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培訓禮(li)儀(yi)

課程大綱：
一、給我一個努力工作的理由
為什么客戶要求這么高
客戶是誰？…
讓客戶成為？…我們的任務是…
禮儀與柜臺服務禮儀
禮儀的最高境界是什么
如(ru)何贏得(de)你的(de)顧客的(de)滿意度

二、塑造完美柜員形象-為成功柜員設計形象
1、儀容篇
面部：修飾標準
男士不得留胡須
女士淡妝上崗（天使般妝容流程現場展示）
發式：發式修飾標準（盤發的技巧現場展示）
手部：除手表外不配戴其他裝飾物
2、服飾篇
柜臺窗口人員的著裝要求。
男士形象提升的5要素
穿西服的要求，男/女西服紐扣的系法
工號牌的牌的佩戴位置
領帶打法
褲子與鞋襪的穿著要求
女士形象提升的5要素
絲巾打法現場演練--服飾的魔法師
自我形象檢查現場展示

三、柜員行為舉止訓練—習慣而自然(1.5小時)下午3小時
表情訓練—設計真誠和信任的銀行人表情
1、微笑的魅力-你的微笑價值百萬
迷人微笑的訓練方法
2、眼睛會說話-傳遞內心熱情的第一通道
眼睛的訓練
如何用眼睛觀察顧客并預測顧客的需求
3米與1.5米法
3、站姿規范與禁忌
--各崗位男女站姿示范/站姿訓練
4、坐姿標準-入座與離座規范
--女士十種坐姿規范+男士四種坐姿規范/坐姿訓練
文字輸入肢體語言訓練；
與客戶溝通肢體語言訓練；
拿取文件肢體語言訓練；
5、走姿規范與禁忌
--標準走姿/引領走姿與注意事項/走姿訓練
6、蹲姿要領與禁忌（結合圖片講述）
--三種蹲姿示范/蹲姿訓練
7、手勢：引領時的手勢方
--遞接業務單據的手勢
手招迎再見遞物請坐請簽字等待：
8、鞠躬與致意禮
--大堂經理迎賓與(yu)送客的(de)鞠躬行(xing)禮(li)(li)/點頭致(zhi)意禮(li)(li)/欠身致(zhi)意禮(li)(li)

四、服務語言訓練：
1、接聽電話開頭結尾語言話術
2、柜員說話內容（使用魔力般魅力禮貌語言、贊美語言）
3、語言充滿情感和語氣語調訓練
4、傾聽的技巧
5、發問技巧
6、投訴處理流程的話術
7、突發事件的語言技巧
記者突然來訪…
系統突然大面積故障…
網點突然停電…
8、晨會的流程語言訓(xun)練

五、臨柜標準服務流程強化
1、與客戶打招呼
2、詢問客戶需求
3、為客戶辦理業務
4、將客戶的存折(卡)或現金交給客戶
5、感謝客戶光臨
6、客戶服務流程訓練
企業禮儀服務總(zong)結

培(pei)訓禮儀