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營銷人員服務技巧培訓

【課程時間】2天
【授課形式】案例分析、短片觀(guan)看(kan)、頭腦風暴、示(shi)范(fan)指導及模擬(ni)演練

【課程大綱】
第一章、參賽心理素質訓練
一、賽前動員
（一）、動員：如何成為優秀的競賽選手
（二）、訓練體系溝通，達成訓練意識
二、影響比賽的關鍵因素
（一）、心理素質40%
（二）、比賽技巧策略30%
（三）、業務知識30%
三、賽場情緒控制與自我激勵訓練
（一）、壓力與情緒管理策略
（二）、賽前體驗練習
（三）、賽前輔助準備工作
（四）、臨參賽的自我激勵與快速調整
（五）、賽場上的自我激勵與調整
（六）、平時練習與積累
四、賽中抗干擾和打擊訓練
（一）、抗干擾與打擊訓練
（二）、影響干擾對手訓練
五、參賽及演練技巧訓練
（一）、手勢語言訓練
（二）、走場訓練
（三）、眼神交流訓練
（四）、麥克風使用訓練
（五）、上場技巧訓練
（六）、自我介紹訓練
第一輪：每人3分鐘；分析點評、改進訓練；
第(di)二(er)輪：每人(ren)3分鐘；分析點評、改進訓(xun)練(lian)（難度遞增）

第二章、“聽音打字”技巧訓練
一、“聽音打字”加分規則分析與奪分技巧訓練
（一）、“聽音打字”加分規則分析
（二）、“聽音打字”奪分技巧訓練
二、打字輸入速度+打字正確率測試與訓練
三、“聽(ting)音打字”比賽項目綜合模(mo)擬訓練與指(zhi)導(dao)

第三章、“錄音糾正”技巧訓練
一、“錄音糾正”加分規則分析與奪分技巧訓練
（一）、“錄音糾正”加分規則分析
（二）、“錄音糾正”奪分技巧分析
二、“錄音糾正”情景參賽演練（暫定,最好以題庫情景為準）
錄音一：95598：計劃檢修停電的咨詢服務解釋
錄音二：95598：夏日故障停電的咨詢服務解釋
錄音三：電器燒壞了要做賠償
錄音四：95598：業擴及日常營業 辦理變更用電手續
錄音五：95598：咨詢裝表錄音
錄音六：95598其他業務受理：客戶無理要求
錄音七：95598：專變故障報修受(shou)理

第四章、“現場問答”技巧訓練
一、“現場問答”加分規則分析與奪分技巧訓練
（一）、“現場問答”加分規則分析
（二）、“現場問答”奪分技巧分析
二、“現場問答”心理素質調整
三、“現場問答”中的自我介紹技巧
（一）、自我介紹時間控制
（二）、自我介紹的主要內容
（三）、自我介紹方式
四、“現場問答”常見題型回答技巧
（一）、業務知識類
（二）、技巧技能類
（三）、時事政治類
（四）、個人素質類
（五）、常見難題類
（六）、領導關注類
五、“現場問答”回答流程與方法
（一）、歸納總結法
（二）、直接回答法
（三）、曲線回答法
（四）、案例分析法
（五）、替代回答法
（六）、靈活(huo)應(ying)變法(fa)

第五章、“服務規范展示”技巧訓練
一、“服務規范展示”加分規則分析與奪分技巧訓練
（一）、“服務規范展示”加分規則分析
（二）、“服務規范展示”奪分技巧分析
二、基本禮儀訓練
（一）、基礎形體禮儀訓練
（二）、基礎肢體語言：站姿、坐姿、走姿、引導、遞接
（三）、迷人的微笑與親和力訓練
（四）、悅耳的聲音訓練
三、入場、團隊現場介紹訓練
（一）、入場訓練
（二）、團隊現場介紹訓練
四、結束、退場訓練
（一）、結束流程與結束語言
（二）、退場流程與禮儀
五、“服務規范展示”綜合演練
六、“服務規范展示”突發事件應對與調整技巧
1、一人忘詞了？
2、一人動作出錯了
3、配音音量太小
4、配音突然中斷
5、臺下人有說：哈哈， 有人出錯了
6、臺下評委否定的目光
7、鞋子突然壞了
8、襪子壞了
9、特別緊張
10、我們的動作與配音不同步
11、臺上光線太強、刺眼
12、實際表演舞臺比練習舞臺大
13、實際表演舞臺比練習舞臺小
14、臺下觀眾喝倒彩
15、前面得分低，大家擔心緊張
16、時間太寬裕
17、快要超時
七、反復強化演練
八(ba)、話外音配音與錄制技巧

第六章、“業務受理情景模擬”技巧訓練
一、“業務受理情景模擬”加分規則分析與奪分技巧訓練
（一）、“業務受理情景模擬”加分規則分析
（二）、“業務受理情景模擬”奪分技巧分析
二、基本禮儀訓練
（一）、業擴報裝服務流程技巧訓練
（二）、電費業務服務流程技巧訓練
（三）、故障報修服務流程技巧訓練
（四）、突發事件處理流程技巧訓練
三、“業務受理情景模擬”表演的流程與技巧
（一）、“業務受理情景模擬”表演的流程
（二）、“業務受理情景模擬”表演的思路
四、入場與結束技巧
（一）、入場流程與禮儀
（二）、結束流程與禮儀
五、“業務受理情景模擬”情景劇編排演練
（一）、“業擴報裝”服務情景劇編排演練
（二）、“電費業務”服務情景劇編排演練
（三）、“故障報修”服務情景劇編排演練
（四）、“突發事件”處理情(qing)景劇編(bian)排演練(lian)

六、“業務受理情景模擬”用戶扮演者一般的為難方式的應對技巧
（一）、用戶太高聲
（二）、用戶情緒激動-
（三）、用戶得理不饒人
（四）、用戶不了解用電服務流程與規則
（五）、用戶太了解用電服務流程與規則
（六）、用戶對用電法律法規較了解
（七）、用戶自稱與記者媒體熟悉
（八）、用戶是政府部門、上級領導部門人員
（九）、用戶是低層次人員
（十）、用戶故意拖時間
（十一）、用戶就重復一些話
（十二）、用戶不愿意聽解釋-

七、情景發揮技巧
八、“業務受理情景模擬”突發事件應對與調整技巧
（一）、一人忘詞了？
（二）、一人動作出錯了
（三）、麥克風音量太小
（四）、抽中題目不是我們常演練的
（五）、臺下人有說：哈哈，有人出錯了
（六）、臺下評委否定的目光
（七）、如果與平時練習內容銜接
（八）、特別緊張
（九）、臺上光線太強、刺眼
（十）、臺下觀眾喝倒彩
（十一）、擔心緊張
（十二）、時間太寬裕
（十三(san)）、客戶扮演者太刁(diao)難

第七章、“決賽：個人必答、小組搶答、必答風險題”技巧訓練
一、“個人必答、小組搶答、必答風險題”加分規則分析與奪分技巧訓練
（一）、“個人必答”加分規則與搶分技巧分析
（二）、“小組搶答”加分規則與搶分技巧分析
（三）、“必答風險”加分規則與搶分技巧分析
二、“個人必答”回答技巧訓練
（一）、加分原則
（二）、回答技巧
（三）、時間掌控
三、“小組搶答”訓練
（一）、按鈴準備
（二）、按搶答器的技巧
（三）、團隊思考與配合回答技巧
（四）、回答問題的時間掌握
（五）、提示或補充技巧
（六）、當自己不熟悉的題目時，怎么辦？
（七）、如何避免高分競爭團隊搶到機會？
（八）、如何巧妙地運用主持人的提示
四、“必答風險”訓練
（一）、選題技巧
（二）、團隊配合回答技巧(qiao)

第八章、全程仿真模擬演練
一、參賽、抽簽全流程仿真模擬演練
二、綜合點評、對選手難點、弱點再次強化訓練
三、參賽人員性格/風格分析，與參賽團隊成員綜合配合建議
（一）、參賽人員性格/風格分析
（二）、參賽(sai)團隊成員綜合配合建議

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