銀行投訴處理與應對
講師:孫素丹 瀏覽次數:2555
課程(cheng)描述INTRODUCTION
銀行投(tou)訴(su)處理與應對培訓課
培訓講師:孫素丹
課程價格:¥元/人
培訓天數:2天
日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大(da)綱Syllabus
銀行投訴處理與應對培訓課
課程大綱:
第一講:認識客戶投訴
一、中國銀行業客戶投訴嚴峻形勢
1. 投訴發生范圍廣頻率高
2. 不同銀行投訴量差異較大
3. 四類問題客戶投訴最嚴重
4. 三個處理環節最令客戶不滿
研討案例:為何股份制銀行投訴發生率最高?
二、投訴處理的重要意義
1. 投訴處理使銀行服務得到改進
2. 避免客戶流失帶來經營風險
3. 防止投訴升級造成銀行公關危機
4. 亡羊補牢投訴處理帶來客戶忠誠
第二講:預防客戶投訴
一、優化管理流程,完善管理制度,加強團隊建設
二、提高客戶忠誠度,防止客戶流失
1. 影響客戶忠誠度的12個因素
三、提升客戶體驗,避免客戶投訴
1. 最影響客戶體驗的15個關鍵
四、培養服務意識,強化服務水平
1. 服務人員4種優秀服務意識
2. 服務人員6大成熟服務心態
研討案例:客戶為何排隊辦理業務不愿意等待?
五、有效管理客戶期望值
1. 前置管理客戶期望
2. 及時發現過高期望
3. 避免被客戶鉆空子
案例教學:本節采用案例式教學
第三講:分析客戶投訴
一、客戶投訴的原因與對策
1. 市場環境原因
2. 銀行流程原因
3. 服務技巧原因
4. 客戶自身原因
研討案例:如何降低顧客過高的期望值?
案例教學:本節各部分均采用銀行實際案例教學
二、客戶投訴的目的與應對
1. 獲得合理解釋
2. 盡快解決問題
3. 問題不再發生
4. 發泄心中不爽
5. 占便宜求補償
案例教學:本節各部分均采用銀行實際案例教學
互動演練:本節使用銀行實際案例進行老師學員間互動演練
三、客戶投訴的需求分析
1. 服務需求
2. 情感需求
3. 心理需求
研討案例:如何滿足顧客的心理需求?
四、客戶投訴的期望分析
1. 希望得到重視
2. 希望得到尊重
3. 希望得到理解
4. 希望得到解決
研討案例:如何滿足虛榮心十足的客戶?
案例教學:本節各部分均采用案例式教學
五、客戶類型的性格分析
1. 平和型性格
2. 活潑型性格
3. 完美型性格
4. 力量型性格
研討案例:客戶說要訴諸到媒體曝光該如何安撫?
第四講:處理客戶投訴
案例教學:本講均采用銀行案例式教學
一、投訴處理成功的關鍵
1. 投訴有門是前提
2. 人人都是責任人
3. 救火關鍵是速度
4. 輕重緩急要分清
5. 部門支持是關鍵
二、投訴處理流程
1. 真誠接待客戶
研討分析:如何隔離客戶避免在公共場合造成不良影響?
2. 安撫客戶情緒
案例分析:某大堂經理一次失敗的情緒安撫案例
3. 澄清問題原因
4. 給出解決方案
5. 與客達成一致
6. 跟蹤服務轉化
三、平息客戶怒火技巧
1. 鼓勵客戶發泄
2. 真誠道歉
3. 引導思路
4. 迅速解決問題
互動演練:如何化解老大爺的憤怒
四、降低客戶期望值技巧
1. 巧妙訴苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙請教法
4. 同一戰線法
五、投訴處理高效話術
1. 太極法
2. 3F法
3. 三明治法
4. 諒解法
5. 詢問法
互動演練:遇到這個客戶你該怎么說?
六、如何拒絕客戶過高要求
1. 三種要求應當拒絕
2. 擺事實講道理按法規
3. 避免節外生枝激化矛盾
4. 說服客戶接受現有方案
5. 學會運用冷處理的技巧
研討案例:他為什么又來要贈品?
七、難纏客戶的應對技巧
1. 感情用事者
2. 濫用正義感者
3. 固執己見者
4. 有備而來者
5. 有宣傳能力者
6. 無理取鬧者
研討案例:客戶反復投訴為何解決不了?
第五講:掌握高效溝通DNA
一、溝通的含義與溝通的價值
1. 溝通的定義及作用
2. 溝通的重要性
3. 溝通的八大切入點
二、溝通類別
1. 語言與非語言溝通
1)無意識性
2)情境性
3)可信性
2. 正式與非正式溝通
3. 單項與雙項溝通
4. 單項與雙項溝通
三、 中國式溝通五大障礙
1. 隱喻式溝通:表面和實質想法不同,不明確模糊
2. 束縛式溝通:同時傳遞相反的訊息,令人無所適從
3. 無聲式溝通:外表十分平靜,實際暗潮洶涌互動
4. 彈性式溝通:對上對下. 對內對外都不一樣,內容彈性
5. 含怨無奈溝通:內心充滿怨恨但處于無奈而和平來往
第六講:非暴力溝通技巧
一、非暴力溝通四要素
1. 區分觀察和評論
2. 體會和表達感受
3. 需要和期待
4. 請求幫助
案例分析:從柯磊事件分析,作為人微言輕的一線一線員工人員,如何運用非暴力溝通技巧hold住失控客戶?
二、 服務為客戶
1. 客戶心理分析
2. 客戶對服務的需求
3. 超越客戶期望的服務
4. 營銷致勝的定位
5. 您是哪一種客戶經理
6. 傾聽的力量
案例分析:
1)遇到脾氣不好的大客戶應該怎么辦?
2)客戶攜款來存,辦理途中,突然變臉發怒,怎么破?
3)面對同事的吐槽抱怨,如何正確的表達自己的善意和建議?
行動與研討: 投訴處理中話術研討
第七講:DISC解析與溝通
一、DISC性格解析
1. 重要性
2. 測驗目的
二、DISC性格具體特征
1. D型:老虎型 力量型 支配性 支配指揮者
2. I型:孔雀型 活潑型 影響型 表達社交型
3. S型:考拉型 和平型 穩健型 規劃支持者
4. C型:貓頭鷹型 完美型 分析型 思考分析者
三、DISC性格具體特征
1. D型性格特征與D型性格的溝通相處之道
2. I型性格特征與I型性格的溝通相處之道
3. S型性格特征與S型性格的溝通相處之道
4. C型性格特征與C型性格的溝通相處之道
四、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)
1. 耐心聽取意見,虛心接受批評,誠懇感謝建議
2. 自身失誤立即道歉
3. 受了委屈冷靜處理
4. 拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結論
情景演練:運用客戶性格分析法及投訴處理話術進行演練,情節:客戶沖進支行,大聲抱怨及投訴(之前所辦業務產生的投訴),大堂服務經理小雨接待
第八講:廳堂溝通基本技巧
一、大堂經理的定位與職責
1. 大堂經理的定位
1)管理定位
2)服務定位
3)營銷定位
二、大堂經理三十六計
1. 區域一:叫號機旁客戶溝通策略
2. 區域二:填單臺溝通策略
3. 區域三:等候區溝通策略
4. 區域四:自助設備區溝通策略
5. 區域五:送別客戶時溝通策略
行動與研討:面對沉默寡言型客戶、喜歡閑聊型客戶、性格急躁型客戶
猶豫不決型客戶和事故老練的客戶該如何應對?
第九講:投訴案例分析
一、銀行服務投訴案例分析
二、銀行營銷投訴案例分析
三、銀行管理投訴案例分析
四.、銀行流程投訴案例分析
課堂練習:投訴場景應對話術模板
第十講:多重情景演練與話術點評
根據實際情況:全員參與,相互點評,領導點評,二次演練,分享體會,老師總結
銀行投訴處理與應對培訓課
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