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中國企業培訓講師
如何在過度競爭市場保持客戶滿意度
 
講(jiang)師:朱清心 瀏覽次數:2553

課程描述INTRODUCTION

如何保持客戶滿意度的服務培訓

· 客服經理

培訓講師:朱清心    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

如何保持客戶滿意度的服務培訓

【課程對象】運營商市場部、客服部、渠道部的經理、主管、營銷策劃及執行人員
【課程背景】通信市場已成為過度營銷的戰場,客戶滿意度在簡單、頻繁的營銷活動沖擊下面臨嚴重下滑的危險,但在市場大趨勢下,放棄過度營銷也不可能。矛盾如何解決?建議走出傳統的電信思維,采用互聯網行業中已經行之有效的新思維、新方法、新工具。
【課程要點】通信市場分析,大數據用戶畫像,場景營銷,一對一精準營銷,服務設計,用戶體驗設計,Martech,增長黑客
【課程時長】2-3天

【課程大綱】
1.通信市場是如何成為過度競爭市場的?

1.1人口紅利消失
1.1.1勞動就業人口及總人口的下降
1.1.2普及率到頂標志著增量市場消失
1.1.3各種產品和營銷方案只能聚焦于存量市場的爭奪
1.2網絡服務的自然壟斷屬性
1.2.1梅特卡夫定律:通信網絡的高度外部性
1.2.1.1不是第一,就是死亡
1.2.2網絡底層服務的無差別性:一個網絡可通吃所有通信業務
1.2.2.1價格戰是無差別市場實現利潤*化的最好手段
1.2.3巨大的基建投資導致失敗的通信網絡服務商難以退出市場
1.3網絡能力供應與用戶流量需求的缺口逆轉
1.3.1通信技術的快速進步導致網絡能力指數化增長、流量成本指數化下降
1.3.1.1LTE長期演進的夢想成為笑話
1.3.2用戶流量需求有制約的天花板
1.3.2.1基于社交關系的通信需求受制于250定律
1.3.2.2基于非社交關系的通信需求受制于用戶的時間分配
1.4通信企業的營銷導向思維
1.4.1通信企業癡迷于底層無差別服務,逐步放棄了技術、產品的追求
1.4.2三大運營商都成為營銷導向的企業,營銷部門成為最高權力部門
1.4.2.1原因在于運(yun)營商的商業(ye)模式——“捕(bu)魚模式”

2.過度競爭市場保持高客戶滿意度的方法
2.1通信市場過度競爭的不可消除性
2.1.1通信服務市場從賣方市場到買方市場的局面不可逆轉
2.1.2通信市場消除過度競爭的*有效方法(重回壟斷)不可實行
2.1.3通信藍海市場可能是望梅止渴
2.1.3.15G對運營商是進一步的幻滅
2.1.3.1.15G的eMBB會導致流量價格加快下跌
2.1.3.1.25G的mMTC的ARPU過低,無法帶來收入增量
2.1.3.1.35G的uRLLC無現實的應用需求
2.1.3.2云計算、人工智能市場已經被互聯網公司霸位,運營商難以撼動
2.1.3.3產品沿視頻、內容、應用向上遷移非常困難
2.1.3.3.1三大運營商都是國有資本,不允許對視頻、內容、應用等企業的并購
2.1.3.3.2三大運營商的電信思維和國有機制,無法內部創生優秀的上層應用項目
2.2在過度競爭市場保持高客戶滿意度的方法
2.2.1方法一:應用大數據用戶畫像的方法,結合應用場景,開展一對一競爭營銷
2.2.2方法二:應用服務設計的方法和工具,高度關注用戶體驗,將營銷行為包裹在服務內容和服務流程中
2.2.3方(fang)法三(san):應用(yong)Martech的(de)方(fang)法和工具(ju),對營(ying)銷方(fang)案進行(xing)小范(fan)圍試驗,快(kuai)速迭(die)代優化,確定(ding)營(ying)銷效果和影響范(fan)圍及程(cheng)度后再進行(xing)較大范(fan)圍的(de)推(tui)廣

3.用大數據用戶畫像實現一對一精準營銷
3.1大數據用戶畫像

3.1.1什么是用戶畫像?
3.1.1.1阿里巴巴的用戶畫像
3.1.1.2騰訊的用戶畫像
3.1.1.3海爾的用戶畫像
3.1.1.4運營商的用戶畫像
3.1.2用戶畫像庫建設
3.1.2.1用戶標簽庫建設
3.1.2.1.1定性標簽
3.1.2.1.2定量標簽
3.1.2.1.3用戶標簽定義
3.1.2.1.4標簽樹維護
3.1.2.1.5標簽維護及可用性檢查
3.1.2.2大數據系統脫機生成用戶畫像庫
3.1.3產品畫像庫的建設
3.1.3.1產品標簽庫建設
3.1.3.2產品畫(hua)像(xiang)庫生成

3.2場景營銷
3.2.1場景營銷的模型
3.2.2場景營銷六步法
3.2.2.1第一步:群用戶畫像生成
3.2.2.1.1用戶角色定義
3.2.2.2第二步:編寫用戶故事
3.2.2.3第三步:場景定義
3.2.2.3.1場景定義五要素
3.2.2.4第四步:場景收斂
3.2.2.4.1分析場景頻度
3.2.2.4.2分析場景密度
3.2.2.4.3分析場景重度
3.2.2.5第五步:場景痛點挖掘
3.2.2.5.1從場景五要素中挖掘痛點
3.2.2.5.2痛點描述
3.2.2.6第六步:依據痛點設計(ji)營(ying)銷方案

3.3推薦系統
3.3.1推薦系統的構成
3.3.2常用的三類推薦算法
3.3.2.1基于協同過濾的推薦算法
3.3.2.2基于用戶-產品畫像匹配的推薦算法
3.3.2.3基于專家知識的推薦算法

3.4精準營銷
3.4.1利用電子化渠道實現自動營銷
3.4.1.1短信、APP、微信等
3.4.2協助人工渠道實現精準營銷
3.4.2.1向電話營銷團隊下發目標用戶清單
3.4.2.2結合基站登錄信息向營業廳下發目標用戶清單
3.4.2.3接收電話營銷人員和營業人員的查詢
3.5小組討(tao)論:本單位的營銷活動中如何應(ying)用大數據用戶(hu)畫像(xiang)實現精準營銷?

4.用服務設計實現營銷全過程的完美體驗
4.1理念上的兩個遷移
4.1.1從營銷為中心轉向以運營為中心
4.1.1.1商業模式從“捕魚”模式轉向“養魚”模式
4.1.2從營銷和服務的割裂轉向統一的用戶運營
4.1.2.1用戶運營的AARRR模型
4.1.2.2用戶運營各階段目標、指標
4.1.2.3用戶(hu)運營各階段(duan)營銷和服務的(de)職責分工(gong)

4.2在營銷方案中增加服務設計
4.2.1方法一:共決式:
4.2.1.1營銷和服務組成跨部門小組,一起制定營銷方案
4.2.2方法二:參與式:
4.2.2.1服務部門參與營銷部門的營銷方案制定過程
4.2.2.2營(ying)銷部門參(can)與客服(fu)部門的服(fu)務方案設計過程(cheng)

4.3營銷方案中服務內容設計工具
4.3.1創建用戶角色
4.3.2分析服務需求的五個層次
4.3.3服務系統設計
4.3.4服務藍圖分析
4.3.5用戶旅程地圖分析
4.3.5.1用戶旅程地圖中的觸點設計
4.3.6用戶體驗設計
4.3.6.1用戶體驗地圖
4.3.6.2用戶心智模式圖
4.3.6.3用戶情緒設計與管理
4.3.6.4體驗(yan)空間(jian)及體驗(yan)環(huan)境設計

4.4通信用戶服務設計的案例
4.4.1營業廳新零售改造中的服務設計
4.4.2家庭寬帶營銷方案中的服務設計
4.5小(xiao)組研討(tao):本單位的營銷方案中如(ru)何增加服務設計的內容?

5.用Martech實現營銷方案上的快速迭代
5.1營銷思維上的兩個遷移
5.1.1從“控制”思維向“適應”思維的遷移
5.1.1.1市場是自然選擇的力量,控制是一種幻想,適應才是現實的
5.1.1.2市場營銷的目的在于不斷探索對用戶的正確認識
5.1.2從“計劃”思維向“迭代”思維的遷移
5.1.2.1從大瀑布模型到小沖刺周期
5.1.2.2最初的敏捷宣言
5.1.2.3敏捷思維在營銷領域的應用
5.1.2.4營銷模型中的瀑布思維的危害
5.1.2.5敏捷營銷(xiao)=連續測試+試驗

5.2Martech——把營銷從不可言說的藝術變成可操作的技術
5.2.1用數據驅動營銷增長
5.2.1.1關鍵指標:速度、適應性、范圍、精度和響應度
5.2.2Martech的基本框架
5.2.2.1用戶增長引擎
5.2.2.1.1*方法:用戶增長公式及其分解
5.2.2.2北極星指標
5.2.2.2.1確定北極星指標的六個標準
5.2.2.3技術工具
5.2.2.3.1用戶行為數據分析
5.2.2.3.2埋點采集數據
5.2.2.3.3無埋點采集數據
5.2.2.3.4A/B測試
5.2.2.4用(yong)戶增長模型及各階段(duan)分析方(fang)法

5.3各營銷崗位的職責和分析工具
5.3.1產品研發——數據驅動產品優化和迭代
5.3.1.1產品數據分析流程
5.3.1.2產品數據分析方法
5.3.2市場營銷——渠道、流量、轉化
5.3.2.1市場營銷人員的新工作重心
5.3.2.2流量監控與分析
5.3.2.3分析與優化渠道
5.3.2.4產品運營:數據來分析和監控功能
5.3.3服務人員——以留存和續約為核心
5.3.3.1用(yong)(yong)戶運(yun)營——精細(xi)化運(yun)營,構建用(yong)(yong)戶成(cheng)長體系

5.4Martech案例
5.4.1電商:精益化運營的五大關鍵指標和三個關鍵思維
5.4.2互聯網+:打通線上線下數據,驅動鏈家增長
5.4.3新零售:蘇寧的數據化驅動營銷
5.5小組研討:Martech如何應用于本單位的營銷活動中?

如何保持客戶滿意度的服務培訓

 

 


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