課(ke)程描述INTRODUCTION
房地產客戶溝通培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產客戶溝通培訓
參課對象:
1、房地產總經理、副總經理、營銷總經理/總監、項目總經理/總監
2、客服總(zong)經(jing)理/總(zong)監、物業總(zong)經(jing)理/總(zong)監、運營總(zong)經(jing)理/總(zong)監、與客服管(guan)理工作(zuo)相關(guan)的相關(guan)品質、營銷、物業、工程(cheng)專(zhuan)業的從(cong)業人員
主要內容:
一、有效溝通的認知
1、 活動與研討:心靈繪圖---由"溝通"想到的…
2、 有效溝通的核心定義
3、 有效溝通在工作中的重要作用
4、 獲得(de)良好的工作氛(fen)圍(wei)和(he)健康的人際關系。
二、房地產客戶溝通核心問題與解決措施
1、 有效客戶溝通的六大要素與基本模式
2、 客戶溝通不良的幾大病根
3、 如何克(ke)服客戶溝通中的障礙?
三、怎樣實現有效客戶溝通
1、主動愿望是有效客戶溝通的關鍵
2、雙向性是有效客戶溝通的基本保證
3、 客戶溝通方式的明確性
文字溝通
語言溝通
非語言溝通
4、 談行為不談個性
5、具有同理心
6、要真正的理解對方
7、不要只是提出問題,而要提出解決問題的方案
8、保持理性
四、學會設身處地---積極聆聽
1、聆聽的意義
2、積極聆聽的"四項基本原則"
3、尊重別人的講話
五、認知差異--人際風格分析
1、人際風格自測
2、不同人際風格的特征及要求
3、如何(he)與不同人際風格特(te)點的客戶(hu)進(jin)行溝通
六、共振溝通——如何迅速地與客戶達成共識
1、什么叫共振溝通?
揭示和創造共同之處,這個過程稱之為“共振溝通。”
2、影響模仿的三個感覺系統
3、水平溝通的三種方式:退縮、侵略、積極。
水平溝通中的退縮方式
溝通中的侵略方式:
水平溝通的積極方式
4、怎樣三分鐘看準對方
5、如何在溝通中掌握主動權
6、如何巧問妙答
7、怎樣取得他人的好感與認同
8、如何解除對方抗拒點
9、怎樣提起對方感興趣的話題
10、煽情的三大手段
11、高品質溝通五大策略
12、超級說(shuo)服的五大關鍵
七、溝通中沖突的處理如何有效的控制情緒
1、 為什么會產生沖突?
2、 如何認知溝通中的沖突?
3、出現問題時只向有能力解決問題的人反映情況,而不要隨意傳播
4、 沖突處理的五種方式比較
5、案(an)例分享:如何(he)解(jie)決(jue)以下沖突(tu)?
八、ROLE PLAY情景模擬增強客戶溝通能力
1、交房時的重點和注意事項
2、精裝房客的關注點、客戶體驗設計、客戶場景描繪
3、客戶的人文關懷及情感關懷
4、客戶的滿意度分析及結果導引
案例分析(xi):標桿企業在客戶(hu)關(guan)系核心區域的工作分析(xi)
九、如何應對客戶的投訴與處理機制建立
1、客戶真假投訴的心理學分析
2、客戶投訴的高頻項目及首問責任制
3、客戶投訴的處理流程及升級管理、客戶投訴分析模型
4、客戶營銷管理投訴分析
5、群訴的力量研討
6、客戶投訴心態分析
7、客戶投訴方式多樣化
8、客戶投訴數據分析
9、工程問題投訴分析
10、設計問(wen)題投(tou)訴分析(xi)
11、銷售管理投訴的特點
12、服務類投訴分析
13、針對投訴處理存在的問題
14、投訴定義和類型
15、 投訴受理渠道
16、投訴處理流程八步法
17、客戶投訴分析模型
18、投訴處理原則要求
19、重大投訴處理原則
20、客戶投訴處理技巧和體系
21、重大投訴處理預案制(zhi)定八個步驟(zou)
房地產客戶溝通培訓
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已開課(ke)時間Have start time
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