親和力的妝容要求：清新淡雅專業形象的6622111法則
一、統一儀容禮儀
1、儀容含義——打造富有親和力的職業儀容（化妝）
2、內容：頭發、面部、手部、口腔、個人衛生等
二、統一服飾禮儀
1.著裝的原則
2.統一著制服要求：整潔、無皺折、無破損
3.工裝、鞋襪的穿著禮儀
4.飾物選擇與佩戴的禮儀
（1）號牌或胸牌佩戴位置
（2）飾物佩帶的原則
三、現場指導及檢查
1.頭發（發型、盤發、劉海、發夾、發套）、絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
2.妝容（統一眼影、眼線、口紅等）
四、現場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容（配圖）講解
分析
案例
示范
分組達標

4、導購服務行為規范
一、打造親和力服務表情
1、微笑是服務中的**職業表情
2、親和微笑訓練
3、親和微笑“三結合”
“眼形笑”和“眼神笑”
4、眼神的得體運用及其禁忌（配圖）
二、基本儀態訓練
1、站姿要求及禁忌
頭正肩平臀垂軀挺腿并
2、工作走姿禁忌及特例
肩平平視明確適度挺胸均勻平穩調平衡
3、蹲姿訓練
三、向客戶致意禮
1、點頭致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓客戶
四、工作手勢
1、指引、指點、指示展示
2、遞物、接物
3、其他手位與手勢
4、手勢禁忌(ji)講解(jie)、訓練

5、如沐春風的服務用語規范
一、如沐春風的服務語言
開口三法則
1、尊稱禮貌用語敬語
2、尊稱表敬意
3、尊稱對人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語言習慣
與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭
三、服務用語和禮貌用語的區別
四、服務規范用語具體應用情境示范
1、問候語：見到客戶
2、告知語：中途離開
3、致謝語：客戶配合、客戶提意見
4、致歉語：麻煩客戶
5、道別語：客戶離開時
6、提醒語：關鍵時刻講解(jie)、分(fen)析、感受、示范(fan)、練習(xi)

6、銷售有效溝通
一、溝通的基本理念
二、如何運用肢體語言與客戶溝通
三、與客戶拉近距離的溝通技巧
1.如何尋找共同話題
2.贊美讓你贏得客戶的歡迎
3.個性化營銷在于了解人性的弱點
4.營銷的制勝在于善用傾聽
5.善用發問是營銷成功的關鍵
6.因人而異的溝通藝術
四、常見客戶異議及處理技巧
1、顧客異議背后的含義
2、面對顧客異議導購應具備的心態
3、巧妙處理顧客異議的3個步驟
4、常見的(de)異議(yi)處理講解、案例、互(hu)動(dong)

7、門店導購接待流程八步驟
1、招呼顧客
2、問詢確認顧客需求
3、產品介紹禮儀
4、創造欲求
5、嘗試交易
6、連帶銷售
7、完成交易
8、送客禮儀講解、接待、

商務禮儀在銷售工作中的應用（6小時）編號項目內容培訓方式
1、商務禮儀在銷售工作中的應用
一、什么是禮儀
禮敬也，敬人是為敬己
二、禮儀是人際交往的藝術
三、禮儀是提高情商的重要途徑
“禮之用，和為貴”
四、如何**禮儀提高溝通力
1、人際交往的尊敬之道（出門如見大賓，形象禮儀）
2、與交往對象相處的尊敬之道（久而居敬，舉止儀態禮儀）
3、敬人的舉止表現（站、坐、握手、名片、遞物等，交往會面接待禮儀）
4、做一個言行謙遜的人，柔弱勝剛強言語溝通禮儀
五、溝通促進銷售，客戶買的是感覺
1、賣產品不如賣自己
2、客戶在自己喜歡的人手里買東西
六、商道即人道，職業人成功的80%因素來自于人際關系駕御能力
1、從關注產品轉化為關注客戶
2、從介紹產品轉化為介紹對客戶的利益
3、從銷售經理轉化為客戶的朋友
一個不會做人的人往往沒有做事的機會，做人就是做
關系(xi)。講解、演示

2、您的“銷售顧問”形象塑造
您的形象代表企業形象
一、首輪效應---良好**印象的建立
1.形、氣、神—瞬間感受的亮點
2.你的崗位應體現出的精神面貌
3.讓客戶對你產生信任感的塑造藝術
二、銷售顧問的儀容規范
1.面部修飾
2.肢部修飾
3.發部修飾
4.化妝修飾
三、銷售顧問的儀表規范
1.著裝*原則
2.飾物的佩戴原則與搭配技巧
3.西裝的著裝規范、套裙的著裝規范與禁忌
4.情境著裝藝術與技巧
5.現場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容
四、現場個案分析與診斷(duan)：如何“提(ti)升”你的儀容講解、演(yan)示、點評

3、銷售活動中的禮儀規范
一、售前電話咨詢處理流程
1.設計電話接聽話術
2.接聽電話的心理準備
3.對話腳本的使用與準備
4.關鍵時刻：建立相互信任的關系
5.探尋并響應客戶需求
6.提供解決方案
7.通話引導和通話控制
8.結束電話的技巧
二、銷售拜訪前的客戶預約
1.事先預約、準時赴約
2.遲到或失約要真誠告知客戶
三、拜訪前的準備工作
1.了解拜訪對象個人和公司的資料
2.準備拜訪時需要用到的資料及工具
3.拜訪計劃及目標設定
4.整理服裝、儀容，出門核查
四、面對面拜訪
1.說明身份及拜訪對象
2.從容等待引領
3.敲門入內
4.自我介紹（商務引見、引導與介紹）
5.寒暄與目光交流的區域
6.握手的藝術與禁忌
7.交換名片禮儀（取名片、遞名片、看名片、讀名片、收名片的藝術）
五、席位安排的禮賓次序
1.商務距離的運用
2.電梯與乘車禮儀
3.會議禮儀
六、宴客用餐禮儀
1.掌握出席宴請的時間
2.座次的排列
3.餐桌的入席與退席
4.筷子與刀叉的使用禁忌
5.餐巾、餐布的使用
6.舉止端莊、吃相文雅
7.忌喝酒過量、失言失態
8.餐桌(zhuo)上的溝通藝術講解、演示、參與、點評

4、商務活動中的有效溝通
一、面對客戶的溝通基礎
1、溝通是對話而不是說話，是雙向交流
2、溝通先要處理好心情，再處理事情
3、先建立人際關系，再建立生意關系
4、多問、多聽，準確地說，恰當地答
二、有效溝通的技巧和方法之寒暄的藝術
1、說好開場白
2、話提選擇
3、打開客戶心扉
三、有效溝通的技巧和方法之傾聽的技巧，配合肢體語言
1.傾聽的定義
2.聽清事實---聽出關聯---聽出感覺—聽出情感
3.聽懂需求，清楚地聽出對方的談話重點
4.永遠不要有意打斷對方，擺正自己位置，主角
還是陪襯
5.適時表達自己的意見，肯定對方的談話價值
6.配合表情和適當的肢體語言，避免虛假的反應
不能只是傾聽
四、有效溝通的技巧和方法之問的技巧
1、問的目的
2、開放式問題的使用技巧
3、風閉式問題的使用技巧
4、復述的技巧
（1）復述事實的技巧
（2）復述情感的技巧
五、有效溝通的技巧和方法之“說”的技巧----用客戶喜歡的方式交談
1、以同客戶一樣的語氣說話
2、與客戶眼神交流禮儀
3、如何贊美客戶，夸人的**高境界是對事不對人。
4、如何回應客戶
5、應對不同類型客戶分析、講解、
案例、點評、互(hu)動(dong)

5、禮儀在商務談判中的運用
1、日常商務交談中的禮節
2、選擇和把握好交談的內容
3、商務談判中應把握的基本原則
4、成功進行推薦介紹的基本要領
5、談判發(fa)問的基(ji)本藝(yi)術(shu)和技(ji)巧分析

門店服務接待禮儀培訓