課程描述(shu)INTRODUCTION
客戶服務技能提升 培訓課
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
客戶服務技能提升 培訓課
課程背景:
數量龐大的(de)(de)銀行(xing)網(wang)(wang)點(dian)(dian)是(shi)各家(jia)銀行(xing)的(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)發展的(de)(de)基石,營業(ye)(ye)廳現場(chang)是(shi)銀行(xing)與客戶(hu)溝通的(de)(de)橋梁,網(wang)(wang)點(dian)(dian)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)優劣將(jiang)直接影響到銀行(xing)的(de)(de)經營業(ye)(ye)績與發展。據中(zhong)國銀行(xing)業(ye)(ye)協會*報告表(biao)明,行(xing)業(ye)(ye)離柜(ju)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)率(lv)平均超過(guo)60%并呈持續(xu)上升趨勢(shi),客戶(hu)重復(fu)光臨(lin)銀行(xing)網(wang)(wang)點(dian)(dian)的(de)(de)頻次也(ye)呈明顯下降趨勢(shi),因此各銀行(xing)機(ji)構必須重視銀行(xing)網(wang)(wang)點(dian)(dian)帶給客戶(hu)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)感知(zhi),達到優質高效(xiao)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)管理水(shui)平。本(ben)課(ke)程通過(guo)對服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)人員(yuan)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意識技能(neng)等方面(mian)強化銀行(xing)人員(yuan)優秀(xiu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意識,提升服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)客戶(hu)的(de)(de)能(neng)力。
課程收益:
.導入卓越客戶服務理念,創造良好服務環境服務氛圍
.樹立客戶優質服務意識,提高服務人員的服務意識
.提高客服人員的有效溝通技巧,避免客戶的不滿和投訴
.掌握客戶服務的流程與準則,了解管理客戶期望值的方法
.了解如何通過服務提升客戶滿意度,獲得客戶對銀行品牌的忠誠
課程時間:1-2天,6小時/天
課程對象:銀行一線服務人員
課程方式:講授為主、輔以練習、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等。
課程大綱
第一講:建立優秀服務意識
一、服務是什么?
1.服務的特點
2.服務的表現形式
二、客戶是誰?
1.客戶真的是上帝么?”
2.服務客戶對我有益嗎?
3.客戶的兩大需求
三、優質服務的三個階梯
1.服務理念
2.服務態度
3.服務行為
四、客戶滿意的維度
1.客戶滿意是服務*目標
2.客戶忠誠才是真正優質服務
五、如何滿足客戶服務感知
1.有形性
2.可靠性
3.專業性
4.移情性
5.響應性
第二講:提升優質服務技巧
一、了解客戶對服務的需求
1.客戶四種類型的需求
2.客戶需求與客戶性格
3.客戶真實需求的了解方法
4.客戶需求的重要與緊迫性的分辨
二、客戶服務的流程
1.接待客戶
1)接待客戶時招呼的策略
2.理解客戶
1)理解客戶的方法與要求
3.幫助客戶
1)準確了解客戶期望值
2)適當降低客戶期望值
4.挽留客戶
1)挽留客戶的步驟
2)挖掘需求留客戶
三、客戶關系四步曲
1.建立親和力
2.表達同理心
3.增強信任感
4.增進信賴度
四、客戶服務六準則
1.客戶優先制
2.全程引導制
3.首問負責制
4.一次性告知制
5.限時辦結制
6.全面體驗制
第三講:卓越客戶服務溝通
一、客戶溝通的3A技巧
1.態度-Attitude (禮儀)
2.方法-Approach(語言)
3.表現-Appearance(外觀)
二、與客戶溝通的流程
1.事前準備
2.確定需求
3.闡述觀點
4.處理異議
5.達成共識
6.共同實施
三、服務中的溝通技巧
1.如何讓聲音更有魅力
2.表達的技巧
3.回饋的方式
4.同理心的運用
5.有效聆聽的準則
6.發問技巧
7.認同和快速理解
8.突破障礙
客戶服務技能提升 培訓課
轉載://citymember.cn/gkk_detail/55794.html
已開(kai)課時間Have start time
- 包亮
客戶服務內訓
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
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