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房地產客戶投訴處理培訓班

課程背景：
房(fang)(fang)地(di)產(chan)企(qi)(qi)(qi)(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)(zheng)已(yi)(yi)經(jing)(jing)由產(chan)品(pin)及(ji)價(jia)格(ge)轉移到(dao)對(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)(zheng)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)已(yi)(yi)經(jing)(jing)成為主宰房(fang)(fang)地(di)產(chan)企(qi)(qi)(qi)(qi)業生死存亡的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)鍵(jian)角色。客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)體系(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)宗旨是(shi)(shi)(shi)“客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)永遠是(shi)(shi)(shi)第一位(wei)”，從客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)實際需求(qiu)(qiu)出發，為客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)提(ti)供(gong)真(zhen)正(zheng)有價(jia)值的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，幫助(zhu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)更好(hao)(hao)地(di)使用(yong)產(chan)品(pin)。同(tong)時(shi)體現(xian)了“良(liang)(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)形(xing)象(xiang)、良(liang)(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)技(ji)術、良(liang)(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)、良(liang)(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)品(pin)牌”的(de)(de)(de)(de)(de)核心服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)理(li)(li)念，要求(qiu)(qiu)以(yi)(yi)最專業性的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)隊(dui)伍，及(ji)時(shi)和(he)(he)全(quan)方(fang)位(wei)地(di)關(guan)注客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)每一個服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)需求(qiu)(qiu)，并(bing)通過提(ti)供(gong)廣泛、全(quan)面和(he)(he)快捷的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，使客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)體驗(yan)到(dao)無處不(bu)在的(de)(de)(de)(de)(de)滿(man)(man)意(yi)和(he)(he)可(ke)(ke)信賴的(de)(de)(de)(de)(de)貼心感受。假如房(fang)(fang)地(di)產(chan)企(qi)(qi)(qi)(qi)業有優(you)秀的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)團隊(dui)、不(bu)但可(ke)(ke)以(yi)(yi)說(shuo)服(fu)(fu)(fu)老(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu),還可(ke)(ke)以(yi)(yi)和(he)(he)新(xin)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)建立新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)良(liang)(liang)好(hao)(hao)合(he)作(zuo)關(guan)系(xi).令(ling)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)度(du)提(ti)升。 當今(jin)房(fang)(fang)地(di)產(chan)市場(chang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)極易情緒化，故意(yi)挑剔(ti)我們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)，指責我們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，近乎無理(li)(li)取鬧！他們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)“不(bu)滿(man)(man)意(yi)”程(cheng)度(du)卻總是(shi)(shi)(shi)在我們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)意(yi)料之外，以(yi)(yi)致(zhi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)已(yi)(yi)成為房(fang)(fang)地(di)產(chan)企(qi)(qi)(qi)(qi)業塑造(zao)持(chi)續競(jing)爭(zheng)(zheng)優(you)勢(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)核心；擁有持(chi)續競(jing)爭(zheng)(zheng)優(you)勢(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)房(fang)(fang)地(di)產(chan)企(qi)(qi)(qi)(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)員工也能從戰(zhan)略層面以(yi)(yi)深邃的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)需求(qiu)(qiu)先(xian)見能力而(er)征服(fu)(fu)(fu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)、傲視群雄；打造(zao)*的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)能力已(yi)(yi)成為房(fang)(fang)地(di)產(chan)企(qi)(qi)(qi)(qi)業競(jing)爭(zheng)(zheng)的(de)(de)(de)(de)(de)新(xin)焦點；而(er)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)滿(man)(man)、抱怨、投訴是(shi)(shi)(shi)房(fang)(fang)地(di)產(chan)企(qi)(qi)(qi)(qi)業與客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)接觸的(de)(de)(de)(de)(de)核心環節，更是(shi)(shi)(shi)房(fang)(fang)地(di)產(chan)企(qi)(qi)(qi)(qi)業能否通過客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水平(ping)提(ti)升走向輝(hui)煌的(de)(de)(de)(de)(de)分(fen)水嶺；關(guan)注對(dui)于客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)不(bu)滿(man)(man)、抱怨、投訴的(de)(de)(de)(de)(de)處理(li)(li)是(shi)(shi)(shi)提(ti)升企(qi)(qi)(qi)(qi)業整體服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水平(ping)的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)鍵(jian)。

課程收益：
有的房地產企業是讓客戶滿意，有些房地產企業是讓客戶感動，而優秀的房地產企業是讓客戶既滿意又感動，通過本課程的學習，讓學員掌握如何既讓客戶滿意，又讓客戶感動的技能。
1、超越客戶期望的客戶服務；
2、了解優質客戶服務的評價標準；
3、了解客戶所重要的是什么；
4、掌握"客戶服務循環" 的概念，并指能用之于實踐；
5、掌握如何提升客戶服務技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、掌握如何與客戶談判和溝通技巧，使企業與客戶雙贏；
8、善(shan)于從過失中盡(jin)快(kuai)恢復并總結教(jiao)訓。提高應變處理投(tou)訴問(wen)題的(de)能力(li)，并借(jie)機把(ba)潛在(zai)的(de)客(ke)戶抱(bao)怨轉(zhuan)成忠(zhong)誠客(ke)戶。

培訓要求：
1、場地面積盡量大一些（以方便學員現場演練）    
2、音響、話筒、投影儀
3、準備一份學員名單                            
4、要求人人參與(yu)現(xian)場實操訓練

培訓對象：房地產銷售人員、銷售經理、銷售總監、客戶人員、物業管理工作人員等。
培訓時間：實戰課時2天12小時 ，標準課時1天6小時
培訓方式：講授(shou)+實操(cao)演(yan)練：理論講授(shou)40％、實操(cao)訓練35％、案例(li)討(tao)論15%、經驗(yan)分享與現場答疑(yi)10%

培訓大綱
第一模塊：房地產客戶投訴處理模塊
第一部分：房地產投訴處理的課程導入
一、關于房地產客戶投訴
1、什么叫房地產客戶投訴;
2、房地產投訴5大實質;
3、房地產客戶投訴的5大原因
4、房地產客戶投訴的4大顯性訴求
5、房地產客戶投訴的4大隱性訴求
二、房地產客戶投訴的處理意義
1、房地產客戶投訴處理的意義和價值
2、第三只眼看投訴
3、房地產客戶投訴與客戶滿意度
.案例視頻：《萬科地產客戶投訴》案例分析和視頻沖擊
.分組討論：工作中遇到哪些客戶投訴表現形式以及如何面對客戶投訴
.自我測試：我是優秀的房地產客戶服務人員嗎
三、房地產客戶投訴服務的三個層次
1、基本服務.無怨言
2、附加值服務.滿意度
3、超越期望值服.忠誠度
四、房地產客戶滿意的三個層面
1、房子.直接
2、服務.直接
3、房地產企業形象.間接
五、房地產客戶滿意的5大因素
1、可靠性.態度
2、響應性.反應
3、安全性.專業
4、移情性.耐心
.案例視頻：《萬科房地產客戶滿意服務標準》案例分析和視頻沖擊
.分組討論：工作中遇到哪些客戶滿意表現形式以及如何做好客戶滿意工作
六、優質的房地產客戶服務表現.查查你現在的服務水平
.小組研討：房地產客戶為何不滿
.分(fen)組討(tao)論：工(gong)作中(zhong)遇到(dao)哪些(xie)客(ke)戶滿意(yi)表現形式以及如(ru)何做好客(ke)戶滿意(yi)工(gong)作

第二部分 構建*的房地產客戶服務體系
.完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
一、認識客戶服務體系
1、房地產客戶服務體系的框架
2、優化客戶服務流程
.案例分享：萬科企業的客戶服務體系案例分析及研討
3、提升客戶服務標準
.服務標準由誰決定
.我的行為如何影響服務標準
.服務標準提升與完善的機制保障
.現場演練：問題導向
4、房地產客戶服務管理體系的制度、規范、文件
.客戶服務管理相關制度包含的主要內容
.客戶服務管理制度建設的幾種思路
.客戶服務管理制度建設與發展的原則
.案例視頻：《萬科房地產客戶服務管理制度》案例分析
.分組討論(lun)：學(xue)員現實工(gong)作(zuo)中(zhong)的服務標準和管(guan)理體系中(zhong)遇到哪(na)些瓶頸(jing)，及如何(he)處理及老師現場指點

第三部分 房地產客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響房地產客戶滿意度的三個原因
1、樓盤／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質量／服務本身的質量（quality）
3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、房地產客戶挽留策略
2、建立房地產客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
4、房地產客戶忠誠度的重要性
.案例視頻：《萬科帶給的啟示.寧愿一人來千回，不愿千人來一回》分析與視頻沖擊
.分組討論：學員現(xian)(xian)實中(zhong)提升客戶(hu)滿意度與忠誠度遇到哪些(xie)障(zhang)礙，以(yi)及如何(he)處(chu)理及老師現(xian)(xian)場指點

第四部分 房地產客戶投訴是金.正確認識房地產客戶投訴
一、房地產客戶投訴產生的原因
1、您的體驗
2、顧客的滿意模型
3、投訴顧客的動機
4、投訴顧客的五種類型
5、客戶投訴時的心理分析
6、影響顧客滿意的BPM因素
二、房地產客戶投訴產生的目的
1、能得到相關人員熱情接待
2、希望他們的問題能得到重視
3、使他們的問題得到圓滿解決
三、房地產客戶投訴產生的好處
1、投訴可以指出企業的缺點
2、投訴是一種“免費”的資源
3、投訴的顧客是朋友而不是敵人
4、投訴處理有利于增進顧客滿意
5、投訴處理有利于提升組織形象
6、顧客投訴處理是一種增值活動
7、投訴可以提高投訴處理人員的能力
8、投訴處理是核心價值鏈的重要一環
9、投訴處理使客戶成為企業的長期理性顧客
.案例視頻：《龍湖置業客戶投訴案例》分析與視頻沖擊
.分組討論：學員(yuan)分析現(xian)實中客戶(hu)投訴(su)的原因和目的以(yi)及客戶(hu)投訴(su)給企(qi)業帶來哪些影響，及我們如(ru)何處(chu)理？

第五部分：投訴規避技巧與房地產投訴處理技巧
一、投訴處理原則
1、保持心情平靜
2、有效傾聽
3、運用同情心
4、表示道歉
5、提供解決方案
6、執行解決方案
7、結果檢討
.案例(li)分析：萬科地產(chan).視顧客為Boss

二、投訴規避技巧
1、保養提示
2、檔案分類
3、專業安裝
4、客戶督導
5、標竿示范
6、客情培養
7、領袖培養
8、季節呵護
9、權威引導
10、梯次關愛
.案例分析：綠城地產投訴規避案例分析
.學(xue)員訓(xun)練：投訴規避(bi)技巧(qiao)動作及話術訓(xun)練及老師現場指點

三、投訴處理的“禮物公式”（GiftFormula）
1、學會說“謝謝”
2、解釋你為什么對抱怨心存感激
3、為過失道歉
4、承諾對當前問題及時做出努力
5、詢問一些必要的信息
6、迅速地糾正錯誤
7、檢查客戶是否滿意
8、避免今后犯類似錯(cuo)誤

四、投訴處理的10個方法
1、為抱怨而計劃
2、優先解決抱怨聲
3、用緩慢的語速
4、用緩和的聲調
5、代表商家形象
6、秉承專業形象
7、承擔責任
8、補償給客戶帶來的不便
9、確認客戶的滿意度
10、防止類似抱怨的重復發生
.案例分析：<<華潤置業客戶處理投訴案例》分析和視頻沖擊
.學員訓(xun)練(lian)：各學員如(ru)何處理客戶投訴話術(shu)和技巧(qiao)訓(xun)練(lian)

五、有效處理投訴的6個技巧
1、受理顧客投訴的技巧
2、答復顧客的技巧
3、與顧客溝通的技巧
4、處理疑難投訴的技巧
5、采取補救行動的技巧
6、留住顧客的技巧
.案例分析：<<富力地產有效處理客戶投訴案例》
.學員(yuan)訓練：各(ge)學員(yuan)有(you)效(xiao)處理投訴(su)的6個技巧(qiao)提升(sheng)動作和話術(shu)訓練

六、處理升級投訴的技巧
1、處理升級投訴之前一定要對投訴的問題有全面的了解，做到心中有數
2、假設可能出現的幾種情景及應對措施
3、在了解客戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供客戶選擇
4、把握(wo)好最(zui)終處理原則，超出原則不予接受

七、處理疑難投訴的15個小技巧
1、用微笑化解冰霜
2、轉移目標
3、角色轉換或替代
4、不留余地
5、緩兵之計
6、博取同情
7、真心真意拉近距離
8、轉移場所
9、主動回訪
10、適當讓步
11、給客戶優越感
12、小小手腳
13、善意謊言
14、勇于認錯
15、以權威制勝
.分組演(yan)練：學(xue)員進行房地(di)產客戶(hu)疑難投訴(su)現場處理(li)實(shi)戰模擬演(yan)練

八、難應付房地產客戶的投訴處理建議
1、感情用事者的特征及應對建議
2、濫用正義感者的特征及應對建議
3、固執己見者的特征及應對建議
4、自我陶醉者的特征及應對建議
5、有備而來者的特征及應對建議
6、有社會背景者的特征及應對建議
.分組訓練：10句讓患者暖心的話
分享(xiang)：刁鉆(zhan)房(fang)地產客戶投訴&ldquo;五(wu)招滅火”

九、房地產客戶投訴處理的十三大戒律
1、戒律一：懷疑口氣、質問
2、戒律二：過份強調自已的正確性
3、戒律三：急著下結論
4、戒律四：亂開玩笑轉移焦點
5、戒律五：轉嫁責任于他人
6、戒律六：吹毛求疵，挑語病
7、戒律七：言詞與行動不一致
8、戒律八：說其它科室的不是
9、戒律九：裝傻或漫不經心
10、戒律十：責難申訴者
11、戒律十一：缺少專業知識
12、戒律十二：怠慢客戶
13、戒律十三(san)：可(ke)以一次解(jie)決的反而造(zao)成客戶升(sheng)級投(tou)訴(su)

第二模塊：房地產客服高效溝通談判技巧
第一部分：房地產客戶溝通談判基本概念
一、房地產客戶溝通談判類型
二、房地產客戶溝通談判方式與原則
三、房地產客戶溝通談判中應有的姿態
四、房地(di)產客(ke)戶(hu)溝通(tong)談判中的6項要素

第二部分：房地產溝通談判關鍵步驟
一、房地產客戶溝通談判五步法
.分組訓(xun)練：各(ge)組進行(xing)房(fang)地產溝通談判步驟(zou)訓(xun)練及(ji)老師現場指點(dian)和糾正

第三部分：房地產溝通談判實戰技巧
一、 房地產客戶溝通談判中表達的技巧
1、 房地產客戶溝通談判中的禁忌
2、房地產客戶溝通談判表達方式和技巧
二、 房地產客戶溝通談判中聆聽的技巧
1、如何快速判斷房地產客戶心理與客戶需求
.【提示】走出房地產客戶服務認識上的誤區
2、房地產客戶溝通談判溝通中聆聽的技巧
3、“五招”提高聆聽效率
4、溝通中的聆聽能力測試
測試標準：
.結論：【項目】聆聽能力測試表
.演練：現場房地產客戶服務溝通談判聆聽技巧實戰模擬演練
三、房地產客戶溝通談判發問的技巧
1、房地產客戶溝通談判厘清的技巧
2、房地產客戶溝通談判的發問方式
.演練：現場房地產客戶服務溝通談判發問技巧實戰模擬演練
四、房地產客戶溝通談判回應的技巧
1、房地產客戶溝通談判回應注意點
2、房地產客戶溝通談判回應步驟和方法技巧
五、房地產客戶滿意溝通談判模式
.【提示】 滿意的房地產客戶服務八大關鍵
.案例分析：萬科、復地客戶服務溝通談判技巧分析
.分組演(yan)練：現場房地產客(ke)戶(hu)服務(wu)溝通談(tan)判技巧實戰模擬演(yan)練

房地產客戶投訴處理培訓班