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如何讓服務創造價值培訓

課程目標
.知道專業的服務形象是怎樣的，認識到專業形象對個人和組織的積極影響
.掌握職業場合言談舉止規范和服務注意事項
.訓練掌握服務禮儀極其相關語言技巧
.認識和理解客戶服務的意義，提升優質服務的理念與意識
.調節服務心態，緩解工作壓力
.掌握基本的服務流程與技巧，提升外部及內部客戶滿意度，進而幫助組織提高銷售業績
.提升服務溝通技巧，從容應對服務工作及客戶投訴
.調整職業心態，從而(er)轉(zhuan)變職業行為，提升(sheng)職員綜合(he)素(su)質，贏得客戶好(hao)感，從而(er)幫助提升(sheng)企業良好(hao)形象

參加對象：銷售人員、銷售服務、跟單、客戶服務人員
課時：2天 
課程人數：20~35人*

課程內容
一、視圖頓悟——啟動學習服務禮儀規范的深層次“意愿”  
【互動探討】
.出色的服務態度、優質的服務理念——你能代表你的公司和團隊嗎？
.服務禮儀重在服務
.走出7秒第一印象怪圈

二、服務“舉止”禮儀——行為細節中內心語言的流露  
【全體演練】
.男士及女士標準站姿   
.標準坐姿及手勢
.輕盈的移動和優雅的取物
.微笑――運氣和財富的交換器
.接(jie)待服務手勢(shi)及(ji)語言八步訓練

三、服務“形象”禮儀——讓形象幫您“贏得尊重”
.服務人員形象四原則
.女服務人員的形象要求
.男(nan)服務人員的形象(xiang)要求

四、“公務接待”服務禮儀——讓公務接待更加規范
.握手――這5秒鐘意味著經濟效益        
【全體演練】
.迎接與引領
.陪同與乘電梯 
.商務介紹順序與原則
.商務會談、會見、談判、餐飲座位
.奉茶禮儀
.送別 
.公務乘車座位安排
.遞送名片                              
【參與演練】

五、辦公禮儀
.辦公桌也是宣傳你職業形象的地方
.同事間的相處之道
.辦公室用語
.辦公室行為規范
.公司利益至上

六、電話禮儀及話術
.讓電話傳遞你的職業形象，用電話禮儀成就你的事業
.如何打工作電話
.如何接工作電話
.電話溝通技巧及話術
.手機與座機使用(yong)注意事項(xiang) 

七、建立服務意識
.為什么要有服務意識，顧客是怎樣失去的
.（內部及外部）客戶要什么
.優質服務之六度
.客服的四個層次
.客戶(hu)需求的(de)四個層面

八、服務技巧
.觀察客戶的技巧——投其所好
.觀察客戶的要求
.觀察顧客的角度
.顧客的五種性格分析及應對技巧
.與客戶有效溝通的技巧——與顧客達成協議的金科玉律
.尊重顧客的技巧
.有效溝通的傾聽技巧
.傾聽的好處
.傾聽的障礙
.傾聽的五個層次
.有效溝通的提問技巧
.七不問
.開放式、封閉式及其他形式的問題
.四級提問法
.準確的表達
.堅持正面的表達
.運用對方的語言
.基于顧客利益的表達
.坦陳自己的感受
.怎樣對顧客說“不”
.用“你可以……”代(dai)替“不”

九、投訴處理及平息顧客不滿——留住客戶，創造價值
.顧客為什么投訴、為什么不滿
.為什么要平息顧客的不滿、處理客戶的投訴
.顧客的不滿和投訴會傳染
.投訴和不滿的顧客是朋友不是敵人
.培養顧客忠誠的良機
.如何平息顧客的投訴和不滿——話術分解
.聽的原則和技巧
.讓顧客發泄同時認真傾聽——排解憤怒
.充分道歉——控制事態穩定
.收集信息——了解問題所在
.再次征求顧客意見——提出解決方案
.跟(gen)蹤服(fu)務——留住顧客

十、建立積極心態及壓力的自我管理
.壓力自測
.為誰工作？如何培養積極心態
.何為壓力及壓力的來源
.減壓的幾(ji)種(zhong)辦法

如何讓服務創造價值培訓