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課程目標：
. 認識在客戶形成對我們的看法的過程中學員自己所起的作用
. 學習如何與內部相關部門共同形成為外部顧客服務的團隊
. 深刻體會在同一個事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法
. 掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
. 掌握透過表面期望洞悉客戶內心真正需要的能力
. 掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
. 掌握從雙(shuang)贏(ying)角(jiao)度出(chu)發既*限度滿足客戶需(xu)求，又保護公(gong)司利(li)益(yi)，設計行動(dong)方案(an)的能力

課程大綱：
第一部分：引言——誰扼殺了這個合約？
什么是客戶的認知
. 客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸
. 服務的本質：滿足客戶的需求. 服務的關鍵：發現客戶的需求的能力。
. 在服務過程中哪些方面可以為顧客增值？
. *的意義
案例：無辜的留話者
. 為什么客戶的看法和你的看法有差異？
. 怎么才(cai)能察覺將引(yin)起客(ke)戶不(bu)滿的跡象(xiang)？. 理解*行為模式

第二部分：*行為模式——探索Explore
*行為模式：第一步：探索：
. 為客戶著想與客戶利益分析
. 尋找及確認客戶的期望
. 培養傾聽客戶的能力
案例：好心的同事
. 什么才是健康的內部客戶與外部客戶的關系
. 作為一個團隊共同為客戶創造價值：后方為前方服務，前方為后方著想
. 澄清上下游之間的期望
. 為什么顧客的期望可能是錯誤的？
. 如何管理客戶的期望？
. 什么才是真正為客戶著想？
. 為客戶和公司雙嬴創造條件
必要的影響技巧
. 挖掘客戶需求的提問技術. 聆聽的關鍵技術
. 面對客戶異議如何引導？
案例：繁忙的業務經理
. 分析客戶在公司內的角色：替客戶著想的前提
. 分析客戶的期望
. 創建*限度滿足客戶期望的方案
案例：專業的競爭對手
. 建立管理客戶期望的能力
. 如何讓客戶充分感受到你的增值
. 如(ru)何建立信任，把細微(wei)的線索(suo)轉化(hua)為業(ye)務機會

第三部分：*行為模式——提議Offer
*行為模式：第二步：提議
. 什么是恰當的提議
. 什么時候不能做提議
. 客戶需求分析與公司支持能力分析
. 確保你打算處理的是一個雙(shuang)贏的機會

第四部分：*行為模式——行動Action
*行為模式：第三步：行動. 5C原則：幫助你實現承諾的準則
案例：不會傾聽的業務副總
. 察覺客戶的心理期望
. 通過發現客戶的心理需要為客戶增值
. 如何正確使用和鞏固客戶關系
. 如何呈現利益：把自己的長處和客戶的需要聯系起來
第五部分：*行為模式——確認confirm
*行為模式：第四步：確認
. 畫龍點睛的一筆：最后的補救機會：完整滿足客戶的期望讓客戶把滿意說出來
. 確認用語
案例：于事無補的求助熱線. 復習和運用*模式
. 復習分析客戶的期望和需求
個人行動計劃

培訓師介紹：江老師
江老師是全國心理技術應用研究會理事；營銷管理、人力資源管理等方面的專家，曾擔任過三和策劃營銷公司總經理與南昌樂如仙食品公司總經理，曾在全國兩百多家大型國企及外資企業進行過營銷策劃及銷售訓練，有著豐富的實戰經驗。
江老師擅(shan)長現代企(qi)業(ye)(ye)市(shi)場開發與營(ying)(ying)銷(xiao)策略(lve)與現代企(qi)業(ye)(ye)人力資源管理(li)、現代企(qi)業(ye)(ye)團隊(dui)建(jian)設與領導藝術、現代企(qi)業(ye)(ye)管理(li)溝通(tong)訓(xun)練等系(xi)列(lie)課程培(pei)訓(xun)。曾著作過《營(ying)(ying)銷(xiao)心(xin)理(li)與實(shi)務(wu)》、《公(gong)關(guan)心(xin)理(li)與實(shi)務(wu)》、《談判心(xin)理(li)戰》、《廣告心(xin)理(li)新論(lun)》等多(duo)部學術著作。