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中國企業培訓講師
客戶服務與關系管理
 
講師:張錫民 瀏覽次數:2578

課程描述INTRODUCTION

客戶服務與關系管理培訓

· 客服經理

培訓講師:張錫民(min)    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程(cheng)大綱(gang)Syllabus

客戶服務與關系管理培訓

課程大綱
引子案例:IBM公司為什么很成功?什么是Total-solution?
第一章 市場經濟需要全員優質客戶服務意識
一.客戶服務的概念

引子:什么是服務?
1.服務是一種態度
2.服務就是以顧客為尊
3.缺乏客戶服務意(yi)識的表現

二.客戶服務的意義
1.優質客戶服務的重要性
引子案例:某電器公司王經理和周經理的見解分歧
資料:*國際論壇公司調查結果
2.處理客戶不滿的重要性
研究結果:這些數字說明了什么?
IBM公司的調查結論:客戶離開公司原因
3.從客戶的角度看服務
(1)客戶的類型
(2)外部客戶
(3)內部客戶
4.從產品角度看服務
(1)產品內涵圖
(2)產品和服務的辯證關系
5.從競爭的角度看服務
案例:IBM公司的戰略--四海一家的服務
6.從企業管理的角度看服務
(1)金字塔型管理體制
(2)以控制為基礎的管理方式
(3)以服務為基礎的管理
(4)(3)客戶服務的經營戰略
案例:
麥當勞的百年服務品牌
案例(li):肯(ken)德基的服務(wu)示(shi)范(fan)案例(li)

三.客戶服務與員工的素養
1.由行為到素養
什么是職業素養
職業素養的內涵
實現客戶滿意需要高的職業素養
2.是否能夠僅憑技術和業務能力來令客戶滿意?
3.需要綜合的職業素養來令客戶滿意
客戶滿意最終來自CE模型:Customer Experience!
CE模型詳細分析
案例:日本人的服務
案例:小李為什么會輸得這樣慘?
案例:裕興電腦的售后服務人員
4.優質服務源自員工激勵與參與
案例(li):舒爾茨(ci)對星(xing)巴克的收(shou)購和(he)管理

第二章 優質客戶服務的技巧(一)
一.優質服務的重要性

1.關注客戶的感受
2.處理客戶不滿的重要性
研究結果:這些數字說明了什么?
3.IBM公司的調查結論:客戶離開公司原因
4.什么是優質服務的標志?
有標準流程
投入感情

二.四種服務類型分析
引言:什么是優質客戶服務的標志?
1.工廠式
例子:修三星手機
2.冷漠式
例子:修自行車
3.滿意式
例子:IBM公司坐飛機送修理部件
4.老鄉式
例子:小餐館
小組(zu)討論:你(ni)們公司的服務形式屬于哪個類型?如何改(gai)進?

三.如何處理客戶的抱怨和投訴
1.客戶投訴的內容
2.處理客戶不滿的原則
3.客戶投訴處理應注意的問題與技巧
(1)處理客戶不滿的常見錯誤行為
(2)處理客戶不滿的正確行為
(3)處理客戶投訴的正確方法
4.處理客戶不滿和投訴的程序
(1)營造氣氛
(2)仔細聆聽
(3)進行道歉
(4)認同客戶感受
(5)診斷問題
(6)尋求方案
(7)達成共識
(8)感謝客戶
(9)貫徹落實
5.案例(li):某(mou)知名公司客(ke)戶投訴管理(li)制度及(ji)管理(li)表(biao)格分析 

第三章 優質客戶服務的技巧(二)
四.客戶服務溝通的六大技能
引言:調查結論:成功銷售/服務人員的突出技能
引子案例:為什么老金總能攻破問題客戶,小王卻不行?
1.如何觀察顧客
1)如何觀察顧客
2)看出顧客的需求
案(an)例(li):一名老練的(de)售(shou)貨員賣風

2.如何傾聽顧客:
1)一般技巧
案例:外國朋友了解方便一下(去衛生間)
多聽少說的好處
傾聽能力的自我測試
聆聽的技巧
2)電話溝通技巧:
案例:接聽客戶的服務電話:我家的空調壞了
游戲:單向撕紙

3.如何向顧客微笑(表情)
1)微笑的意義
2)變微笑成習慣贏得客戶
案例:日航半年訓練微笑
案例:希爾頓酒店
3)專業微(wei)笑訓練

4.如何提高表達的技巧
1)善用合適詞語
案例:我們沒有這個小配件
客戶不在乎我們說什么,在乎我們怎么說
2)善用九種服務用語:
相關舉例
3)善用FABE方法做好售前服務
FABE方法的實質
利益驅動—利益座標曲線圖
例子:貓和魚的故事
案例:小孩大嗓門給十元錢(qian)

5.如何善于向顧客提問
1)開放式問題,封閉式問題
游戲:黑板猜字
2)誘導客戶
案例:我認為我們24小時內可到達,你說行嗎?
3)啟發客戶
例子:您為什么要選擇A產品?
4)提問題可以打破僵局、建立客戶關系
案例:我們有個促銷活動,你們來嗎?
5)客戶(hu)服務七不(bu)問

6.善于運用體態語言
1)體態語言暗示的重要性
2)體態語言溝通的方式
案例:林肯不用的人
實例:目光接觸的服務溝通
3)體態語言人類共通
案例:白人的照片拿到荒島
案例:黛安娜沒有正面照片:便于表達自己,更美一些
4)人應當控制習慣,不應被習慣控制:
案例:一人演講語調傲慢
游戲:語氣與語調的練習
案例:老師習慣動作:打響指
案例:小動作,抖腿
5)保持適當的身體距離
標準距離是多少
案例:走夜路的人
案例:意大利(li)男士要(yao)擁抱中國女(nv)士 

第四章 優質客戶關系管理的方略
一.客戶滿意度分析

1.客戶滿意示意
2.客戶不滿意的后果
3.客戶滿意的重要性
4.客戶滿意的基本構成要素10Ps
5.總結:客戶滿意基本理念
6.重視客戶滿意度調查
案例:海南電信客戶滿意度測評
案例:國內*電信用戶滿(man)意度指數測評報(bao)告

二.提升客戶滿意度可供選擇的策略
1.建立多類相適應的客戶服務體系
2.進行客戶服務承諾
案例:珠海移動分公司用服務承諾來提升客戶滿意度
3.拓寬客戶投訴渠道
4.完善資費結構,減少霸王條款引起的服務糾紛
5.組織形式多樣的活動
案例:陜西電信系列活動提升客戶滿意度
6.進行*化營銷和服務
7.對服務指標進行績效考核
案例:呼叫(jiao)中心(xin)的常(chang)用考核指標

三.如何應對銷售客戶危機
案例1:三株集團的沒落-湖南事件的慘痛教訓
案例2:麥當勞的聰慧-和平解決老婦燙傷事件,打造百年老店
案例3:*史克的危機管理
1.第一步:危機的預防避免
2.第二步:危機管理的準備
3.第三步:危機的確認
4.第四步:危機的控制
5.第五步:危機的解決
6.第六步:從危機中獲利
小組討論:貴公司(si)有無客戶危機管理方略?應有哪些內容?

四.做好日常客戶管理工作
1.客戶管理的內容及方法
1)客戶管理的分類
2)客戶管理的內容
3)客戶管理的原則
2.合理制作和利用客戶檔案
1)如何搜集到有效的客戶情報
2)如何制作實用的客戶檔案
3)如何深入分析客戶檔案效用
案例:日本人如何贏得了德國人的訂單
 案(an)例(li):其貌(mao)不揚的(de)女子(zi)拿下(xia)大訂單-密密麻(ma)麻(ma)的(de)筆記本

五.合理選擇購買客戶關系管理軟件(CRM軟件)

六.長篇案例研討
案例:松下公司的客戶關系管理
結束(shu)語(yu):贏(ying)在服務!

客戶服務與關系管理培訓


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