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新員工服務營銷提升培訓

【課程背景】
在目前(qian)各家銀行(xing)金融(rong)產品(pin)、服(fu)務功能同質化特征較(jiao)明顯的(de)情況下(xia)，誰(shui)能夠為客戶(hu)提(ti)供更多個性化、差異(yi)性的(de)服(fu)務，誰(shui)就在競爭中(zhong)贏得主(zhu)動。對于商業銀行(xing)而言，物理網點(dian)作為最有(you)效的(de)分銷(xiao)渠(qu)道，承擔(dan)著(zhu)運(yun)營(ying)與發(fa)展(zhan)的(de)關鍵職(zhi)能，而網點(dian)的(de)服(fu)務能力(li)、營(ying)銷(xiao)水平也直接影響著(zhu)客戶(hu)的(de)選(xuan)擇。

【課程特色】
課(ke)程(cheng)注重3大元素：實戰性、參與(yu)(yu)(yu)性與(yu)(yu)(yu)啟發性。課(ke)堂上(shang)重現學員(yuan)(yuan)實際(ji)工作所面(mian)臨的(de)(de)(de)(de)各種(zhong)實際(ji)情景，通過對這些情景的(de)(de)(de)(de)分析、研討和(he)演練，讓(rang)學員(yuan)(yuan)全身心(xin)參與(yu)(yu)(yu)其中，自己(ji)找尋實際(ji)工作所面(mian)臨問題(ti)的(de)(de)(de)(de)解(jie)決之道，讓(rang)學員(yuan)(yuan)不再被動的(de)(de)(de)(de)接受培訓，而(er)是主動的(de)(de)(de)(de)去解(jie)決問題(ti)，將所有知識點都變(bian)成學員(yuan)(yuan)經(jing)過思考(kao)及行動后感悟(wu)與(yu)(yu)(yu)體驗出的(de)(de)(de)(de)可實踐的(de)(de)(de)(de)成果。

【課程收益】
幫助新員工樹立以客戶為中心，以結果為導向的服務營銷理念；
幫助新員工掌握基礎服務規范、以及延伸的個性化、溫馨化、特色化服務；
幫助新員工提升服務效率、精準營銷水平、以及投訴滿意處理；
【課程時長】：3天，共18小時

【課程大綱】
第一部分：崗位認知與服務能力提升
一、自我認知與角色定位
1.案例分享導入
2.全新角色認知
1)從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變（案例：張先生的無奈）
2)從“透支客戶”向“培育客戶”轉變
3)從“制度導向”向“結果導向”
3.大堂經理的工作及表現
1)大堂經理工作的核心定位
2)大堂經理的工作目的和價值
3)大堂經理工作內容和業務范圍
4)大堂經理應具備的基本素質和技能
5)從(cong)神秘(mi)人暗(an)訪看大堂(tang)服務的(de)細節點

二、網點轉型后的全新工作模式
1.網點轉型，迎接客戶體驗時代，大堂經理體驗營銷思維的建立
2.營業網點內部布局的變化，大堂經理如何適應？
3.銀行網點轉型的內容和要素-智能化、體驗化
4.國內網點轉型發展趨勢：舉例說明
5.從結算型向服務營銷型轉變
6.客戶體驗時代的銀行形象大使-大堂經理
案例及實戰：體(ti)驗(yan)營銷與咖啡(fei)王國的傳奇，我(wo)行(xing)網點的體(ti)驗(yan)元素分(fen)析

三、優質服務與創新延伸 
1.廳堂服務的特性
2.大堂經理首問責任制
3.微笑的魅力價值與訓練
4.服務規范的金融行業標準
5.服務禮儀的金融行業標準
6.如何讓客戶滿意
7.客戶到銀行的需求有哪些
8.客戶服務的基準定律
9.個性化服務的延伸
10.情感服務的創新
案例及(ji)實戰：基本服務規(gui)范達(da)標(biao)與個性化服務的(de)升級(ji)演練

第二部分：精準營銷能力提升
一、視覺營銷與溫馨廳堂
1.氛圍營造的關鍵要素
2.視覺營銷存在誤區
3.視覺營銷四項原則
1)客戶動線
2)客戶視線
3)宣傳介質
4)宣傳內容
4.不同區域的宣傳管理
1)營銷陳列區——客戶吸睛度
2)客戶等候區——創造更多的營銷機會
3)高低柜柜臺——體現順勢銷售
5.溫馨廳堂
1)迎合主要客戶群：社區便民型、商圈服務型、情感表達型、知識普及型等
2)溫馨廳堂創意設計
案例解析：某行網點的視覺營銷及溫馨廳堂實例
小組研(yan)討(tao)：我行網點的現狀分析

二、快速營銷六步法訓練
1.發現客戶
1)行動的目的
2)客戶的標準
3)發現客戶的途徑
4)客戶的關注焦點與需求分析
2.建立信任
1)建立信任的重要性
2)建立信任的方法
3)如何通過行動建立信任
3.激發需求
1)行動的目的與內容
2)客戶的需求種類
3)激發需求的常用方法
4)激發需求的有效步驟
4.展示產品
1)行動的目的與內容
2)展示產品的方式
3)展示產品的技巧
4)展示產品的注意事項
5.處理異議
6.促成銷售
1)行動的目的與內容
2)促成銷售的步驟
3)識別客戶的購買信號
4)促成銷售的常用方法
5)促成銷售的注意事項
6)鞏固銷售的辦法
案例及實戰(zhan)：不同情境下商(shang)業銀行(xing)信用卡、網(wang)上銀行(xing)、基(ji)金產(chan)品、保險和理財產(chan)品等(deng)主打產(chan)品的(de)銷售(shou)話術、快速(su)促成及模擬(ni)演(yan)練。

新員工服務營銷提升培訓