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員工服務禮儀培訓

【課程背景】
*的企業，一定具有*的企業形象。調查研究表明：企業形象的上升或下降，對企業銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業的產品。而個人形象，作為企業形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具。
管理學家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過外表,行為和與客戶的溝通,公司職員能傳達到公司的價值,這個公司就是成功的企業.”
【課程對象】電力窗口服務人員
【課程時間】1天
【授課方式】案(an)例(li)分析、短片觀看、頭腦風暴(bao)、示范(fan)指導及(ji)模擬演練

【課程大綱】
第一章：電力服務人員服務形象要求
一、服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”
二、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
三、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
四、儀容禮儀：專業儀容10細節
短片觀看及案例分析：
國家電網：各省市電力系統員工禮儀形象圖片
南方電網：各省市電力系統員工禮儀形象圖片
其他行業員工禮儀形象圖片
某電力公司營業窗口人員禮儀形象教(jiao)學(xue)片段

第二章、營業窗口服務行為禮儀
一、優雅的服務儀態與行為禮儀規范訓練
（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
（二）、營業廳迎賓（引導）規范
（三）、指導取號和填單禮儀
（四）、回答客戶提問禮儀
（五）、接遞票據及物品
（六）、請客戶簽名禮儀
（七）、請客戶出示證件禮儀
（八）、請客戶重新填寫憑證禮儀
（九）、電腦故障溝通禮儀
（十）、客戶短鈔溝通禮儀
（十一）、遇客戶假幣溝通禮儀
（十二）、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
（十三）、派發電力宣傳單張禮儀
（十四）、遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀
（十五）、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
（十六(liu)）、客(ke)戶等待時間過長表(biao)示不滿時溝通服務禮儀(yi)

二、電力柜面服務六流程
（一）、迎接：站相迎、誠請坐
（二）、了解：笑相問、雙手接
（三）、辦理：快速辦、巧提示
（四）、推薦：巧引導、善推薦
（五）、成交：巧締結、快速辦
（六）、送(song)(song)客：雙(shuang)手(shou)遞、起立送(song)(song)

三、等待區服務禮儀
（一）、回答客戶提問禮儀
（二）、派發電力宣傳單張禮儀
（三）、客戶引導禮儀
案例分析或短片觀看：
中國移動營業廳優質服務案例
某電力營業廳服務案例點評
某電力營業廳服務負面案例
營銷服務人員說錯話，客戶很生氣！
營銷服務(wu)人(ren)員感人(ren)瞬間

第三章、營業窗口及呼叫中心服務用語
一、語言服務規范訓練
（一）、語音規范
（二）、用語規范
（三）、聆聽規范
二、服務溝通禮儀
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營造溝通氛圍
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
（四）、深入對方情境
（五）、高效引導技巧
（六）、三明治法則
（七）、高效溝通四要訣
（八）、高效溝通六步曲
三、服務電話接聽禮儀
（一）、接聽電話的時間分析；
（二）、聽、說、問；
（三）、呼入電話溝通的8個要求；
（四）、電話受理溝通記錄訓練；
四、電話回訪禮儀
（一）、選擇一個良好的開頭
（二）、注意講話的音質
（三）、說話語速盡量放慢
（四）、學會傾聽
（五）、注意語言簡潔
（六）、結束時務必有祝福語
短片觀看及案例分析：
小豬貝貝經典談判成功成功案例分析
電力營業廳：客戶為何不高興？
五、常用的文明服務用語訓練
六、營業廳服務人員親和力訓練
1、如何做到三句一回應
2、親和力存在的困惑
3、電力服務親和力指標的分析
4、建立親和力三大技巧
七、早（晨）會制度導入和運作技巧
結合收費、業擴業務進行現場輔導規范操作
示范指導、模擬練習
就學員(yuan)提出的(de)難題進(jin)行分析、討論(lun)、模擬演練

第四章、基礎商務禮儀
一、介紹、握手、接遞名片禮儀
(一)、介紹的肢體語言？
(二)、介紹時間？
(三)、介紹的次序？
(四)、介紹用語？
(五)、握手的肢體語言？
(六)、接遞名片的肢體語言
(七(qi))、收(shou)、存、管理名(ming)片(pian)禮儀

二、同行禮儀
（一）、如何引導客戶及領導進入營業廳
（二）、上下樓梯禮儀
（三）、乘電(dian)梯禮儀

三、電力接待禮儀
（一）、接待禮儀（如何接待領導或參觀團的檢查指導工作）
（二）、準備工作
（三）、營業廳門口的迎賓
（四）、辦公樓內的引導
（五）、會議室的奉茶禮儀
（六）、安排講解路線
（七）、講解員的語音及肢體工作特訓
（八）、部門匯報：如何迎接各種檢查匯報工作
（九）、送客又該注意些什(shen)么？

四、座次禮儀
（一）、乘小轎車禮儀
（二）、中餐禮儀
（三）、參加會議禮儀
案例分析或短片觀看：
某省電力公司營銷服務規范手冊之基礎商務禮儀圖片
某電力營業廳服務規范教學片之接待禮儀片段
某電力公司講解員及接待匯報禮儀現場版視頻
這(zhe)個(ge)客戶(hu)經(jing)理(li)哪(na)里(li)做錯了？

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