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客戶關系管理的培訓班

講座亮點：
1、成功的秘密在于了解有價值的客戶是誰。
2、了解客戶需要什么，無論客戶是個人還是團體。
3、努力使(shi)客戶(hu)感覺(jue)受到了(le)特殊禮遇(yu)——抓(zhua)住每個機會。

培訓收益：
1、掌握CRM的基本理念；
2、達到市場、銷售、服務一體化；
3、學會基本的溝通技巧、處理異議的技巧；
4、所以怎樣解決和處理客戶忠誠度及關系；
5、學會如何做好客戶服務、提高客戶服務的意識；
6、掌握客戶的心理狀態和決策流程，提供客戶的建議；
7、時刻站在客戶(hu)的角度想問題(ti)，處理客戶(hu)最頭痛(tong)的問題(ti)。

培訓背景：
群雄逐鹿時代，誰(shui)擁有了(le)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，誰(shui)就贏得(de)(de)了(le)市場，良(liang)好的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)關系管(guan)理已(yi)經(jing)成為(wei)提高市場占有率的(de)(de)(de)重要方面。磨(mo)刀不誤(wu)砍柴工。買賣要想做(zuo)(zuo)得(de)(de)長久(jiu)，做(zuo)(zuo)好客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)關系的(de)(de)(de)管(guan)理是(shi)關鍵。千(qian)萬別讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)覺得(de)(de)他(ta)和你(ni)只是(shi)“露水(shui)姻(yin)緣”。成熟的(de)(de)(de)企業已(yi)經(jing)從跑馬圈(quan)地的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)數量積累，逐漸發(fa)展到(dao)培養多次購買的(de)(de)(de)忠(zhong)誠客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)階(jie)段(duan)。如何為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)創造更(geng)高價值，如何做(zuo)(zuo)好客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)關懷、爭取轉介(jie)紹和贏得(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)回頭、如何實施客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)管(guan)理、組建吸引客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)俱(ju)樂部、提升客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)誠度(du)等(deng)等(deng)問題，正(zheng)在成為(wei)銷售(shou)型企業的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)管(guan)理熱(re)點。

培訓大綱：
一、客戶關系管理
引子案例：IBM公司為什么很成功？
1、CRM的發展和歷史
2、什么是客戶關系管理
3、企業客戶關系管理的現狀
4、從營銷的角度看CRM的發展
5、從信息化的角度看CRM發展
6、從管理的角度看CRM的發展
7、企(qi)業客戶關系(xi)管理的重要性

二、了解客戶是客戶關系管理的基礎
1、客戶資料管理分類
2、數據庫及數據挖掘
3、客戶資料調研及甄選
4、客戶特征分析及應對策略
5、客戶關系管理的三大基礎
6、客戶關系管理的特點與任務
7、客戶關系是企業發展的必然

三、客戶關系管理的意義
1、客戶關系管理的特點
2、客戶關系管理的分類
3、客戶關系管理的構成
4、客戶關系管理的核心思想
四、客戶關系管理四大核心模塊
1、客戶關系管理定位：怎樣提升客戶忠誠度 
2、客戶關系管理基礎：怎樣認知與細分客戶
3、客戶關系管理實操：哪六道密碼可促客戶忠誠
4、客(ke)戶(hu)關系管理核心：怎樣才能做(zuo)到客(ke)戶(hu)價值*化

五、客戶金字塔模型
1、*客戶
2、高端客戶
3、中端客戶
4、低端客戶
六、客戶營銷與客戶關系
1、客戶資源研究
2、客戶關系營銷
3、客戶定位與細分
4、客戶接觸點與維護
5、客(ke)戶滿意度與(yu)忠(zhong)誠度

七、優質客戶關系管理的方略
1、客戶滿意度分析
（1）客戶滿意示意
（2）客戶不滿意的后果
（3）客戶滿意的重要性
（4）客戶滿意的基本構成要素10Ps
（5）總結：客戶滿意基本理念
案例：海南電信客戶滿意度測評
2、提升客戶滿意度可供選擇的策略
（1）進行客戶服務承諾
（2）拓寬客戶投訴渠道
（3）進行*化營銷和服務
（4）對服務指標進行績效考核
（5）建立多類相適應的客戶服務體系
（6）完善資費結構，減少霸王條款引起的服務糾紛
案例：珠海移動分(fen)公司用(yong)服務承(cheng)諾來(lai)提升(sheng)客(ke)戶(hu)滿意度

3、如何應對銷售客戶危機
（1）第一步：危機的確認
（2）第二步：危機的控制
（3）第三步：危機的解決
（4）第四步：從危機中獲利
（5）第五步：危機的預防避免
（6）第六步：危機管理的準備
4、做好日常客戶管理工作
（1）客戶管理的內容及方法
（2）合理制作和利用客戶檔案
案例：日本人如何贏得了德國人的訂單
案(an)例：其貌不揚(yang)的(de)女子拿下大訂單-密密麻(ma)麻(ma)的(de)筆記本

八、客戶關系管理與一對一營銷
1、如何開展整合營銷
2、如何開展關系營銷
3、如何進行交叉銷售
4、如何開展向上銷售
5、如何進行4V組合營銷
6、如(ru)何進行(xing)一對一營銷中的互動

九、客戶公關
1、銷售人員的潛規則
2、客戶關懷的6種方法
3、客戶外交的5大形式
4、建立5種客戶溝通組織
十、客戶關系維護
1、銷售的核心是信任
2、建立信任的5種方法
3、個人需求的7個緯度
4、面向高層推銷的5C法
5、客(ke)戶關系發(fa)展的4個(ge)階段

客戶關系管理的培訓班