課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
物業服務創新體系培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業服務創新體系培訓
課程大綱:
一、推波助瀾、陽光燦爛——房地產業對物業管理的推動與發展
1、經濟結構的調整帶動中國服務行業的崛起;
2、市場經濟的發展帶動服務市場的旺盛;
3、城鎮化進程給予物業管理市場的需求;
4、房地產業的發展帶給物業管理行業發展的空間;
二、本是同根生、相煎何太急——房地產與物業管理的矛盾與對立
1、貨非所愿——捆綁銷售而帶來的前期物業管理
2、貨不對版——服務承諾與物業服務現狀的不對等
3、質價不符——物業成本與物業和利潤之間的煎熬
4、到底為誰代言——建管不分離而來的行業矛盾
5、你撤退我掩護——工程遺留問題的代人受過
6、南郭先生的濫竽充數——職業操守的信任危機
7、樂不思蜀、劉禪阿斗——讓開發商失望的物業管理
三、休戚與共、同舟共濟——房地產對物業管理的期望與需求
1、做好房地產的最后“一道防線”
2、做好房地產產品的“美容師”:物業管理是整容師還是美容師
3、做好業主的“統一戰線”:
4、做好社區的“守望者”:物業管理是順從還是限制
5、完善房地產售后服務體系:從銷售產品到服務產品
6、建立客戶關系管理體系:從客戶服務到客戶關系管理
7、構成產品風險防范體系:從救火到防火
8、房地產市場競爭格局的四個演變過程:地段——質量——服務——客戶關系
四、鳳凰盤涅浴火重生——基于業主滿意與房地產需求之下的創新物業服務體系建設
1、基于客戶資源體系建立的客戶信息管理
1)客戶資源對房地產和物業服務的意義與作用
2)客戶資源體系建設的6個步驟
3)房地產(chan)客戶資源與物業(ye)服務客戶資源的互(hu)動與共享
2、基于客戶定位的客戶細分和客戶需求分析
1)從帕爾迪的理論對房地產客戶細分
2)6個關鍵客戶細分群體
3)6種(zhong)細分客戶群的物(wu)業服務需求
3、基于客戶需求的物業服務產品定位
1)客戶定位與客戶細分
2)客戶細分與物業服務產品定位
3)業主需求分析與物業個性化服務的123
4)業(ye)主個性化需求(qiu)與(yu)物(wu)業(ye)服務(wu)項目設計(ji)配套
4、基于服務質量的物業服務標準化服務體系建設
1)標準化的歷史與物業管理行業標準化的發展
2)從麥當勞模式反思物業管理標準化體系建設
3)物業管理質量管理體系建設的4個促進作用
4)物業管理質量體系建設的6個標準化內容
5)物業服務(wu)品(pin)質的7大監控體系(xi)
5、基于客戶體驗的物業服務流程建設
1)從業主角度關注產品的適用性——積極的物業管理前期介入
2)為業主把握產品質量——規范的物業接管驗收
3)為創造未來的生活體驗——體驗式營銷物業服務配合
4)人性化的入伙交付流程——創造尊貴與便利的客戶感受
5)為業主解決后顧之憂——房地產產品缺陷反饋與遺留問題解決
6)全程式的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關懷——提升(sheng)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠誠度的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系管理
6、基于客戶精神的物業服務形象體系建設
1)服務的有形展示與物業服務特征
2)物業服務形象體系建設對物業服務之推動
3)物業服務形(xing)象體系建設的五(wu)個步驟
7、基于客戶追求的物業文化體系建設
1)文化管理與服務文化的本質與內涵
2)服務文化建設對物業服務的意義與作用
3)物業服務文化建設的四個誤區
4)物(wu)業服務(wu)文化建設的(de)六(liu)個步(bu)驟
8、基于客戶關懷的客戶俱樂部和延伸服務體系建設
1)客戶關懷與客戶忠誠度管理
2)房地產客戶俱樂部的建立與運作
3)房地產客戶俱樂部的客戶群體,以及采取的策略
4)房地產客戶俱樂部聯盟商家管理,與商家合作模式
5)房地產客戶俱樂部會員管理、刊物管理及網站管理
6)物業(ye)延伸(shen)服(fu)務體系建立
9、基于客戶抱怨的客戶投訴處理
1)2個有效溝通氛圍的營造
2)3個物業服務溝通基礎的建立
3)4種物業服務溝通方式
4)8個物業服務溝通原則
5)業主投訴處理的9個(ge)步驟
10、基于業主滿意的物業服務職業化團隊建設
1)職業化團隊對物業服務的意義
2)物業服務職業化團隊建設的四個關鍵要素
3)物業服務團隊建設面臨的五個現狀
4)打造職業化物業服務團隊(dui)的(de)六個步驟
物業服務創新體系培訓
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