課程(cheng)描述INTRODUCTION
銀行員工星級服務禮儀塑造培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行員工星級服務禮儀塑造培訓
課程背景:
禮儀素養是一個現代職業人必備的素質。企業競爭更多靠的是企業中人的競爭。一個知禮、懂禮、用禮的人,能夠建立和諧的人際關系,營造一個積極向上、和諧共進的團隊氛圍,從而讓企業形成一種核心競爭力。所以,現代職業人有責任,也有必要讓自己加強禮儀的修煉。但是,說禮卻不做禮。嘴上有,行動卻沒有。只看別人有沒有,卻不見自己做沒做。這算不上是個有禮之人。
所以,只(zhi)知禮(li)(li)(li)、學(xue)(xue)(xue)禮(li)(li)(li)還(huan)不(bu)(bu)夠。能(neng)否從(cong)思想上認同,從(cong)自己的內在提升素(su)養(yang),讓禮(li)(li)(li)儀不(bu)(bu)只(zhi)有(you)(you)外(wai)在的形,更(geng)(geng)有(you)(you)內在的實。本課程首先從(cong)商務(wu)禮(li)(li)(li)儀的心態基(ji)礎開始,意在讓學(xue)(xue)(xue)員領(ling)悟禮(li)(li)(li)儀其實是從(cong)內在進行(xing)修煉的,只(zhi)有(you)(you)內在的素(su)養(yang)提升了,外(wai)在的禮(li)(li)(li)儀才更(geng)(geng)有(you)(you)靈魂(hun),才更(geng)(geng)真切動(dong)人。其次,課程從(cong)禮(li)(li)(li)儀的行(xing)為層面的操作(zuo)細(xi)節去講授,讓學(xue)(xue)(xue)員有(you)(you)了具(ju)體(ti)可執行(xing)的標準。
課程收益:
.通過培訓使學員了解服務禮儀的重要性,有效提高服務意識,改善服務心態;
.全面掌握銀行一線工作人員服務禮儀的基本規范,知曉姿態行為動作要領,提升個人形象;.統一員工服務標準,展現企業良好形象,全面提高競爭力;
.掌握重要(yao)的服務溝通技(ji)能,提升工作(zuo)效率。
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:銀行從業人員、新員工
課程方式:課堂(tang)講授(shou)+案例(li)分析(xi)(xi)+錄像分析(xi)(xi)+情景(jing)演練+建群+作業(ye)鞏固(gu)
課程大綱
破冰游戲:九個圓點,打破固有方式,開拓創新思維
第一講:金融市場形勢分析與銀行精益服務
一、顧客需求時代的變遷
1. 產品經濟時代
案例:瘋狂的支付寶
2. 商品經濟時代
3. 服務經濟時代
視頻:匯豐銀行客服視頻案例
4. 體驗經濟時代
案例:喜茶打敗星巴克
二、銀行市場現狀
1. 利率市場化
2. 金融脫媒
3. 同業競爭
4. 互聯網金融
三、銀行轉型發展的四個方向
1. 精準化
2. 智能化
3. 全員化
4. 體驗化
第二講:領悟服務的真諦
一、客戶為什么會流失?
1. 68%的顧客流失是因為對服務不滿意
2. 一個不滿的顧客將帶來25個不滿的顧客
3. 一個滿意的客戶會告訴身邊的5個人
二、銀行優質服務的價值
1. 產品差異化縮小,服務成為核心競爭力
2. 以客戶為導向的服務才能獲得*客戶
案例:上門服務
3. 服務創造多贏
案例:殘疾客戶凈是高凈值客戶
三、突破服務的心理障礙
1. 內心動力要強烈
案例:可怕的負面情緒帶來的后果
2. 服務形象要專業
3. 關心他人要真誠
4. 自信(xin)坦蕩成(cheng)習(xi)慣
第三講:銀行網點標準化儀容儀表規范
一、首因效應——第一印象決定成敗
1. 7秒定律
2. 7/38/55定律
互動:第一眼印象
二、儀容的塑造
1. 發型/面部/口部/手部/耳部/體味
三、女士化妝規范
1. 根據膚色選粉底
2. 根據膚色選腮紅
3. 不同臉型刷腮紅的正確方式
4. 畫眼影的正確方式
5. 根據膚色選唇妝
6. 化妝流程
四、職業形象講解
互動:請一名男員工和一名女員工到前面來,找出規范和不規范的地方
1. 男性職業形象規范圖解
2. 女性職業形象規范圖解
五、微笑表情訓練
練習:編一個微笑操,帶領大家一起練習
1. 與眼睛分結合
2. 與身體的結合
3. 與語言的結合
課后作業:每人拍一張最美的微笑照片上傳至群內
六、工作區間的坐立行走及手勢標準
1. 站姿的標準動作及要點
2. 坐姿的標準動作及要點
3. 行姿的標準動作及要點
4. 蹲姿的標準動作及要點
5. 鞠躬禮的標準動作及要點
6. 手姿的標準及正確的引領要點
課后作業(ye):將六(liu)種儀態按照(zhao)標準進行(xing)拍照(zhao)九(jiu)宮格(ge),發送至群內
第四講:銀行網點服務流程規范
一、柜員服務流程
1. 迎接——站相迎、誠請坐
2. 了解——笑相問、雙手接
3. 辦理——快速辦、巧提示
4. 推薦——巧引導、善推薦
5. 成交——巧締結、快速辦
6. 送客——雙手遞、起立送
二、柜面規范服務禮儀
1. 指導填單
2. 指導使用自助機具
3. 遞送票據
4. 需離柜溝通禮儀
5. 請客戶簽名
6. 請客戶協助規范用語
第五講:日常商務禮儀
一、電話禮儀
1. 電話幾聲接?
2. 接聽電話第一句話說什么?
3. 確認對方身份
4. 接聽電話姿勢及表情
5. 誰先掛電話?
6. 令人產生好感的打電話方法
二、電梯禮儀
1. 接待少人的電梯禮儀
2. 接待多人的電梯禮儀
三、握手禮儀
1. 握手的姿勢
2. 握手的先后次序
演練:鄰座兩兩相握進行模擬演練
四、名片禮儀
1. 如何通過遞送名片掌握營銷先機
2. 遞送名片的次序
3. 遞送名片要避免的兩種情況
4. 如何得體的接收名片
演練:鄰座兩兩相對進行模擬演練
五、介紹禮儀
1. 自我介紹
2. 介紹他人
互動:三人一組,兩人演練一人點評
六、交談禮儀
1. 向上溝通的技巧
2. 向下溝通的技巧
3. 平級溝通的技巧
七、座次禮儀
1. 宴會座次
2. 乘車座次
八、開關門禮儀
1. 開門、關門、不便之時、敲門
2. 朝里開的門、朝外開的門、旋轉式大門
九、用餐禮儀
1. 進餐禮儀禁忌
2. 用筷雷區
3. 斟酒、敬酒、干杯
課程(cheng)結束:小(xiao)組積分(fen)統計,舉行拍賣會積分(fen)轉化小(xiao)食品。
銀行員工星級服務禮儀塑造培訓
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