物業管理基層人員服務意識提升與服務
講(jiang)師(shi)：安(an)娜 瀏覽次數：2556
課(ke)程描述INTRODUCTION
物業管(guan)理基層人(ren)員(yuan)服務培訓
培訓講師：安娜
課程價格：￥元/人
培訓天數：3天(tian)
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
物業管理基層人員服務培訓
一、課(ke)程目標(biao):
1、通過培訓，提升物業人員(yuan)的服務意識，樹立樂于為業主服務的觀念。
2、通過培訓(xun)，使物業人員掌握物業服(fu)務禮儀。
3、加強員工(gong)對服務禮儀(yi)的重視，從而(er)提升企(qi)業整體服務質量；
4、 幫(bang)助員工塑造(zao)與本企業(ye)形象相符合(he)的(de)個人(ren)職業(ye)化形象；
5、 掌(zhang)握物業客戶服(fu)務(wu)的溝(gou)通技(ji)巧，掌(zhang)握處理客戶投訴(su)的方法，享受客戶服(fu)務(wu)全(quan)過(guo)程；
二、課程大綱(gang)：
第一部(bu)分： 物業管理人員心態和(he)意識提升篇(pian)
課前熱(re)身：
微信上的一個小故事——一家速食店的倒(dao)閉
問題：你(ni)(ni)(ni)的(de)工(gong)資(zi)是(shi)誰發給(gei)(gei)你(ni)(ni)(ni)的(de)？——客戶是(shi)給(gei)(gei)你(ni)(ni)(ni)發工(gong)資(zi)的(de)人！
問(wen)題：那么我(wo)該如何對待客戶？
一(yi)、 認識(shi)物業工作。
1、物(wu)業的(de)客戶是(shi)誰(shui)？
2、什么是物業管理。
1）物(wu)業管(guan)理=管(guan)理+服務
2）物(wu)業的一個中心，兩(liang)個基(ji)本點。
3、衡量一個(ge)物業公司服務優(you)劣(lie)的九(jiu)項標準。
二、認識服務。
1、目前企業的四個現(xian)代(dai)化。
2、何為服務。
3、服務新解。
三、物業管(guan)理(li)人(ren)員需(xu)要具備的(de)服務(wu)心態。
1、員工心態決定企(qi)業(ye)發展。
2、物業工作人員五大“陷阱”心態(tai)。
案例討(tao)論：如(ru)何克服不良心態。
3、物業(ye)工作人員需(xu)要具有(you)的服務心態——讓用戶(hu)住的滿意。
4、如何(he)讓(rang)用戶(hu)住的滿(man)意。
四、物業管理人員(yuan)應(ying)該具有的服務意識(shi)。
1、把(ba)業主/用戶視同(tong)家人的服(fu)務意識(shi)。
2、主動服務(wu)的(de)意識。
3、安(an)全至上意識。
4、道德自律意識。
5、法律服務意識。
6、成本與(yu)效益服務(wu)意(yi)識(shi)。
五、物(wu)業管理人員必須具(ju)備的服務(wu)能力。
1、自我形象管理能力。
2、完美(mei)的溝通和(he)協調能(neng)力。
3、團隊合作能(neng)力。
4、觀察能力。
5、解決問(wen)題(ti)的(de)能力。
6、情緒管理和自我調節(jie)能(neng)力。
7、操(cao)作能力。
8、 強健的體力。
9、良好(hao)的(de)管理能力。
10、學習和創(chuang)新(xin)能力(li)。
第二部(bu)分 物(wu)業管理人員的禮儀提(ti)升篇(pian)
一(yi)、禮儀為物業服務加分。
1、禮儀的定義。
2、禮儀的作用。
3、禮(li)儀為服務加分。
二(er)、從“首輪(lun)效應”開始的(de)(de)物(wu)業服(fu)務(wu)——物(wu)業人員(yuan)職業化形象(xiang)的(de)(de)塑造。
1、職(zhi)業化形象的定義及其(qi)作用(yong)。
1)首(shou)輪效應與日常生活工(gong)作的55387定律(lv)。
2)何為職業化的形象。
3)職(zhi)業化形(xing)象的作(zuo)用。
2、從(cong)頭到腳塑(su)造物業人員(yuan)職業化(hua)形象。
1) 發(fa)型要求。
2）面容(rong)要(yao)求(qiu)。
3）物業各崗位女員工(gong)妝容與職業妝的(de)掌握。
4）細(xi)節要求。
5）職業(ye)裝(zhuang)、工裝(zhuang)及其(qi)穿法。
6）配飾要求等。
三、無(wu)聲的服務(wu)語匯——物業(ye)人員表情禮儀
1、表情的魅力。
2、微笑的(de)作用與要素。
3、面部表情訓練(lian)。
4、打造目(mu)光的服務。
四、你(ni)的(de)舉(ju)止會說話(hua)——物業服務人(ren)員(yuan)儀態(tai)禮儀。
1、基(ji)本禮儀姿態(tai)。
1）站、坐、行、蹲姿訓練。
2、服(fu)務工作中(zhong)常(chang)用(yong)的禮儀姿(zi)勢訓練。
1）工作(zuo)中(zhong)的(de)迎(ying)賓、送客鞠躬禮。
2）大(da)、中、小請引導(dao)禮儀訓練。
3）奉茶、倒水(shui)及(ji)其他服(fu)務姿勢訓(xun)練。
3、物(wu)業(ye)管理人員(yuan)日常工(gong)作操作注意事(shi)項。
五、細節決定成(cheng)敗——物業管(guan)理人員日(ri)常接(jie)待工作中的禮(li)儀規范。
1、迎接客戶的(de)禮(li)儀。
1）迎接客戶的(de)五要素。
2）引導客戶的禮儀。
3）稱呼客戶的禮儀(yi)。
2、介紹(shao)禮儀。
1）簡(jian)單自我介紹。
2）如(ru)何充(chong)當好介紹人(ren)。
3、小握手的大學(xue)問。
1）握(wo)手的禮儀與姿態。
2）握手(shou)十四忌(ji)。
4、如何得體的(de)使(shi)用名片。
1) 遞名(ming)片的原則。
2）遞名片的時機選擇。
3) 收名片(pian)的講究。
六、細節相(xiang)彰——物業工作(zuo)中的位次排(pai)列禮儀與引(yin)導規范(fan)。
1、行進中(zhong)的位次與引導禮儀(yi)。
1）引領一人。
2）引(yin)領多人(ren)。
2、走樓梯的(de)禮儀與位(wei)次。
1）基本規范。
2）特殊情(qing)況。
3、乘坐電梯的禮儀和位次。
1）自(zi)動(dong)扶梯。
2）升降式電梯。
七(qi)、開口就(jiu)能(neng)感動人——有(you)效溝通(tong)與客服投(tou)訴(su)處(chu)理技巧。
1、優質(zhi)有效的服務溝(gou)通禮儀。
1) 有效溝通要素——一個(ge)關鍵、兩(liang)個(ge)正確、三(san)A原則、四個(ge)講(jiang)究。
2) 有效溝通中(zhong)的四同一共與(yu)高壓線原則。
3) 物業服務行(xing)業溝通必備的11字禮(li)貌用語(yu)。
4）物業(ye)服務中8種場合的服務用(yong)語(yu)及服務用(yong)語(yu)禁(jin)忌。
2、有效處理物業投訴的(de)禮儀與技巧。
1）投訴的不(bu)可低(di)估的作用。
2) 要(yao)知道(dao)業主或者客(ke)戶為什(shen)么投訴。
3）處理(li)投(tou)訴的步驟。
4）處理投訴的技巧
三、培訓方式：
理論(lun)講授、視頻觀(guan)看、案例(li)分析、體驗游戲、團隊討論(lun)、實操演(yan)練等。
四(si)、培(pei)訓時(shi)間(jian)： 3天(tian)
物業管理基層人員服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/60331.html
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