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金牌物業客戶服務 培訓

【課程背景】
管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時代是客戶經濟時代。”企業的競爭已經演變成為服務的競爭，對物業管理企業而言，品牌的建設就是進行客戶關系管理的建設。
物業(ye)管(guan)(guan)理(li)中的(de)(de)客戶服(fu)(fu)務，涉及(ji)到物業(ye)管(guan)(guan)理(li)各個環節及(ji)崗位，物業(ye)管(guan)(guan)理(li)服(fu)(fu)務人員都是代表著公司(si)服(fu)(fu)務于業(ye)主和客戶，標準化的(de)(de)服(fu)(fu)務有賴于優秀的(de)(de)服(fu)(fu)務理(li)念植入(ru)，服(fu)(fu)務本身(shen)就(jiu)是一(yi)個量(liang)變導致質變的(de)(de)過程，優秀的(de)(de)服(fu)(fu)務品(pin)質不是一(yi)朝(chao)一(yi)夕成就(jiu)的(de)(de)，需(xu)要日積月累貫穿始終。

本次課程特邀(yao)在物業及(ji)商(shang)業地產有近二十年工作經(jing)驗的(de)物業管理師(shi)(shi)、企(qi)業資(zi)深(shen)培訓(xun)講師(shi)(shi)姜(jiang)老師(shi)(shi)主講，姜(jiang)老師(shi)(shi)將從服(fu)(fu)務(wu)理念(nian)入手(shou)，通過客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)各(ge)環(huan)節導入，全流程為您解析金牌客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)要點、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)技巧及(ji)步驟、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)投訴處理等各(ge)個環(huan)節要素，相(xiang)信(xin)對您在物業服(fu)(fu)務(wu)項(xiang)目中如何開展客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)工作方面大有裨益！誠邀(yao)您的(de)參與！

【課程收益】
通過對該課程的學習，您將能夠明晰為客戶提供金牌服務的理念；掌握塑造服務人員的專業化要領；掌握接待和理解客戶的重要技巧；掌握幫助和留住客戶的重要技巧；把握有效管理客戶期望值的方法；掌握處理客戶投訴的原則和技巧。使一線客戶服務人員對客服體系有系統地認知，了解客服崗位的重要性及不可或缺性。
【課程對象】物(wu)業(ye)管理(li)從業(ye)人員，物(wu)業(ye)客服一(yi)線崗位(wei)及管理(li)人員，物(wu)業(ye)管理(li)員，客服管家(jia)等(deng)。

【課程大綱】
一、金牌物業服務意識與理念
1.物業服務工作面臨的挑戰
2.什么是金牌客戶服務
3.金牌客戶服務理念的設定
4.如何培養物業服務意識？
5.什么是物業服務質量？

二、金牌物業服務的員工職業化塑造
1.物業服務代表職業化塑造
2.物業服務代表品質與素質
3.物業服務品質是外在形象與內在修養的結合
4.物業服務工作所面臨的3大挑戰
5.金牌物業客戶服務的3個理念
6.如何面對物業服務的挑戰
7.金牌物業服務的員工職業化塑造
8.金牌物業服務人員的品(pin)格(ge)素質

三、如何做好物業客戶的滿意度管理
1.討論：做為客戶的經歷
2.優質服務是穿顧客的鞋子
案例分析：萬科物業入伙服務
3.顧客對于服務的觀點
客戶眼中的服務要素
物業公司眼中的服務要素
4. 理解客戶的期望值
5. 如何客戶的滿意度？
6.客戶訴求的探索
7.客戶服(fu)務循(xun)環圖

四、物業服務接待與傾聽客戶的技巧
1.討論：物業服務人員如何接待客戶
2.接待客戶的準備工作分析
物業客戶服務員前臺接待演練
3.歡迎客戶回家的5大技巧
4.討論：物業客服人員如何傾聽客戶意見
5.物(wu)業(ye)服(fu)務人員(yuan)傾聽的3大技巧

五、如何做好客戶的期望值管理
1.討論：如何達到客戶的期望值
2.幫助客戶的3大技巧
3.向客戶提供信息的選擇方式
4.客戶期望值管理的全過程解析
5.滿足管理客戶期望值二大方法

六、物業客戶投訴的處理技巧
1.客戶投訴的原因——態度、語言、流程問題、工作過失
客戶投訴
特殊客戶投訴的類型
特殊客戶投訴有效處理技巧
客戶投訴的原因——顯性、隱性
2.處理客戶投訴應有的認知
3.處理客戶投訴的心理準備
4.處理投訴的要點
安撫客戶情緒
轉移注意力黃金三問
轉移注意的高階處理法
5.客戶投訴處理的十大原則
6.客戶投訴處理的五大技巧
7.客戶投訴處理的五大步驟
8.投訴處理的九句“禁語”
9.客戶服務“一點”贈語

七、基于物業客戶服務提升的流程優化
1.標桿物業客戶服務流程圖分析
2.中小物業公司服務流程優化
案例分析：某標桿物業服務流程優化分享
案例分析：萬科物業入伙流程及標準化服務構建
討論：物業管理過程中客戶服務模式優劣探討
最后：答疑互動環節(jie)

【講師介紹】
姜老師
物業(ye)(ye)(ye)(ye)管理(li)(li)(li)實戰專家，暨(ji)南大學(xue)物業(ye)(ye)(ye)(ye)管理(li)(li)(li)本科(ke)(ke)畢(bi)業(ye)(ye)(ye)(ye)，17年物業(ye)(ye)(ye)(ye)管理(li)(li)(li)及人(ren)力資源管理(li)(li)(li)經歷;原萬科(ke)(ke)物業(ye)(ye)(ye)(ye)項(xiang)目(mu)(mu)經理(li)(li)(li); 注冊(ce)物業(ye)(ye)(ye)(ye)管理(li)(li)(li)師、心理(li)(li)(li)咨詢師、物業(ye)(ye)(ye)(ye)企業(ye)(ye)(ye)(ye)資深(shen)培訓講師、業(ye)(ye)(ye)(ye)余作(zuo)家，曾(ceng)擔任深(shen)圳(zhen)一(yi)級資質物業(ye)(ye)(ye)(ye)職位薪酬體系項(xiang)目(mu)(mu)顧(gu)問(wen);姜老(lao)師熟悉各類(lei)物業(ye)(ye)(ye)(ye)項(xiang)目(mu)(mu)管理(li)(li)(li)，商業(ye)(ye)(ye)(ye)項(xiang)目(mu)(mu)及物業(ye)(ye)(ye)(ye)運營模式，對物業(ye)(ye)(ye)(ye)品質、客服、人(ren)力資源、行政等專業(ye)(ye)(ye)(ye)領域均有獨到之(zhi)處(chu)。

姜老師曾任職于深圳市某商業管理公司人事行政負責人、資深培訓講師；深圳市某購物中心人事行政部經理；深圳市某物業品質客服部經理、人事行政經理、寫字樓項目經理；香港某物業集團深圳分公司綜合管理部經理；曾獲得星級培訓講師，資深培訓講師等稱號。
姜老師(shi)有多年豐富的(de)商業(ye)地產物(wu)業(ye)管(guan)(guan)(guan)理經歷，能為學(xue)員(yuan)企業(ye)全面解析客戶(hu)服務(wu)管(guan)(guan)(guan)理中的(de)細節問(wen)題(ti)。撥開(kai)迷霧(wu)，解決實際問(wen)題(ti)。深度交流(liu)物(wu)業(ye)管(guan)(guan)(guan)理服務(wu)的(de)經驗與教訓(xun)(xun)，授(shou)課(ke)(ke)注重(zhong)實效，培訓(xun)(xun)注重(zhong)結合(he)企業(ye)管(guan)(guan)(guan)理中的(de)實際案例，授(shou)課(ke)(ke)風格(ge)形象生動(dong)，深入淺出，課(ke)(ke)堂注重(zhong)互動(dong)，使學(xue)員(yuan)輕松理解客戶(hu)服務(wu)理念及技巧要點。

金牌物業客戶服務 培訓