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龍湖物業服務品質培訓

課程背景：
中(zhong)國物(wu)業(ye)管理行(xing)業(ye)進入發展、完善和(he)成(cheng)熟的重要階段，在(zai)這個(ge)階段中(zhong)，物(wu)業(ye)管理公司更(geng)明確了自(zi)己的行(xing)業(ye)屬性：物(wu)業(ye)服(fu)務(wu)公司，確立了它 “服(fu)務(wu)”的性質。今(jin)后，物(wu)業(ye)服(fu)務(wu)公司的競(jing)(jing)爭將(jiang)會(hui)出現一(yi)個(ge)靠品牌競(jing)(jing)爭、靠管理競(jing)(jing)爭、靠服(fu)務(wu)理念競(jing)(jing)爭的時期，這一(yi)時期無(wu)論是(shi)(shi)市(shi)場(chang)還是(shi)(shi)業(ye)主都將(jiang)對這一(yi)行(xing)業(ye)從服(fu)務(wu)觀(guan)念到服(fu)務(wu)方式，從經營(ying)理念到市(shi)場(chang)定位提出更(geng)高的要求。

課程特色：
課程系統闡述點透“優質服務”、“細節亮點”的規律與訣竅，傳遞先進服務管理理念，超越“同質化服務”，以細節取勝，達成客戶滿意；
案例+規律+工具相結合，簡潔高效，易于實踐結合！
傳授(shou)服務管理的工(gong)具“*”，讓“細節管理”、“亮(liang)點頻(pin)出(chu)”不再是只(zhi)要求和想象。

課程內容：
一、優質服務禮儀及服務意識
（一）儀容儀表標準
儀容/著裝要求
（二）儀態及常用動作標準
站姿/坐姿/行姿/常見服務手勢
（三）用語及態度
常用的稱呼及問候/上門服務（拜訪）用語/對講系統常用用語/前臺接待/辦公區域
（四）常用商務禮儀介紹
電話禮儀/介紹禮儀/握手禮儀/遞接名片禮儀/拜訪禮儀
案例：龍湖項目禮儀展示
（五）服務意識
為什么要重視服務
什么是服務/服務的價值/服務的目的
服務的兩個層面
服務意識是什么/服務意識表現
服務(wu)意(yi)識到(dao)優質服務(wu)/他山(shan)之石(shi)：優質服務(wu)對龍(long)湖的(de)貢獻

二、龍湖優質服務細節展示
（一）龍湖窗口崗標準化服務展示
1、安全專業之門崗服務視頻欣賞
2、安全專業之售場服務視頻欣賞
3、工程專業之上門服務視頻欣賞
4、保潔專業樣板房服務視頻欣賞
5、客服服務之會所接待視頻欣賞
（二）龍湖服務創新亮點案例分享
1、安全專業之門崗服務亮點案例
2、安全專業之巡崗服務亮點案例
3、工程專業之上門服務亮點案例
4、保潔服務之家政服務亮點案例
5、客服服務(wu)之(zhi)會務(wu)服務(wu)亮點案例(li)

三、龍湖客戶服務亮點設計
（一）專業的客戶需求識別
1、龍湖項目管理生命周期理論
2、項目生命周期六大階段劃分
3、不同階段客戶需求特點識別
（二）科學的客戶分級管理
1、客戶分級的原則
2、客戶分級的管理
（三）*服務圈設計
1、什么是*（關鍵服務時刻）
2、*服務圈在工作中的運用
3、+*服務圈 場景設計練習

四、龍湖服務價值運用
（一）服務價值鏈循環
1、服務價值鏈是什么
2、優質服務與滿意度
3、優質服務與收費率
4、優質服務與美譽度
（二）服務投訴管理
1. 業主投訴的正確認知
2. 投訴處理前的準備
3. 業主投訴處理分類
4. 投訴問題的界定
5. 處理業主投訴的原則
6. 處理投訴的要求與方法
（三）欠費催交管理
1、欠費業主類型
2、催費常見招數
3、催費常用話術
4、催費典(dian)型案例

龍湖物業服務品質培訓