銀行大堂經理卓越服務技能強化訓練
講師：安妮(ni) 瀏(liu)覽次數：2557
課程描述INTRODUCTION
銀行大堂經理服(fu)務培訓(xun)
培訓講師：安妮(ni)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
銀行大堂經理服務培訓
課(ke)程(cheng)大綱
第(di)一天大堂經(jing)理角色定(ding)位
第一(yi)模塊(kuai)銀行卓越服務之理(li)念篇
一、競爭(zheng)帶來的……
客戶期望(wang)越來越高
中(zhong)國銀行業競(jing)爭的不同階段(duan)
二、銀行面臨的市場競爭力(li)量(liang)
潛在競爭力量
同行業現有(you)競爭力(li)量(liang)
三、誰是客戶？
客(ke)戶(hu)關系的(de)四個層次(ci)
四、顧(gu)客滿意=實際效果/顧(gu)客預期(qi)
降低顧客期望值的(de)案例
實際效果(guo)＞顧客預期
實際效果=顧客預期
顧(gu)客(ke)預期＞實(shi)際效果(guo)
五、認識優質服務
服務是(shi)銀行要賣出的產品
顧客流失的原因
服務缺失的三(san)大根源
第二(er)模塊大堂經理崗位使命、職責(ze)
一、大堂(tang)經理的角色定(ding)位(wei)
1、大(da)堂經理是廳堂中的一(yi)道亮麗風(feng)景
2、大堂經(jing)理是(shi)：優(you)質服(fu)務的“示范人”……
3、大堂服務(wu)要轉型：
4、大堂經理(li)成為客戶(hu)體驗的形象大使
二(er)、大(da)堂經理的崗位職責(ze)
1、分流、引導客戶。
2、識別優質客戶(hu)，推(tui)介潛(qian)在優質客戶(hu)。
3、維護理(li)財中心形象和(he)大堂秩序，管理(li)營銷咨詢區(qu)和(he)自助服務區(qu)。
4、為客戶(hu)提供簡單業(ye)務咨詢，宣傳銀行各(ge)類產品，了解客戶(hu)需求。
第三模塊銀行卓越服務之形象篇
一(yi)、第(di)一(yi)印象的重要性
工裝的穿著規范(fan)
二(er)、銀行大堂(tang)經理儀容禮儀
三、銀行大堂經理規范服務舉止訓(xun)練
四、銀(yin)行大(da)堂經理的表情訓(xun)練(lian)
老師講解(jie)、示范指導、訓練、學員模擬演練，綜(zong)合點評(ping)。
五、銀行(xing)大堂(tang)經理網點服(fu)務(wu)禮儀訓練
指(zhi)導取號(hao)
指導填單
指導使用ATM機(ji)禮(li)儀(yi)
指(zhi)導使用自助終端禮儀
回答客(ke)戶(hu)提問禮儀
派發銀(yin)行宣傳單張禮(li)儀
遇客(ke)戶不自覺(jue)排隊溝通禮(li)儀
遇(yu)客戶在(zai)前廳大(da)聲喧嘩溝通(tong)服務禮儀
遇客(ke)戶假幣(bi)溝通服務禮儀
客(ke)戶等待(dai)時間過長溝通服務禮儀
第四(si)模塊(kuai)銀行網點現(xian)場管理
一、什么是(shi)現場管(guan)理
現(xian)場管理是(shi)營業(ye)廳現(xian)場服務的(de)核心
二、現場管理(li)的內容
－物的管理(li)(li)（功能區(qu)、設備、設施的管理(li)(li)、產品陳列(lie)與營銷氣(qi)氛的管理(li)(li)（POP）、VI構件/宣傳品的管理(li)(li)）
－人(ren)的管理（員工管理、客戶情(qing)緒管理、自我情(qing)緒管理）
－事(shi)的管理（用戶(hu)分流、排(pai)隊與(yu)等候管理、員工調配(pei)、突發應急事(shi)件管理）
三、投訴處理步(bu)驟及技巧
1、什么是客(ke)戶投訴
常見投訴問題：
絕(jue)大部分的客戶是不會(hui)來投訴的：
抱怨(yuan)與信(xin)賴
客戶投訴的價值
面對抱怨我們應有(you)的(de)工作態度
2、投訴處理的(de)基本原則
客戶類型
3、平(ping)息(xi)客戶不滿的步驟(zou)
第一步：迅速(su)隔(ge)離（營業廳）
第二步(bu)：安撫情緒
第三步：充分道歉
第四步：搜集信息
第五步：給出方(fang)案
第六步：征求(qiu)意見(jian)
第七步(bu)：跟蹤服(fu)務(wu)
第(di)二天(tian)大堂經理工作(zuo)實務訓練(lian)
第一模塊(kuai)大(da)堂經理的基本工作流程
一(yi)、班前準(zhun)備
二、大(da)堂經理工作流(liu)程
1、大(da)堂經理(li)在(zai)咨(zi)詢服務區的服務銷(xiao)售流程
2、客戶分流的準則(ze)（略）
3、輔助客戶做好業務辦理前的準備工作
輔助客戶做好業務辦(ban)理前的準(zhun)備工(gong)作標準(zhun)服務用語
4、處(chu)理客(ke)戶咨詢的行為(wei)規(gui)范
5、大堂經(jing)理在客戶休息等候區(qu)的(de)服務銷(xiao)售流程(cheng)
6、問(wen)候、安撫客戶(hu)，探詢客戶(hu)需求，再次(ci)分(fen)流客戶(hu)的標準(zhun)服務用語
7、大堂經(jing)理在(zai)自(zi)助服務區的(de)服務銷售流程
8、大堂經理(li)在(zai)封(feng)閉式柜(ju)臺的服務銷售流程(cheng)
9、大堂經理在開放式柜臺的服務銷售流(liu)程(cheng)
10、送別客戶的(de)準則
三、班后整(zheng)理
第二模塊大堂經理(li)客戶(hu)識(shi)別技巧
1、大堂經理客戶識別流程
銀(yin)行客戶如何分層分級？
在大堂經理的現場工作(zuo)中(zhong)，您覺(jue)得可以從哪些方面(mian)進行(xing)目標(biao)客戶的識別？
2、第一時間(jian)關(guan)注進入網點的客戶
3、廳(ting)堂識別的四個技(ji)巧
4、三種狀態下的客戶識別判(pan)斷(duan)法
客戶直接咨(zi)詢特殊業(ye)務(wu)重要的識別判斷信號(hao)
根據客(ke)戶(hu)的行為特征判斷(duan)客(ke)戶(hu)價(jia)值
大堂經理分流(liu)引導(dao)客戶(hu)
5、貴賓客戶參考話(hua)術
6、潛在(zai)貴賓客戶(hu)分流(liu)客戶(hu)原則
7、面對潛在貴賓客戶參考話術(shu)
大額轉賬(zhang)匯款的客(ke)戶
咨(zi)詢理財(cai)業務的客戶
經其他客(ke)戶推(tui)薦來到我(wo)行的客(ke)戶
8、普通客戶主要情景(jing)和應(ying)對(dui)方法
小(xiao)額存(cun)取款業務
繳費類業務
非(fei)現金業務
第(di)三模塊(kuai)大堂經理主動(dong)營銷五步法
一(yi)、主(zhu)動(dong)營銷第(di)一(yi)步(bu)——看(kan)
觀察四步驟(zou)
二(er)、主動營銷第二(er)步——問(wen)
問題的種類(lei)及(ji)使用
開放式的問(wen)話(hua)
封閉式問話
三、主(zhu)動(dong)營銷第三步——聽
影響“聽”的(de)主要(yao)因素
聽的五個層次(ci)
“同理心”的聆聽
四、主動營銷第四步——說
說(shuo)的(de)技巧(qiao)：專業聲音(yin)四要素
“FAB”法(fa)引導顧客
故事講述的標準流程
網(wang)上銀行講述(shu)案例
手機短(duan)信(xin)講述案例
成交的八(ba)大話術(shu)
五、主動(dong)營銷第五步——贊
贊美的基本要素
第四模塊銀行(xing)客戶接(jie)近策(ce)略
一、銀行目標客戶(hu)判斷標準
二(er)、客戶(hu)的兩種需求
銀行客戶需求(qiu)分(fen)析
銀(yin)行客戶消(xiao)費(fei)理由
如何挖掘客戶需求
三、客戶拒絕的理(li)由
四、如何(he)向客戶進行現場營(ying)銷（模擬演練）
1、傲(ao)慢型客戶
2、謹慎型客戶(hu)
3、虛榮(rong)型(xing)客(ke)戶
4、討價型(xing)客戶
5、抱怨型客戶
6、挑剔型客(ke)戶
銀行大堂經理服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/58741.html
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