国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

物業溝通技巧培訓課

課程大綱：
第一章：溝通概述
溝通的含義
 一、物業管理過程中溝通的情景分類 
1、物業公司內部溝通 
2、 物業公司與業主溝通 
3、 物業員工與業主溝通 
4、 物業公司與合作方溝通 
5、 物業公司員工與合作方溝通 
6、 物業公司與地方政府主管部門溝通 
7、物業公司與周邊資源的溝通 
二、根據溝通工具可以溝通劃分類 
1、語言溝通 
2、非語言溝通
 
第二章、良好的溝通在物業服務中的應用 
一、溝通失敗的原因 
二、高效溝通的三原則 
三、物業管理體系中如何提高與業主溝通水平 
1、物業管理體系指導與業主溝通的原則 
2、員工手冊中的溝通 
3、禮儀行為規范 
4、物業服務作業指導書
 5、物業服務考核標準 
6、如何進行提高員工溝通能力的培訓
 
第三章：物業常見的溝通障礙  
1、個人因素 
2、地位的差異 
3、來源的信度 
4、認知的偏誤 
5、過去的經驗 
6、情緒的影響
 
第四章、用客戶服務關鍵接觸點“*”理論處理與業主的溝通 
一、服務關鍵接觸點         
什么是關鍵接觸點？ 
二、服務關鍵接觸點         
服務的內涵  
三、服務關鍵接觸點關鍵時刻的行為模式  
四、龍湖物業在管理中應用*服務關鍵時刻提高服務溝通能力解析
 
第五章、知己知彼與不同性格的人應變溝通 
1.學員測評溝通性格類型 
2.如何快速測評顧客類型 
3.與孔雀型的顧客如何溝通 ?孔雀類型人員的表現 ?如何對孔雀類型人員的分析 ?如何與孔雀類型人員的溝通 
4.與老虎型的顧客如何溝通 ?老虎類型人員的表現 ?如何對老虎類型人員的分析 ?如何與老虎類型人員的溝通 
5.與卡拉型的顧客如何溝通 ?卡拉類型人員的表現 ?如何對卡拉類型人員的分析 ?如何與卡拉類型人員的溝通 
6.與貓頭鷹型的顧客如何溝通 ?貓頭鷹類型人員的表現 ?如何對貓頭鷹類型人員的分析 ?如何與貓頭鷹類型人員的溝通 
 
第六章、物業溝通管理 
一、如何對業主進行分類（以龍湖客戶分類為例） 
1、分類原則 
2、分類的意義 
二、如何根據業主分類管理我們的溝通 
1、表達 
1）一般表達過程中所犯錯誤的列舉 
2）如何解決表達問題 如何與不同類型業主表達問題 
2、傾聽 
1）各類業主溝通中傾聽的特點 
2）如何傾聽不同類型業主的表述 
1）反饋、贊美 
2）反饋的重要性 
3）如何反饋
4）如何管理反饋 
5）贊美的威力 
贊美在與不同業主溝通的應用   
對員工贊美也是一種溝通 
案例：龍湖物業如何與員工成功溝通創造物業服務正能量
 
第七章、服務溝通的心理學技巧 
1、見面三分情  
2、學會讓業主欠人情 
3、不要為自己的錯誤作任何辯解
4、多在第三者面前贊美他人 
5、不要輕易承諾－－冷熱水效應 
6、模糊拒絕 
7、以人為本 
8、學會使用苦肉計  

物業溝通技巧培訓課