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員工綜合服務技能提升培訓

課時：兩天
受眾：農商行網點員工
課程收益：
在(zai)系統理(li)論學(xue)習(xi)、模擬分(fen)析(xi)及問(wen)題探討(tao)(tao)(tao)和(he)解決(jue)上(shang)，針對(dui)銀行(xing)網(wang)點現場工作中常見的問(wen)題進行(xing)分(fen)析(xi)解決(jue)，以小組討(tao)(tao)(tao)論，情(qing)景模擬，案(an)例分(fen)析(xi)，現場輔導等(deng)方式和(he)學(xue)員進行(xing)了深入(ru)的溝通和(he)探討(tao)(tao)(tao)，提升銀行(xing)營(ying)業網(wang)點的整體形(xing)象與服務水平(ping)。

課程大綱：
第一節：建立卓越的服務經營意識
1、銀行網點發展的趨勢
2、銀行網點轉型下的應對思路
3、現代網點服務的四大使命
4、影響網點服務提升的要素
5、銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠
6、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
7、三個標準贏得客戶滿意
8、服務理念的“數字化”觀點
9、客戶不滿意的后果
10、客戶滿意帶來的好處
11、“客戶滿意”的真實含義
分析：服務與業績的關(guan)系，容易出現的問題匯總(zong)

第二節、建立積極的服務心態
1、服務的專業化精神
2、有效控制好客戶情緒
3、你到底為誰而工作
4、打破思維的局限
問題：分析自我的服務心態vs為什么要準確解釋業務規程？
案例：錄入錯誤、不當言辭、大額預約未帶(dai)身份證(zheng)、未到期支取。。。

第三節：銀行網點營業廳現場要求
1、創造良好的營業環境（人員、物質、設備、各功能區考核）
2、消除不利因素和隱患，采取防范措施
3、實施看板管理（可視化），解決現場問題
4、銀行網點不良現象造成的浪費
5、銀行網點6S管理中存在的主要問題
6、銀行(xing)網點6S推行(xing)PDCA循環

第四節：銀行網點客戶服務管理技術
1、網點客戶的引導與分流
2、網點客戶的情緒管理技巧
3、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思
4、如何實施針對性的客戶服務?
5、客戶服務的基本原則與要求
6、如何提高客戶服務的滿意度？
7、優質客戶服務的四個基本階段?
8、現場服務接待技巧
案(an)例分析：未帶身份證、柜(ju)臺填單不愿離開、被插(cha)隊(dui)、不取號、不聽號、硬(ying)件(jian)故障、大聲吵鬧(nao)等(deng)

第五節：銀行員工服務動作要求
1、重新認識自我——言談舉止的作用
2、優美的儀容儀表
3、優雅的行為舉止
4、眼神與微笑的魅力與運用
5、六步服務法
6、接待顧客禮儀細節
7、要求都一樣，為何做的不一樣？
現場分(fen)組(zu)模擬訓練(lian)

第六節：銀行網點處理顧客投訴的技巧
1、永遠無法在與顧客的爭論中獲勝
2、服務態度對顧客的影響——換位思考
3、處理客戶抱怨的原則——行動指南
4、客戶抱怨投訴心理分析
5、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
6、處理客戶投訴宗旨要訣
7、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
8、客戶抱怨投訴處理的六步驟
9、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
10、巧(qiao)妙降低客(ke)戶(hu)期望值(zhi)技巧(qiao)

第七節：銀行網點客戶關系維護
1、服務創造網點業績
2、培養成長型客戶關系
3、客戶關系的階段應對
4、拒絕平庸，創造客戶價值
課(ke)程回顧與總結(jie)，講師答疑與點評

員工綜合服務技能提升培訓