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銀行柜員服務禮儀 培訓

課程背景：
銀行柜員作為網點一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象。而現實工作當中，許多柜員只是把自己當成簡單的操作人員，服務意識薄弱，服務技巧淡薄，營銷能力偏下。因此，如何盡快讓柜員樹立良好的服務意識、完成角色轉變、提升服務客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網點營銷業績，是擺在領導面前的亟待解決的難題和關鍵，對銀行來說具有十分重要的意義。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行網點柜員等。

課程收獲：
1、銀行柜員心態和角色的轉變；
2、銀行柜員職業化路徑的打造；
3、掌握服務禮儀和服務流程；
4、掌握處理投訴技巧，能夠熟練應對客戶投訴；
5、樹立積極營(ying)銷(xiao)意(yi)識，在柜員崗位上熟練運用一句(ju)話(hua)營(ying)銷(xiao)技巧。

課程大綱：
第一講：心態調整篇
一、調整狀態，從心出發
1、心態從哪兩個方面影響我們?
2、ABC情緒理論給我們哪些啟示?
3、積極心態和消極心態對狀態的影響?
4、六個工具調整我們到*狀態!
二、銀行柜員心態轉變
1、現在的心態是不是影響到工作狀態?
2、如何調整心態積極工作?
3、三心服務，讓你的業績蒸蒸日上!
三、銀行柜員角色轉變
1、銀行柜員如何提升自己的價值?
2、銀行柜員如何實現由操作員向服務營銷專家轉變?
3、思考：如(ru)何打造職場(chang)核心(xin)競爭力?

第二講：服務規范篇
一、銀行從業人員服務禮儀
1、什么是服務禮儀?
2、服務禮儀的本質?
3、服務禮儀的原則?
4、如何更好運用服務禮儀?
二、銀行柜員的職業形象
1、提問：男士從業人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
2、提問：女士從業人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
三、銀行柜員的服務規范
1、站姿的標準動作及要點
2、坐姿的標準動作及要點
3、行姿的標準動作及要點
4、蹲姿的標準動作及要點
5、鞠躬禮的標準動作及要點
展示環節：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
四、銀行柜員服務營銷七步曲
1、迎接客戶時的禮儀與規范有哪些?
2、辦理業務時的禮儀與規范有哪些?
3、如何應用一句話話術營銷客戶?
4、送別客戶時的禮儀與規范有哪些?
視頻(pin)：省十(shi)佳柜員柜面服務流程(cheng)學習

第三講：投訴處理篇
一、客戶投訴抱怨原因分析
1、提問：客戶為什么會投訴?
客戶投訴的原因有哪些?
2、客戶投訴的種類
3、客戶投訴背后的期望?
二、投訴抱怨管理三步曲
1、如何有效預防投訴發生?
2、遇到客戶投訴如何處理?
3、客戶投訴后如何跟蹤善后?
三、投訴抱怨應該遵循的原則
1、如何正確看待客戶投訴抱怨?
2、客戶投訴抱怨的處理原則?
四、投訴抱怨處理步驟
1、如何迅速有效隔離客戶?
2、如何充分安撫客戶情緒?
3、如何找到客戶不滿的原因?
4、提出方案的步驟?
5、實施跟進的要點?
情景演練：客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧
情景演練：VIP客戶插隊辦理業務，引發其他客戶不滿
情景演練：沒(mei)收(shou)客戶(hu)(hu)假幣，引發客戶(hu)(hu)不滿如何(he)處理

第四講：積極營銷篇
一、柜員做營銷的優勢有哪些?
1、客戶識別的方法?
2、一句話營銷的技巧?
3、提高產品覆蓋率的好處?
討論：柜員一句話營銷話術討論
二、主動營銷
1、快速建立信任的技巧?
2、需求挖掘的*營銷法?
3、介紹產品營銷方法與技巧?
4、營銷過程中使用什么工具?
三、電子類與理財類產品營銷話術
1、電子類產品的三多營銷和FABE話術
2、理財類產品營銷六要素
3、產品異議太極處理法
4、推動營銷促成的六個方法
四、聯動營銷
1、聯動營銷的流程和要點?
2、如何做好客戶轉介紹?
3、轉介紹過程中使用什么工具?
4、在什么情況下積極聯動營銷?
 
講師介紹
李曉光
大連海事大學管理學學士
東北財經大學工商管理碩士
曾任：匯豐銀行 客戶經理
3年匯豐銀行服務營銷實戰經驗
4年專業的銀行培訓及銀行網點輔導經驗
7年銀(yin)行(xing)服(fu)務(wu)營銷與咨詢培(pei)訓工(gong)作經(jing)驗，為多(duo)家銀(yin)行(xing)提供咨詢與培(pei)訓服(fu)務(wu)達300多(duo)期，其中(zhong)，中(zhong)國銀(yin)行(xing)35期、中(zhong)國農村信用社33期、中(zhong)國農業(ye)(ye)銀(yin)行(xing)22期、中(zhong)國郵政(zheng)儲蓄16期、興業(ye)(ye)銀(yin)行(xing)18期、工(gong)商銀(yin)行(xing)15期、農村商業(ye)(ye)銀(yin)行(xing)14期。

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