護士服務意識提升與服務禮儀
講(jiang)師(shi)：安娜 瀏(liu)覽(lan)次數：2558
課程描述INTRODUCTION
護士服務培訓
培訓講師：安(an)娜
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
護士服務培訓
課程背景：
醫(yi)院(yuan)(yuan)服務(wu)是(shi)社會(hui)服務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)窗口，隨著(zhu)衛生改革的(de)(de)(de)(de)(de)不斷深入，部隊、企業、院(yuan)(yuan)校(xiao)所辦的(de)(de)(de)(de)(de)醫(yi)院(yuan)(yuan)、衛生院(yuan)(yuan)已普遍(bian)向社會(hui)開(kai)放，再加上遍(bian)地的(de)(de)(de)(de)(de)個(ge)(ge)體診所，加劇了各醫(yi)療單位對有限的(de)(de)(de)(de)(de)醫(yi)療市場的(de)(de)(de)(de)(de)競(jing)爭。對于病人來說，面對眾多的(de)(de)(de)(de)(de)醫(yi)院(yuan)(yuan)，要選擇就(jiu)醫(yi)，常常是(shi)“慕名(ming)而至”，這(zhe)個(ge)(ge)“名(ming)”第一(yi)指(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)醫(yi)術(shu)，第二(er)指(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)就(jiu)是(shi)醫(yi)院(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)和(he)形象。
同(tong)時(shi)，隨著現代化醫學(xue)模式的(de)(de)轉變和護理學(xue)的(de)(de)發展，嚴格護理管理、完善(shan)護理程(cheng)序、強化護士高度的(de)(de)責(ze)任(ren)感都是不可(ke)缺少(shao)的(de)(de)促進醫院服(fu)務和形象的(de)(de)要素(su)。在貫(guan)穿這些要素(su)的(de)(de)其(qi)中(zhong)，護士禮儀已成為當前急需解決(jue)的(de)(de)問題，它是臨(lin)床護理工作的(de)(de)內在品(pin)質和靈魂。
良好的(de)護(hu)(hu)理(li)禮儀可(ke)以營造著(zhu)完美的(de)醫(yi)療環境(jing)，提高護(hu)(hu)理(li)服務(wu)質量。良好的(de)護(hu)(hu)理(li)禮儀不(bu)但能(neng)使(shi)護(hu)(hu)理(li)人員在(zai)護(hu)(hu)理(li)實踐中充滿自(zi)信心、自(zi)尊心、責任心，而(er)且其優美的(de)儀表、端(duan)正的(de)態度、親切(qie)的(de)語言、優雅(ya)的(de)舉止，可(ke)以創造一個(ge)友善、親切(qie)、健康向(xiang)上的(de)醫(yi)院人文環境(jing)，能(neng)使(shi)患者在(zai)心理(li)上得(de)以平(ping)衡和穩定(ding)，同時(shi)對(dui)患者的(de)身心健康將起到(dao)非醫(yi)藥所能(neng)及的(de)效果(guo)。
課程收益：
一(yi)、樹立醫院為患(huan)者服務的整體服務意識和思(si)想(xiang)觀念(nian)；
二、加強護理(li)人員對禮儀的(de)重視，從而(er)提升(sheng)整體服務(wu)質(zhi)量；
三(san)、塑造護(hu)理人員的職業(ye)化(hua)形象，提升榮譽感(gan)，增加工作績(ji)效；
四、掌握(wo)在醫(yi)患(huan)(huan)服務(wu)過程(cheng)中，與患(huan)(huan)者交往的基本禮儀和醫(yi)患(huan)(huan)溝(gou)通技巧。
五、改善(shan)醫患關系，創造醫院(yuan)效益(yi)；
六、提高(gao)護理的(de)質量水準，滿足患者的(de)身心需要。
七、提升醫院品(pin)牌及核心(xin)競爭(zheng)力。
課程用時：2天(tian)
受訓人員：護士(shi)
課(ke)程大綱：
一(yi)、醫院護理(li)人(ren)員服務(wu)心(xin)態調整與服務(wu)意識提升。
1、社會公眾如何(he)認知(zhi)和評(ping)價(jia)一所醫院。
2、醫(yi)院護理人員(yuan)大(da)大(da)影響(xiang)醫(yi)院的形象(xiang)。
3、 醫院護理人(ren)員(yuan)的服務要求。
1）護理(li)人員的(de)“六(liu)個一(yi)”服(fu)務。
2）護理人員服(fu)務禮儀“3H”。
3）醫院“四(si)有(you)”服務措施。
4）護理人(ren)員的情(qing)感要求。
5）護理人員禮(li)儀的五項基本原則。
6）護(hu)理人員服務必(bi)知。
4、 禮(li)儀為服務加分。
1）何為禮儀。
2）禮儀為(wei)服(fu)務(wu)加分。
二、從(cong)第一印象開始的服務——護理人(ren)員的職業(ye)化(hua)形象塑(su)造。
1、護理(li)人員(yuan)發(fa)型發(fa)式。
2、不同制帽與發型發式。
3、護理人員面容要求和基本職業(ye)淡(dan)妝(zhuang)。
4、護(hu)理人員的細節要求。
5、護理人員著(zhu)裝要(yao)求和著(zhu)裝禁忌(ji)。
6、 工(gong)作鞋的要求
7、 其他配飾要求
8、 進出病區的(de)便裝
三(san)、無聲的服務語匯——護理人員的表情禮(li)儀。
1、護理人員(yuan)表情禮(li)儀的作用。
2、護理人員的微笑訓練。
3、護理工(gong)作中的微笑要求和量化(hua)。
4、護(hu)理(li)人員的(de)面部表情(qing)訓(xun)練。
5、打造護理人員目光的服務。
四、你(ni)的(de)舉止也(ye)會說(shuo)話(hua)——護理人員(yuan)儀(yi)態禮儀(yi)訓練。
1、護(hu)理(li)人(ren)員基(ji)本形體禮儀姿勢(shi)訓練。
1）工(gong)作站(zhan)姿規范
2）工作坐姿規范
3）工作走姿規范
4）蹲姿規范
2、工作常用(yong)形體姿勢訓練。
1）推治療車(che)姿(zi)勢
2）端治療(liao)盤姿勢
3）持病例(li)夾姿勢
4）接、遞物姿勢
5）引(yin)導、指引(yin)姿勢
6）樓梯、電梯禮儀(yi)姿勢
7）幫助攙扶禮儀姿勢
五、細節見真情——護理人員日常工作服務禮儀規范(fan)。
1、一線護(hu)理人員“八到位”。
1）護(hu)理人員基(ji)本接(jie)待(dai)禮(li)儀。
2）基本接待要(yao)求。
2、不(bu)同類型(xing)患者接待規(gui)范。
3、護士站基本工作禮(li)儀規范。
1）輸液(ye)巡視服務禮儀規范。
2）夜間巡視(shi)服務禮儀規(gui)范。
3）病區護理組交接班禮儀規范。
4）接送手(shou)術病人禮儀。
5）集會(hui)文明規范。
六、如沐春(chun)風(feng)的“護患(huan)”溝通語言(yan)。
1、何為(wei)“護患(huan)”溝通。
2、“護患”溝通的意義(yi)。
3、“護患”溝(gou)通(tong)的前提(ti)。
1）患(huan)者的角色適(shi)應和心理。
2）特殊的(de)人際關(guan)系——護患關(guan)系。
3）如何避(bi)免護患糾紛。
4、護患(huan)溝通的(de)職業風度。
5、護(hu)患溝(gou)通禮儀規(gui)范。
1）護理人員(yuan)職(zhi)業(ye)語言的特點(dian)。
2）護理人員的語言原則。
3）護(hu)理人(ren)員護(hu)患溝通(tong)的基本問題、原(yuan)則和要求。
4）護(hu)患(huan)溝通禮儀規范和技巧。
5）8種時機的護理語言規范和要求。
6）護患(huan)溝通的(de)常用語
7）護患溝通的(de)禁忌語。
6、護理人員的電話溝通禮儀。
1）接電話(hua)的規范。
2）打電話(hua)的規范。
培訓(xun)方(fang)式： 課程講授(shou) 模擬(ni)訓(xun)練 案例分析 視頻教學 團(tuan)隊游戲
護士服務培訓
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