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銷售人員服務能力提升培訓

課程背景：
無論是企業總經理，還是產品售前及售后等等人員，從根本上講，職業人士的工作都在從事服務。一個合格的售后服務人員，只有使自己的態度、行事方式、溝通方式讓客戶信任及喜愛，才能夠獲得客戶忠誠及依賴，從而產生服務價值和工作績效。 
隨著科(ke)技進(jin)步及(ji)信息時代的(de)(de)來臨，企(qi)業(ye)(ye)有形(xing)產品同質化程(cheng)度越來越高的(de)(de)市(shi)場(chang)環(huan)境下，個(ge)人的(de)(de)服務意(yi)識、水平及(ji)能力將(jiang)越來越等(deng)于個(ge)人的(de)(de)市(shi)場(chang)身(shen)價和職業(ye)(ye)競爭(zheng)力，因為服務質量是一種對(dui)方感(gan)知的(de)(de)、是變(bian)化的(de)(de)；良好的(de)(de)異(yi)議(yi)處(chu)理能力是售后(hou)人員的(de)(de)基(ji)本功(gong)課。

面對各企業都在強調提高運營效能、降低成本、不同組織的復雜流程及分工協作、產品的同質化程度越來越高。客戶對產品質量的理性要求，往往會因事因時因人因地而轉化為復雜的感性需求。 
這是一個服務致勝的時代，售后工程師如果能夠第一時間把握客戶需求，掌握客戶異議和抱怨的處理技巧，具備良好的客服意識和心態，不斷磨練自身的服務溝通技巧，才能獲得客戶忠誠，增加個人成就感，提升企業整體績效。 
本課程將(jiang)從強化(hua)學員的服(fu)務(wu)營銷(xiao)理念入手，使他們提(ti)升服(fu)務(wu)意識，了解客戶異議產生的原(yuan)因(yin)，掌握化(hua)解異議的方式方法，提(ti)升客戶滿意度及忠誠度，最終達到提(ti)高業務(wu)績效。

課程大綱：
第一單元: 提前管理(客戶期望值控制)
.謹慎服務
1.額外服務的控制
2.服務內容公示
3.龍蝦不能天天吃
4.給客戶驚喜
.坦誠相告
1.服務范圍確定
2.服務職能人確定
3.服務時限確定
.對產品評價要客觀
1.說的越好越難服務
2.客戶喜歡實事求是
.按照標準執行
1.服務標準明確
2.服務目標明確
.影響期望值的要素
1.口碑
2.推廣宣傳
3.客戶背景
4.客戶價值觀
5.相關服務比較
.獲取認可與支持
1.服務的三步走
2.讓業主參與服務質量評判
3.不必做無名英雄
.加強過程的美感
1.形式要符合客戶背景
2.細節要盡善盡美
3.保持微笑

第二單元: 磨練服務技巧
.異議的處理
1.何為客戶異議
2.客戶異議的特性
3.客戶異議的種類
4.異議產生的原因
[案例分析]：通用汽車的客戶異議處理
5.異議處理的原則
6.異議處理的技巧
[案例分析]：boshc鉆頭的問題處理
[角色扮演]
.四個難解決的問題
1.你們有品牌么
2.費用是不是太貴了
3.為什么有空白管理
4.少數人想吃”免費的午餐”
.四種客戶類型分析
1.求同
2.求同存異
3.求異存同
4.求異
.案例：四種難對付的人
1.彬彬有禮型
2.盛氣凌人型
3.口若懸河型
4.哭哭啼啼型

第三單元：了解溝通與運用溝通
決定結果的三因素
.態度
.知識
.技巧
溝通的定義；
案例分析：《在云端》
溝通的三大要素；
.一定要有一個明確的目標
.達成共同的協議
.溝通是傳遞；信息、思想和情感
溝通的兩種方式；
.語言式溝通
.非語言式溝通
討論題：溝通失敗的原因？
學會贊美
.贊美的作用
.贊美的技巧
 獲取客戶好感的六大法則
.給客戶良好的第一印象
.要記住并常說出客戶的名字
.讓你的客戶有優越感
.替客戶解決問題
.自己保持快樂開朗
.給客戶承諾

第四單元:客戶維護——壁壘策略
1.客戶關系發展
.關系兩大要素：利益+信任
.利益的準確定義：組織利益和個人利益
案例討論:搞砸的拜訪
案例討論:固執的庫管員
角色扮演：一個采購經理的艱難選擇
.中國人建立信任路徑圖
.與客戶建立互信關系的方法
案例討論：墨綠色奔馳S600
2.客戶關系升級
.方法一：客戶關系完善
.方法二：客戶關系提升
.方法三：高層公關：
3.技術壁壘和商務壁壘
.技術壁壘和商務壁壘的定義
.“設置壁壘”的四種方法
案(an)例(li)討論：吉他門事(shi)件(jian)

第五單元：處理異議的原則與技巧
1.處理異議的原則
.事前做好準備 
.選擇恰當的時機 
.爭辯是銷售的第一大忌 
.銷售人員要給客戶留“面子”
2.處理異議的技巧
.緩解法 
.補償法 
.詢問法 
.“是的……如果”法 
.直接反駁法
.忽視法
  案例討論：85°面包店

第六單元：客戶異議處理與“二次銷售”
1.客戶異議處理帶來二次銷售機會
2.二次銷售與企業利潤
3.二次銷售的種類
4.二次銷售的客戶分析
案例討論：龐蒂亞克汽車過敏事件

第七單元：二次銷售的來源
1.通過異議處理開展二次銷售
2.通過售后服務完成二次銷售
3.通過新品培訓完成二次銷售
4.通過(guo)項目未完成(cheng)部(bu)分開(kai)展(zhan)二

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