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客戶服務 培訓課程

課程背景：
卓越服務是推動企業又好又快發展的有力基石，員工的服務能力不僅僅是個人素養、形象和內涵的體現，更是企業面向社會展現魅力形象的鏈接與窗口；在當下市場競爭中，企業在所提供內容 、品牌 、價格三個領域的角逐基本上達到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山，融合專業知識、溝通能力，服務態度、服務意識的綜合性服務能力提升就是為企業魅力增加法碼。
服(fu)務(wu)(wu)工作千頭萬緒(xu)，特別是當不斷的重(zhong)復成(cheng)為習慣，員工很容易在(zai)不經意間產生(sheng)懈怠。如何有效的創造服(fu)務(wu)(wu)價(jia)值，就需(xu)要從服(fu)務(wu)(wu)環節(jie)中抓住客戶的核心(xin)需(xu)求，提升服(fu)務(wu)(wu)意識與(yu)(yu)服(fu)務(wu)(wu)技能，本(ben)課(ke)程可以(yi)幫助員工深刻領悟理解(jie)服(fu)務(wu)(wu)的內涵(han)與(yu)(yu)價(jia)值，定(ding)位個人服(fu)務(wu)(wu)態度與(yu)(yu)認知(zhi)，掌握(wo)核心(xin)服(fu)務(wu)(wu)技能，解(jie)決(jue)員工與(yu)(yu)客戶溝(gou)通不暢，思維無法達成(cheng)一致，不能很好的解(jie)決(jue)客戶問題，對于客戶不滿疲于應付，難以(yi)一次性解(jie)決(jue)等系列(lie)障(zhang)礙，從而實現員工自我(wo)管理的價(jia)值與(yu)(yu)成(cheng)就感(gan)！

課程目標：
.深刻領悟魅力服務的內涵
.展現職場素養的服務禮儀
.掌握運用核心服務的技能
.學習運用創新思維的方法

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業服務人員、服務投訴主管及渴望提升相關能力的崗位工作人員
課程方式：通過(guo)案例(li)討論(lun)、情景(jing)模擬、學員(yuan)親身經歷分享,講師(shi)進行(xing)提問引導，層(ceng)層(ceng)剖析、頭腦風(feng)暴及示范指導，步步深入，讓學習在(zai)快(kuai)樂中進行(xing)到(dao)底！

課程大綱
“服務”是強化意識，“核心”是擴大認知
第一講：服務意識認知篇
一、服務認知
1. 什么是服務？什么是滿意的服務？
游戲導入：喝水小游戲
2. 需求預測
1）情感需求
2）事實需求
小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力
3. 工作狀態
1）內在狀態與外在表現的聯系
2）外在呈現與過程的結果感受
啟發思維：請用3個詞描述您目前工作狀態
4. 服務態度
1）態度的認知
2）態度的定位
服務視頻：態度的認知才能驅動行為的改變，如何定位自身的工作態度
“禮儀”一百分(fen)，滿意百分(fen)百

第二講：服務禮儀實操篇
世界上最廉價反而又能得到*收益的就是“禮儀”
一、何謂禮？何謂儀？
二、禮儀應遵循的基本原則
1. 尊重相助
2. 耐心寬容
3. 恪守信用
案例分享：禮儀的根本目的“和睦相處”
三、職場形象
1. 儀容儀表
1）商務人士妝容的要求
2）發式發型的職業要求
3）面部和手部基礎護理
4）淡妝上崗—妝成似無
2. 職業著裝
1）女士商務著裝的穿著要點
2）男士商務著裝的穿著要點
3. 行為舉止
1）展示氣質的站姿
2）優雅得體的坐姿
3）灑脫自信的走姿
4）自然端莊的蹲姿
5）鞠躬度數看身份
6）手勢禮儀要標準
案例糾錯：現場個案分析與診斷
4. 服務用語
1）語言的規范
2）語言的結構
3）語言的藝術
挑戰練習：位次禮儀小測試
態(tai)度(du)敲服務(wu)之(zhi)門，溝通讓彼此走進

第三講：魅力服務技能篇
一、探詢溝通三步曲：提問確認—傾聽了解—共情引導
1. 共情引導
1）共情的目的與意義
2）共情引導挑戰練習
情景模擬導入：訪談挑戰練習
2. 提問確認
1）如何通過提問聚焦問題
2）區分問題的表象與本質
3）提問的類型與提問應用
練習導入：開放、封閉、引導、結論性提問練習
游戲導入：撕紙小游戲
3. 傾聽了解
1）傾聽的重要性
2）傾聽的技巧
3）傾聽的練習
4. 四種基本性向因子分析
1）四類性格基本分析
2）四類性格如何識別
3）四類性格溝通方式
案例練習：人物性格(ge)識別

第四講：服務案例共享篇
1. 服務如何成為了“海底撈”的定海神，讓這家企業在服務行業獨樹一幟
2. 派克魚市服務模式力挽狂瀾，創造奇跡
行動小組討論1：你最喜歡案例中的哪個場景？為什么？
行動小組討論2：員工的能量是從哪里來的？
行動小組討論3：結合我們的服務如何運用？
小組練(lian)習：五(wu)個創(chuang)新服務的(de)好主(zhu)意

客戶服務 培訓課程