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銀行新員工服務禮儀培訓

講師介紹：
韓穹 
管理學碩士 副教授
中國培訓聯盟理事
北大縱橫管理咨詢集團特聘教授
中國博雅塔教育集團特聘教授
中華講師網特聘專家 
中國《培訓》雜志顧問
中國郵政儲蓄銀行教育培訓顧問
湖北衛視《盛視前程》欄目專家導師
中國首批（2002）高級管理咨詢師
中(zhong)國講師100強（2015.10）

課程背景：
中國的(de)(de)眾多(duo)(duo)企業(ye)在充滿(man)競爭日(ri)益成(cheng)(cheng)熟的(de)(de)市場環境下，在運營(ying)管(guan)(guan)理和制(zhi)度(du)建(jian)設(she)上(shang)已日(ri)趨完善，越來(lai)越多(duo)(duo)的(de)(de)管(guan)(guan)理者為了保持企業(ye)的(de)(de)持續增長，開始關(guan)注于(yu)企業(ye)各(ge)級管(guan)(guan)理者的(de)(de)核心能力與素質的(de)(de)培養。服(fu)務(wu)(wu)(wu)意識、服(fu)務(wu)(wu)(wu)形(xing)象(xiang)、服(fu)務(wu)(wu)(wu)禮儀、服(fu)務(wu)(wu)(wu)構建(jian)成(cheng)(cheng)了提高客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意度(du)的(de)(de)必(bi)由之路。窗口服(fu)務(wu)(wu)(wu)是一(yi)個企業(ye)服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量最直接的(de)(de)體現(xian)，優(you)(you)質的(de)(de)窗口服(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)能帶來(lai)優(you)(you)質的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)源，優(you)(you)質的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)源是企業(ye)無形(xing)的(de)(de)寶貴財(cai)富。要(yao)全面提高企業(ye)形(xing)象(xiang)，必(bi)須強化銀行(xing)服(fu)務(wu)(wu)(wu)意識，提高客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)滿(man)意度(du)、忠誠(cheng)度(du)。

課程收益：
本課程著力解決新入職員工以下問題：
1.服務人員缺乏良好的服務意識和觀念；
2.服務人員沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作；
3.服務人員缺乏服務規范，服務的隨意性較強；
4.服務人員主動服務意識缺乏，屬于隨意式的服務；
5.服務人員缺乏有效的言語溝(gou)通(tong)，制(zhi)約了業(ye)務發展(zhan)；

課程時間：一至二天（6到12小時）
培訓對象：銀行新入職員工
課程特點：案例豐富、互動性強、貼切實際、深入淺出、注重落地
授課風格：互動(dong)講(jiang)授(shou)、激情洋溢(yi)、案例分析(xi)、情景模(mo)擬、與(yu)時俱(ju)進

課程大綱：
第一部分: 服務禮儀之基礎服務篇
1、建立優質服務意識
1)結果證明價值
2)責任勝于能力
3)目標影響成就
4)心態驅動服務力
（案例討(tao)論）什么原因這(zhe)位(wei)顧客(ke)離(li)我而去？

2、打造專業服務形象
1)你的形象有品牌價值
2)服務形象管理的四大原則
3)男、女服務人員的全面形象建議
4)女服務人員必修的職場化妝課
（現場模特示范操(cao)作+個性(xing)化問(wen)題具體指(zhi)導）

3、做好服務儀態訓練
1)主要舉止管理---站姿、坐姿、行姿、蹲姿
2)手部舉止管理---手勢管理、手部舉止控制范圍管理
3)面部表情管理---眼神訓練、微笑訓練
4)日常儀態細節---小動作禁忌、尷尬事件的儀態管理技巧
（分步驟體驗式訓練+團隊PK）

4、掌握服務語言技巧
1)服務語言的核心點分析及管理
2)服務語態的科學把控
3)服務溝通的四大技術訓練
4)客戶服務全面溝通技巧
（現場情景模(mo)擬）

第二部分: 服務禮儀之客戶互動管理篇
1、常用客戶互動禮儀
1)辦公室的禮儀
2)會面禮儀（介紹、握手、名片）
3)電話禮儀
4)客戶接待禮儀（位次、電梯、轎車）
5)其他細節禮儀
（現場情景模擬）

2、客戶滿意度管理
1)客戶滿意度三階段分析
2)如何讓客戶滿意你的反應效率！
3)如何讓客戶感受你的服務誠意！
4)如何讓客戶感恩你的特別服務力！
5)如何在滿意服務率中獲得個人幸福力！！！
（案例研討）

3、科學妥善處理客戶投訴
1)客戶為什么投訴？
2)投訴處理的四大原則
3)投訴處理的九個科學步驟
4)難纏客戶的處理要點
5)投訴處理后的自我調整管理
（現(xian)場情(qing)景模擬+案(an)例研討）

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