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服務營銷策略培訓

【課程介紹】：
互聯網時代，產品同質，全(quan)球競爭，在(zai)(zai)這樣一個(ge)環(huan)境(jing)下，客戶(hu)權利(li)時代到來。而在(zai)(zai)客戶(hu)權利(li)時代——企業(ye)(ye)(ye)必須以客戶(hu)為中(zhong)心(xin)，從營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)角度來講，則必須通過客戶(hu)化的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)帶(dai)來客戶(hu)的(de)(de)(de)持續(xu)忠誠，因(yin)此，服(fu)(fu)務(wu)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)策(ce)略是(shi)當(dang)今企業(ye)(ye)(ye)經營(ying)(ying)(ying)的(de)(de)(de)核心(xin)競爭策(ce)略。 本(ben)(ben)課程將解析服(fu)(fu)務(wu)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)策(ce)略的(de)(de)(de)本(ben)(ben)質及關鍵(jian)，并結合企業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)具體情(qing)況給出實際運營(ying)(ying)(ying)及操作思路。

【課程大綱】：
如何讓客戶忠誠之服務營銷是未來企業的核心競爭策略
1、企業盈利模型的變革 
案例分析：4S店的營銷策略分析看全球企業的一個變革 
服務營銷的盈利模型： 
交叉銷售/增量銷售 
服務營銷的關鍵策略： 
*銀行業的客戶和盈利調查 
2、是什么在驅動客戶進行選擇 
案例分析： “71”店的崛起---不被看好的它為什么能迅速發展 
服務核心：社區/關門“打狗”/24小時營業 
驅(qu)動客戶的策(ce)略：客戶區割(ge) 

如何讓客戶忠誠之服務營銷的關鍵策略
1、實現客戶忠誠的識別策略 
客戶忠誠的識別 
客戶忠誠產生的心里機制 
持續的滿意/產生驚訝 
2、實現客戶忠誠的關懷策略 
案例：沃爾瑪的服務手冊 
研討：如何看待客戶永遠是對的 
正確理解“客戶中心原則” 
‘客戶關懷策略的應用 
3、實現客戶忠誠的情感策略 
行為分析：營銷理論的一個突破 
理性行為和感性行為 
影響客戶的關鍵環節之一： 
消費過程感受 
大堂經理于情感策略： 
招行的門店服務/好日子酒店/移動的營業廳 
呼叫中心的電話接入服務于情感策略 
呼叫中心的“CRM”接入流程/呼叫中心普遍存在的一個流程缺失 
4、實現客戶忠誠的客戶偏好策略 
體驗：手操游戲 
案例：“POLO”的悲哀 
影響客戶交易的重要因素：客戶偏好 
案例：招商銀行的白金卡服務---用“偏好”區割客戶 
案例：移動的會員服務/英國航空的空中服務---用“偏好”獲取客戶忠誠 
案例：以(yi)色列電(dian)信的(de)“農夫”---用賬戶挖掘(jue)“偏好” 

如何讓客戶忠誠之服務營銷-的整合營銷模型 
1、 整合服務營銷的定義 
案例：中國移動呼叫中心的一次營銷活動 
整合營銷的定義 
整合營銷的CRM流程 
2、 如何設計整合營銷活動 
客戶偏好于渠道偏好分析 
整合營銷的實施步驟 
整(zheng)合營銷(xiao)的設計(ji)案(an)例 

服務營銷策略培訓