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客戶抱怨投訴處理技巧培訓

課程針對 的問題：
一、 為什么要讓客戶滿意
1、 我們的工資由誰付？
2、 什么是企業生存的根本？
3、 電力行業市場現狀分析；
4、 在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
5、 客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；
二、 影響電力呼叫中心服務效果的三大因素
三、 影響(xiang)電力呼叫中心服務效果的四大層面 

課程大綱：
第一章、電話溝通基本語言表達技巧訓練
一、影響電話溝通效果的因素
1、內容； 
2、聲音語言；
3、態度、情緒信心
.聲音訓練（語速訓練、語調訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質訓練、音量訓練、普通話訓練）
.態度訓練
.提高信(xin)心(xin)能力(li)訓練

二 、營造溝通氛圍
溝(gou)通地點(dian)、溝(gou)通時間(jian)、雙方情緒、燦(can)爛笑容、贊美肯定、情緒調整(zheng)

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、"三明治"
1、微笑訓練
（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的客戶微笑； B、針對心情的不佳的客戶微笑； C、針對批評我們的客戶微笑； D、針對強勢指責投訴我們的客戶微笑；）
2、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）
3、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）
4、關心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練
（使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧； B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧； C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧）；
6、"三明治"技(ji)巧訓(xun)練(lian)（針對(dui)五(wu)常(chang)見(jian)問(wen)題的三明治溝通技(ji)巧）

四、深入對方情境
（一）、情感處理三步曲
（二）、對方最關心的是什么
（三）、進入對方心理舒適區
（四）、面對客戶激動如何引導
（五）、如何與客戶溝通時插入自己的話
（六(liu)）、如(ru)何引導客戶的(de)思維 

五、客戶引導技巧
(一)、入門版：直接陳述引導
(二)、初級版：提問引導技巧
(三)、中級版：制造痛苦引導技巧
(四)、高級版：*引導技巧
(五)、經(jing)典高(gao)效引(yin)導(dao)技巧 

六、三明治法則
（一）、第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
（二）、第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
（三）、第3層(ceng)-積極情感層(ceng)面：鼓勵、肯定、贊美、希望 

七、高效溝通四要訣
（一）、信息傳遞多向性
（二）、信息傳遞標準化
（三）、信息傳遞多樣性
（四(si)）、信息傳遞短(duan)平快 

八、高效溝通六步曲
（一）、營造氛圍
（二）、理解共贏
（三）、分析策劃
（四）、提出方案
（五）、認同執行
（六(liu)）、實施(shi)檢查 

九、電話受理溝通禮儀與技巧訓練
（一）、接聽電話的時間分析；
（二）、聽、說、問；
（三）、呼入電話溝通的8個要求；
（四）、電話受理溝通記錄訓練；
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析
95598：關于計劃停電的抱怨投訴處理正反案例
95598：關于計費出錯的抱怨投訴處理正負案例
95598：客戶為何不高興？
95598：電話咨詢緣何升級為電話投訴？
呼(hu)入電話的(de)溝通(tong)禮儀與溝通(tong)技巧示(shi)范(fan)指導及模擬演練

第二章、95598：客戶抱怨投訴心理分析
一、客戶的三種需求
（一）、業務咨詢辦理
（二）、傾訴發泄
（三）、尊重認同
二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（一）、對產品和服務項目本身的不滿
（二）、客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿
（三）、客戶自己的原因
三、客戶抱怨產生的過程
潛在不滿-->即將轉化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
（一）、求發泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補償的心理
（四）、馬斯洛的需要層次理論
五、客戶抱怨投訴目的與動機
（一）、精神滿足
（二）、物質滿足
短片觀看及案例分析：經典呼叫中心投訴案例
95598：客戶深夜電話咨詢心理分析
95598：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析
95598：客戶因抄表員服務態度不好電話咨詢投訴心理分析
95598：客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析
95598：盛夏停電之夜，客戶的無理取鬧心理分析
95598：客戶因計價問題咨詢投訴心理分析
95598：客戶為何認為我們的電表不準?
就學員(yuan)提出的難點(dian)進行示范講(jiang)解(jie)、模(mo)擬演練、分析點(dian)評(ping) 

第三章、95598：客戶抱怨投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
三、超越客戶滿意的三大策略
（一）、提高服務品質
（二）、降低客戶期望值
（三）、精神情感層面滿足四、避免1
種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問顧客
9、語言地雷

四、忽視客戶的情感需求五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心六、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施

五、安撫客戶情緒技巧
1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2、關懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發泄-（傾聽、提問）
4、表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
5、五個同步
6、三換原則
六、客戶抱怨投訴處理細節：

客戶抱怨投訴處理技巧培訓