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建筑企業卓越客戶關系培訓

【課程簡介】
在波詭云譎的市場上，企業與客戶的關系越來越難以把握。而建筑施工業是一個“高客戶風險”的行業！
我們時常看到，有的企業因為客戶關系處理不當，造成“事件”，引來社會惡評，媒體渲染，企業陷入極大的被動，有的甚至因此而走向衰落……那么，我們與客戶，到底是利益博弈的對手？還是價值共贏的伙伴？
在面對的客戶維權意識越來越強大的今天，建企應該如何正確認識客戶關系？建筑企業如何構建良好的客戶關系制度和體系，樹立全新的觀念，掌握建立良好客戶關系的技巧與手段，在與客戶的溝通、合作及服務中做到游刃有余，形成緊密、良好的合作關系。本課程中，涂山青老師以開闊的視野，結合鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領。
【學員對象】建筑施工企業總經理∕客(ke)戶總監∕市場總監∕銷(xiao)(xiao)售總監∕客(ke)服人員∕銷(xiao)(xiao)售人員

【課程收益】
通過本課程的學習，您將獲得如下收益：
1.正確認識建筑企業客戶關系
2.準確把握客戶關系的基礎，提高溝通、合作及服務中客戶關系
3.掌(zhang)握(wo)處(chu)理(li)客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系包括客(ke)(ke)戶(hu)投訴(su)的應對技巧以及企業客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系制度和體系

【課程特點】
.全真干貨，傾囊相授。精！準！狠！
.拒絕平庸！我們不做無效的培訓。
.講師視野宏大，課程高屋建瓴。全程緊盯熱點，剖析難點，直擊痛點，抓住增長點！
.策略引領，步驟分解，方法演繹，實戰實訓！讓受訓學員從觀念到心態到方法到技能全面提升。
【培訓時間】1～2天

【課程內容】
【問題】
1.如何理解客戶、客戶關系以及客戶關系管理？為什么？
2.你認為建筑施工企業客戶關系管理意味著什么？
【觀點】關于客戶與客戶關系
【他山之石】萬科的(de)客(ke)戶觀

一、建筑企業如何看待客戶關系
1.建筑施工企業生產作業的八個特點
2.認識客戶與客戶關系管理
（1）誰是我們的客戶
（2）什么是客戶關系
（3）客戶關系的特征
（4）客戶關系管理
【資料】項目干系人管理與客戶關系管理
3.當前建筑施工企業客戶關系現狀
【知識】市場營銷(銷售推廣)與CRM的區別
4.建筑企業客戶關系管理的六大核心理念
5.建立良好客戶關系的重要性
6.建筑企業客戶關系的六大原則
【資料】建(jian)筑與房(fang)地產領域(yu)相關合同示(shi)范文本

二、建筑施工企業客戶關系構建
1.客戶關系的五種存在形式
（1）基本型客戶關系
（2）被動型客戶關系
（3）責任型客戶關系
（4）主動型客戶關系
（5）伙伴型客戶關系
2.建筑企業建立良好客戶關系的八大途徑
【小專題】關于客戶體驗
【思考】為什么要重視客戶體驗？

3.增強客戶體驗
（1）首次接觸的客戶體驗
（2）客戶來訪中的客戶體驗
（3）業務洽談中的客戶體驗
（4）施工現場的客戶體驗
【案例】某標桿企業現場客戶體驗
（5）突發事件處理中的客戶體驗
（6）媒介宣傳中的客戶體驗
（7）客戶服務中的客戶體驗
【訓練1】客戶接觸點及客戶體驗措施設計
任務：
形式：
時間：

4.建筑企業客戶關系技巧
（1）客戶來訪接待關系要領
（2）客戶拜訪關系要領
（3）客戶日常溝通要領
（4）施工現場客戶關系要領
【提醒】“8招”教您贏得客戶的信任
【第1招】
【第2招】
……

【小專題】客戶溝通技巧
1.客戶溝通途徑
2.客戶溝通原則
提醒：客戶溝通中的人格站位
【錯誤站位】
【不恰當站位】
【正確的站位】
3.溝通的6項要素
4.有效溝通五步法
【課堂訓練】
任務：請您舉出您工作中溝通成功或失敗的例子，并作自我剖析。
要求：其他學員點評
時間：5分鐘內

【小專題】客戶溝通技巧
【案例】
5.關于溝通障礙
6.建筑施工企業項目現場溝通的特別提示（“八要－八忌”）
【要領1】
【要領2】
……
【提示】建筑企業客戶關系的四個層次
【提醒】建立牢固客戶關系的10個細節
【小知識】溝通中的禁忌
【案例】

6.施工企業與各方關系處理技巧
（1）與甲方關系處理技巧（要點）
【小知識】與業主單位配合技巧
（2）與設計方關系處理技巧（要點）
【小知識】處理與設計方關系的八項技巧
（3）與監理方關系處理技巧（要點）
【小知識】與監理方配合的技巧
（4）與相鄰單位關系處理技巧（要點）
（5）與拆遷單位關系處理技巧（要點）
（6）與政府部門關系處理技巧（要點）
（7）“企地關系”處理技巧（要點）
【案例】
（8）與分包單位關系處理技巧（要點）
【小知識】施工企(qi)業處理“企(qi)地關系”技(ji)巧

【小專題】施工現場問題處理技巧
1.噪聲問題處理技巧
2.揚塵問題處理技巧
3.光照問題處理技巧
4.交通影響問題處理技巧
5.工期問題處理技巧
（1）工期保障
（2）組織措施
6.以上諸問題的公(gong)關措施

三、建筑施工企業客戶關系管理
1.建筑企業客戶關系管理的理念與目標
【他山之石】部分建企的客戶關系理念
2.建筑企業客戶關系管理的內容
（1）企業文化構建
（2）管理變革
（3）業務流程再造（以客戶為中心）
（4）系統導入
3.建筑企業客戶關系管理系統導入
（1）觀念導入與全員培訓
（2）需求分析
（3）客戶分析
（4）功能模塊分析論證
（5）系統開發（招商∕采購）
（6）系統運(yun)行與管理(li)（系統試運(yun)行∕維護(hu)∕統計(ji)分析）

4.建筑施工企業CRM系統模塊功能
5.客戶關系管理系統（CRM）
（1）什么是CRM系統
【企業CRM系統的構成】
（2）CRM系統特征
（3）CRM系統下的營銷與管理技能
【案例】某建企基于BSC的CRM績效評估模型
【案(an)例】建筑企(qi)業CRM案(an)例分析

四、關于課程收益的反思
1.您對建筑施工企業客戶和客戶關系有什么新認識？
2.梳理工作中的客戶體驗接觸點并提出詳細的完善措施。
3.建筑施工企業改進客戶關系與客戶關系管理，需要我們做好哪些工作？
五、交流與互動（10～20分鐘）

建筑企業卓越客戶關系培訓