現代醫院 360o優質服務與營銷實戰體系
講師：謝彥斌 瀏覽次數：2547
課(ke)程描述INTRODUCTION
現代醫院服務培訓
培訓講師：謝彥斌
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
現代醫院服務培訓
〖課程背(bei)景〗
醫療糾紛頻發，醫患關系(xi)緊張
醫務(wu)人(ren)員對醫療服務(wu)認識(shi)偏差，服務(wu)意識(shi)不強
外部(bu)營(ying)銷手段多樣(yang)，不能形成合力，效果不明(ming)顯
服務營銷手段(duan)多樣，缺少(shao)監督考核(he)，達不到效果
服(fu)務營銷(xiao)不系統，效果差(cha)，資源浪費嚴重 ......
〖課程目標〗
提升全員職工服務意識及服務方法
改(gai)變觀(guan)念，全員營銷
傳授(shou)理論(lun)加(jia)方(fang)法(fa)，真正實現落地實施
以服務(wu)的(de)形(xing)式做營銷，內外兼修，形(xing)成系(xi)統(tong)
持續加強全員(yuan)服務營銷，與監(jian)督考核(he)掛鉤，激發潛能(neng)，發力
環環相扣，形成體系，導(dao)入(ru)日常管理 ......
本課程系統的、全方位(wei)的、從內強服務(wu)(wu)素質，到(dao)外(wai)修服務(wu)(wu)渠道，以服務(wu)(wu)的形式做營銷(xiao)(xiao)，加強監督考(kao)核，與績(ji)效(xiao)掛(gua)鉤(gou)，激(ji)發全員潛(qian)能，提升服務(wu)(wu)營銷(xiao)(xiao)效(xiao)果，實現醫院發展目標的快速達成(cheng)......
〖課程對象〗
全(quan)院(yuan)職工科室管理者(zhe) 醫(yi)院(yuan)市(shi)場部門(men)全(quan)體人員(yuan)醫(yi)院(yuan)主管服務(wu)營(ying)銷的(de)院(yuan)領導及市(shi)場部門(men)管理人員(yuan)
〖課程時間〗
10小時（5小時/天）
〖課程特點〗
系統的，全方位的 先內后外，內外兼修(xiu)
監督與(yu)考核掛鉤，挖掘(jue)全員服務(wu)營(ying)銷(xiao)潛能
形成(cheng)制度，納(na)入醫(yi)院日常(chang)管理(li)
〖課程大綱〗
一、轉變(bian)服(fu)務觀(guan)念與服(fu)務策略
（一）醫院(yuan)服務現狀(zhuang)分(fen)析
1、患者就醫模式分析(xi)
（1）選醫院（四需求）
（2）選醫(yi)護(hu)（五(wu)要素）
2、服務對(dui)象的特殊性
（1）患者(zhe)心(xin)理(li)特(te)點(dian)（四特(te)點(dian)）
（2）患者行為特點（兩特點）
（3）患者對(dui)醫院的期望（十大期望）
3、患(huan)者的(de)需(xu)求
（1）患者(zhe)的需求(qiu)分析(xi)（三大需求(qiu)）
（2）患(huan)者滿意(yi)讓渡(du)價值（患(huan)者總價值-患(huan)者總成(cheng)本=患(huan)者讓渡(du)價值）
（3）患者不滿意的處理(li)方式
4、優質服務的重要性(xing)
5、服務的概念及釋義
（1）服務的定義
（2）醫療服務發(fa)展的三個階段（被(bei)動期(qi)/迷茫期(qi)/主動期(qi)）
（3）服(fu)務(wu)是全員一(yi)起行(xing)動的(de)一(yi)種行(xing)為（醫院服(fu)務(wu)良性循環(huan)發展）
（4）醫院(yuan)開展優質服務的益處(chu)（八大優勢）
（5）提(ti)升優(you)質服務醫務人員應具備(bei)的心態(tai)（五大心態(tai)）
（6）醫院優(you)質服務(wu)應具(ju)備的(de)兩(liang)大的(de)心態
（7）提升優質服務要(yao)遵(zun)循的幾個(ge)要(yao)核心要(yao)點（一個(ge)中心，兩個(ge)關注，三個(ge)懂得）
（8）提升優質(zhi)服務的(de)四大原則
6、以患者(zhe)感受(shou)為主導的人文(wen)服務
（1）解(jie)析患者最反感的幾(ji)類醫生（九大(da)類）
（2）如何與患者溝通(tong)交流（患者類型及對策）
7、醫院(yuan)優(you)質服務(wu)的(de)宗(zong)旨（以人為本，用心服務(wu)）
二、規范服務流(liu)程(cheng)與技巧(qiao)
1、醫院門(men)診服務流程(cheng)
2、醫院住院服務過程(cheng)
3、服務(wu)流程（病(bing)房的服務(wu)規范）
（1）病(bing)房護士服(fu)務(wu)基本要求
（2）病房(fang)護士語言行(xing)為規范(fan)
3、特別(bie)提醒（一(yi)個(ge)微笑(xiao)，一(yi)個(ge)觸撫）
三、醫療服(fu)務(wu)特性及(ji)內部(bu)開展的優質服(fu)務(wu)活動(dong)（實(shi)例分析）
1、設置電話回(hui)訪中心；
2、全員職工服務規范
3、全(quan)員(yuan)開展“鄉緣探訪
(全(quan)員(yuan)服務營銷)”活(huo)動。
4、開展“5s現場管理(li)”活(huo)動
四、全(quan)面提升醫院內部服務素質（實(shi)例(li)解(jie)析與(yu)實(shi)操方案傳授）
五(wu)、醫療服(fu)務的八大特性(xing)之(zhi)服(fu)務營(ying)銷(xiao)策略(lve)
1、三大產業與(yu)服(fu)務的分類
2、服(fu)務與營(ying)銷的關系：以服(fu)務的形式做營(ying)銷
3、醫(yi)療市場營銷學的基(ji)本理論(lun)
4、醫療服務的特點及營(ying)銷策略
5、醫院(yuan)為什么要(yao)持續加強市場營銷(xiao)工作
6、怎么樣做好服務(wu)營銷？（醫院服務(wu)營銷7P原則/方(fang)法）
六、醫院市(shi)場部工(gong)作職責及要求(qiu)
1、醫(yi)院市(shi)場部(bu)分工與(yu)職責
2、如何做好醫院全員(yuan)營銷(xiao)的監督作用
3、如何(he)做好醫(yi)院營銷的計劃(hua)與實(shi)施(shi)
七(qi)、醫院外部營(ying)銷渠道建(jian)設實(shi)例解析（實(shi)例解析與方(fang)法傳授）
八、醫院外部(bu)營銷渠道建設的(de)工作重點（實(shi)例解析與方法(fa)傳(chuan)授）
九(jiu)、醫院如何(he)建立醫聯(lian)體及長(chang)效合作機制(zhi)（實例解析與實操(cao)方案傳授）
現代醫院服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/60155.html
已開(kai)課時(shi)間Have start time
- 謝彥斌
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈(jia)春濤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 能力強化-服務提升與向下管 梁(liang)藝瀧
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧(long)
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁(liang)藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林(lin)
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤