銀行服務禮儀
講師：胡(hu)小華 瀏覽次(ci)數：2575
課程描述(shu)INTRODUCTION
銀行服(fu)務(wu)禮(li)儀 培訓課
培訓講師：胡小華
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
銀行服務禮儀 培訓課
課程內容
第一篇 銀(yin)行服務(wu)禮(li)儀概述
1、為(wei)什么要(yao)銀行服務禮儀
2、銀行服務(wu)禮(li)儀(yi)4大要求
3、禮儀的本質：尊重為本、善于表達
第二(er)篇 銀行(xing)工作人員個(ge)人職業禮儀
一(yi)、銀行職業形象
1、儀表：TPO原則
2、男士服(fu)飾、儀容
.男(nan)士正式場合著裝(zhuang)(zhuang)：西裝(zhuang)(zhuang)、領帶、襯衫、鞋襪(wa)、皮帶等(deng)
.男士日(ri)常商務(wu)便裝
.男士佩飾：手(shou)表、公文包、筆等(deng)
.男士(shi)儀(yi)容
3、女士(shi)服(fu)飾、儀(yi)容
.女(nv)士職場著裝六(liu)忌
.女(nv)士(shi)正式場(chang)合著裝(zhuang)：裙裝(zhuang)、褲裝(zhuang)、鞋襪等
.女士日常商務(wu)便裝
.女士佩飾：絲巾、飾品、包等
.女士儀(yi)容：護膚和化(hua)妝(zhuang)、發型等
二、銀行(xing)服務儀態及(ji)訓(xun)練
1、站姿：視頻觀看并進行基(ji)本(ben)站姿訓練
2、坐姿及訓練
3、行走(zou)及訓練
4、蹲(dun)姿及訓(xun)練
5、上下車及訓練
6、銀行微(wei)笑及訓(xun)練：自我(wo)練習和一對一練習
.笑容是服務人員的第一(yi)項工作
.真誠(cheng)微笑——發自內心(xin)而享受(shou)其(qi)中
7、指示訓練(lian)：基本手勢、請坐、方(fang)向(xiang)等
8、銀行營業廳服務儀(yi)態(tai)規范訓練
三、銀行營(ying)業廳禮(li)儀用語
1、銀行服務用語訓練
.銀行服務用語的規范
.銀行標準服務用(yong)語訓(xun)練
2、銀(yin)行(xing)服務用語禁(jin)忌
四、銀(yin)行工作人員職業心態
1、平(ping)等(deng)、尊重
2、心(xin)懷“感恩”
3、3A原則(ze)：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視(shi)（Attach）
4、合(he)作和自信
第三篇 銀行服務交(jiao)往禮儀
一、電話(hua)禮(li)儀
1、接聽電(dian)話流(liu)程
2、接聽電話(hua)禮儀
3、接聽(ting)電話技巧
4、撥打(da)電話(hua)禮儀
5、電話注意事項(xiang)
二(er)、銀行會面禮儀
1、稱(cheng)呼禮儀(yi)、介(jie)紹禮儀(yi)：情景演練
.稱(cheng)(cheng)呼(hu)禮儀：使用合適(shi)的稱(cheng)(cheng)呼(hu)
.介紹(shao)(shao)禮儀：自我(wo)介紹(shao)(shao)、多人介紹(shao)(shao)
2、握手禮儀：情(qing)景演練
3、交換名片禮(li)儀：情(qing)景演練
.保證名片內容的(de)正確(que)
.備名(ming)(ming)(ming)片、取名(ming)(ming)(ming)片、遞(di)名(ming)(ming)(ming)片、接名(ming)(ming)(ming)片、看名(ming)(ming)(ming)片、放(fang)名(ming)(ming)(ming)片、收(shou)名(ming)(ming)(ming)片
.遞名片的順序
三、銀行接待禮(li)儀
1、會客、行路(lu)、會議等的(de)座次禮儀
.單行前(qian)進
.走路
.會議座(zuo)次：中國慣例和國際慣例
2、端茶（咖啡）：練習
3、陪車禮儀
.出租車
.私家車
.情(qing)景模擬
4、用餐禮儀
.中餐禮(li)儀
.西(xi)餐禮儀
.自助餐(can)禮儀
5、饋(kui)贈禮儀
四、客戶溝(gou)通禮(li)儀
1、關于(yu)銀行客(ke)戶溝通
2、第(di)一印象(xiang)的要素
.積(ji)極(ji)的身體(ti)語言(yan)
.消極的身(shen)體語言
3、說、聽、看、問等(deng)技(ji)巧
.說(shuo)什么(me)？說(shuo)的藝術，4W1H
.傾聽(ting)六要素、傾聽(ting)能(neng)力(li)自我問卷(juan)
.如(ru)何有效的提問
4、有(you)效客戶溝通的步驟
.事前準備
.確認需求
.闡(chan)述觀點
.處理異議
.達成協議
.跟蹤(zong)服(fu)務
第(di)四篇(pian) 銀行服務意(yi)識培(pei)訓
一、卓越(yue)的(de)服務(wu)態度
1、服(fu)務*的特點：無(wu)形(xing)性(xing)
2、銀行客戶(hu)滿意(yi)度(du)、客戶(hu)期望值管(guan)理
3、如何提高客戶忠誠度(du)？創造個性(xing)化和差(cha)異化的服(fu)務
.什么是(shi)個(ge)性化服(fu)務和差異化服(fu)務？
.什么(me)是(shi)客戶忠誠？
.如何創造(zao)個性化和差異化的服(fu)務(wu)？
二、如何看(kan)待投訴和抱怨(yuan)
1、如何看待客(ke)戶投訴和(he)不滿
2、沖突的基本類型
3、有(you)效(xiao)處理客戶投訴的(de)方法(fa)
三(san)、做(zuo)好客戶(hu)關系管理
1、售后服務的(de)重要性
2、定期聯系客戶，留住老客戶
銀行服務禮儀 培訓課
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/58456.html
已(yi)開(kai)課時間Have start time
- 胡小華
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁(liang)藝瀧(long)
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘(xiang)林
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈(jia)春濤