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形象設計與服務魅力提升培訓

課程說明
“主動、向上、超越”已成為越來越多的企業包括珠寶行業面向客戶的服務價值觀：第一，主動的服務：想在客戶前面，主動走到客戶身邊，發現并滿足客戶個性化、定制化的應用需求；
第二，向上的服務：不斷提升服務能力，不斷推出新的服務產品及服務項目，為客戶創造更多的價值；
第三，超越的服務：超越客戶滿意度。
任何有效的服務策略，其出發點都是選擇目標顧客。客戶需要企業帶給一種個性化的、創新性的信念、服務承諾與服務效果。珠寶行業需要這樣一種形象與方式，把承諾、實力、信用、優質、卓越，把屬于集體智慧結晶的思想生動準確的表達出來，使客戶期待、員工的行為、企業的形象高度統一并完美結合在一起。
簡而言之，形象設計的目的不是為了追求外在的精美，而是企業卓越力量和成功潛質的展示。而所有的形象還是要通過人而具體的體現出來。企業的人比企業的網絡、標語更具有說服力，人的形象是企業的產品和信用度最有力的說明書，人的素質代表了產品的質量，人的言行代表了企業的文化和素養。
*的企業是由*的員工來創造的，而*的員工則是靠嚴格科學的培訓產生的。百泰公司在企業文化、服務質量和口碑上已經給相關同行做出了典范，我們希望根據我們在服務禮儀上豐富的經驗、見解和造詣能為百泰首飾錦上添花。
任何的形象設計與禮儀都不只是單一固定的規范、色彩、可無限復制的行為條例，他容納了心理學、美學、哲學、人際溝通藝術等多個領域的經驗成果，并與企業內部的文化相結合。我們的課程正式基于以上的理念與思路，在經過長時間的對各服務行業各層級大量實際服務案例的對比、調查、分析、研究后，針對珠寶行業的特點與要求而專門設計。
主講老師曾多次參與航空公司空乘人員和銀行、電信職員的禮儀指導與訓練，并具有豐富外事接待和高端商務交往經驗，強于在企業形象與禮儀方面的設計與管理。
服務方式
.咨詢式
.培訓式
.咨詢培訓式
.顧問式——全面形象設計與禮儀指導
服務特色
案例式教學：
以大量真實的案例重現和場景模擬，讓學員發揮自己的思考，將課堂上學到的知識與技能直接運用到實際工作中去。
體驗式教學：
針對成人的學習特點，采取互動、模擬、討論、角色演練多種方式有機結合的授課方式，讓學員帶著腦與心全情投入到學習中去
建議課程一攬
《珠寶首飾的佩戴藝術》
《珠寶展廳人員形象設計》
《珠寶展廳服務魅力與禮儀風范》
《珠寶行業高端客(ke)戶接待(dai)與商務(wu)交往(wang)禮儀》

模塊課程大綱介紹
【內容大綱】
首飾的種類、來歷和佩戴的意義
.頭飾
.項飾
.服飾
.手飾
.腰飾
.腳飾
.何謂時裝首飾
首飾的流派、造型和色彩
首飾的佩戴藝術
.首飾與臉型的搭配藝術
.首飾與形體的搭配藝術
.首飾與個性的搭配藝術（前衛型高貴嫵媚型知性干練型冷靜內斂型等）
.首飾與膚色的搭配藝術
.首飾與年齡的搭配藝術
.首飾與職業的搭配藝術
.首飾與服裝的的搭配藝術
首飾與服裝色彩的搭配
首飾與服裝面料的搭配
首飾與服裝的款式的搭配
首飾與發型的搭配
首飾與季節、時間的搭配
.首飾與場合的搭配
如商務場合、晚宴場合、舞會場合、酒會場合、喪禮場合、喜慶場合、休閑場合、課堂上、拜客中、旅游中……
.胸針、腰飾的佩戴藝術
.新娘首飾的佩戴
.男士首(shou)飾的選擇與(yu)佩戴

珠寶展廳人員形象設計
【內容大綱】
.形象的功能——
任何一個美好的形象，其價值與功能都是雙向的——對外的尊敬，對內的自我約束、心理暗示、珍惜與保護、自我價值的實現與展示……
儀態
言行
態度…
.“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙
.一個穿得好的人并不出眾，優雅讓他脫穎而出
視頻欣賞與失敗舉止點評
.分析：我們在跟誰打交道？
——目標人群的背景與心理分析
.客戶的需求心理決定了中國郵政職員的服務形象
.展廳人員的形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
.展廳服務人員的完美細節
妝容尺度與化妝技巧示范
發型要求
發飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴格要求
.微笑與眼神——完美表情訓練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個原則
微笑與企業形象
微笑與個性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑
.細節搭配
制服的穿著規范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規范
女套裝的選擇與穿著規范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
失敗的著裝與搭配示例評析
.妝容色彩的搭配藝術
.發型設計
.服務氣質塑造與管理
何謂服務氣質
感受性、靈敏性不能過高
忍(ren)耐性(xing)、和情緒(xu)興奮不能低

珠寶展廳服務魅力與禮儀風范
【課程內容】
服務意識提升訓練
.沒有一個人不在為他人服務
.優質服務的根本
.把服務點連成服務線
.一人雙角
.優質服務的內涵
.洞悉客戶的心理期待
知己知彼，有的放矢——展廳內的客戶服務心理學
.是什么在影響顧客的知覺與感受——影響顧客知覺的客觀與主觀因素
.顧客服務知覺的偏差
首因效應——顧客第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
.如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
.顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對服務的需要與應對方式
看得見的尊重與得體——珠寶展廳服務儀態與常用服務動作禮儀專項訓練
.服務站姿
.服務坐姿
.服務走姿（不同場合下的行走姿態）
.服務蹲姿
.問候的儀態
.等候的儀態
.交談的儀態
.行禮的方式、尺度與時機
.示意禮與頷首禮
.手位指引與物品遞接
.助臂禮儀
.鞠躬禮的分類及其適用場景
.客人引領
.送別的儀態
.路遇的禮儀
.開關門的禮儀

展廳內與顧客的障礙排除與溝通技巧
.客戶身體語言的識別與理解
積極的身體語言
消極的身體語言
展廳人員完美身體語言塑造
.展廳內與顧客溝通的障礙
.怎樣才能做到與顧客順暢溝通——客戶溝通技巧
展廳內戶服務的語言藝術與表達技巧
.展廳服務人員的語言表達要求與規則
.與顧客對話時的30條禁忌事項
.3A心態
.稱呼的藝術
.贊美的技巧
.說“不”與“說服”的藝術
.道歉的形式種類
.安慰的方式
.迎候顧客的語言技巧
.展廳文明服務用語規范表達與情境訓練
.熱情的尺度
.道別的意義——為再次相見埋下伏筆
.提升服務語言藝術的訣竅
改正不良的說話方式
為客戶留有余地
把“對”讓給客人
提高聲音的表現效果
錯話如何補救
文雅的含義與表達方式
.展廳服務人員的情緒自控與管理
危機處理——投訴的處理藝術
.揣測判斷顧客不滿的原因與投訴心理
.處理顧客投訴的關鍵七步
.“滅火”的技巧
.這些語言和行為會“火上澆油”
.錯誤處理(li)顧客抱怨的案例討論與分(fen)析(xi)

珠寶行業
高端客戶接待與商務交往禮儀
【課程內容】
知其然，知其所以然——禮儀背后深厚的文化與歷史涵義
.中西文化上的差異在禮儀上的具體體現
.禮儀是如何體現教養——國際商務禮儀通則
.美學、心理學在禮儀實踐中的適用
.不同場合下女士優先的具體表現與含義
公關接待人員的印象管理
.公關接待人員“三從四德”新解
.魅力微笑
.美麗的眼神
.舒心的問候——秘書“三語”
.真誠的含義
.公關接待人員的自我情緒管理
誠于中而形于外---商務人員形象設計
.不同時間、地點和場合的著裝選擇——TPO原則
.在優雅和時尚之間——商務正裝的穿著品位
.男士領帶的個性與情緒表達
.在端莊與嫵媚之間——社交正裝的選擇與穿著
.商務休閑的尺度
西裝與領帶去掉后，競爭并未就此停止……
.自我診斷——識別自己的身體線條，如何選擇正確的服裝線條來顯示自身的風格
.自我診斷——識別自己的膚色
當自己的生理顏色和心理顏色發生矛盾時怎么辦？
.自我診斷——識別自己的性情與風格
.不同風格人的著裝細節
.服裝色彩的搭配藝術
.鞋、襪、包的在款式、色彩、明度上的選擇品位
.配飾的佩戴藝術與誤區分析
.絲巾風情——女士絲巾的搭配與運用
男士絲巾的搭配與運用
.誤區分析及現場點評
可以聽到的形象----電話禮儀
.電話接聽的規則和禁忌
.成敗在細節---通話中的“為”與“不為”
.常見電話中的禮儀錯誤
.手機的使用禮儀

商務會面與拜訪---介紹禮儀
.用介紹打開交際之門--自我介紹的原則
.過猶不及----自我介紹的常見誤區示例分析
.居間介紹的順序、方法、禁忌
.稱呼的藝術
商務會面與拜訪---握手禮儀與禁忌
.握手時機的選擇
.握手順序的選擇
.握手的要領
.牢記握手的禁忌
商務會面---名片的使用禮儀
.名片的臉面含義
.名片交換的細節與禁忌
.中西方在名片使用上的異同比較
.名片索取與拒絕的得體方式
尊卑有序---位次禮儀
.乘車的禮儀
.乘電梯、樓梯的禮儀
.行走中的禮儀
.談判簽字禮儀
.會談的座次禮儀
.上下樓的禮儀
.宴會座次禮儀
禮尚往來---商務禮品饋贈禮儀
.“好心辦壞事”---尷尬失敗的禮品贈送案例——商務禮品禁忌
.商務禮品選擇的原則和方法
禮品的象征意義與暗示性
禮品的紀念意義
禮品的民族性、地域性、專業性
符合對方的需要和欣賞品位
禮品價值輕重適度
.禮品包裝原則
.受禮與回贈
.涉外(wai)禮品風俗與禁(jin)忌

餐飲禮儀
.西餐禮儀與中餐禮儀原則上的不同
.如何做到中西客人兼顧
.西餐菜式種類與點菜順序
.中餐點菜禮儀
.餐桌上熱情與殷勤的尺度
.認識西餐中酒的分類、搭配、飲用方法，認識西餐酒具
.試酒的方法
.餐巾的使用方法
.就餐中禮儀禁忌
.祝酒詞的時間選擇與內容選擇
.自助餐禮儀
.結帳禮儀
修煉公關接待人員的高雅談吐
.和諧溝通的原則與技巧
.從空間的距離到心靈的距離
關心過度是一種傷害
沉默是高貴的
.學會表達什么與怎樣表達——選擇高雅的話題
.學會不表達什么——話題禁忌
.音量與身份的關系
.目光的優雅空間
.傾聽的藝術
公關接待禮儀實踐
.接待的原則——接待人員的選擇學問
.怎樣接待——接機（車）現場禮儀與接待人員行為禁忌
.接機（車）前的精心準備
.將客人送達目的地后的禮儀
.中國茶文化與茶道禮儀
.咖啡文化與禮儀
.接待過程中緊急情況的應對與處理
.送別(bie)客人的禮(li)儀

形象設計與服務魅力提升培訓