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中國企業培訓講師
優質服務的5項修煉及投訴處理技巧
 
講師:張(zhang)文軍(jun) 瀏(liu)覽次數:2579

課程描述(shu)INTRODUCTION

顧客投訴處理技巧課程培訓

· 客服經理

培訓講師:張文軍    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

顧客投訴處理技巧課程培訓
課程大綱:
第一講:優質服務。
1.人腦的思維方式
2.顧客流失分析
3.服務的等級
4.為什么要提供優質服務
(顧客的期望值越來越高、市場競爭激烈、同質化)
5.優質服務是利潤的源泉
(臺塑大王王永慶早年開米店用心做服務的案例)
6.提供優質服務的員工可以獲得哪些好處
7.劣質服務的典型
(車站式服務、網吧式服務)
8.優質服務的代表
(海底撈、王品臺塑牛排)
9.提供優質服務常見的誤區
(利茲卡爾頓酒店宣傳視頻、7天陽光酒店宣傳視頻)
(春秋航空的案例)
10.關于優質服務的兩個重要概念
(功能利益、情感利益)
11.什么是優質服務
. 超越顧客預期
. 逆轉風險
. 逆轉風險
. 長期伙伴
12.基本要素
硬實力:產品好(五感層面),好用、好看、好聽、好吃、好玩、好享受
軟實力:保持微笑、隨手服務、指引到位
13.優質服務一定可以量化(麥當勞的案例)、一定主動(王品臺塑牛排的案例)、一定個性化(海底撈的案例)
14.優質服務的儀容儀表要求
(視頻:《人靠衣裝》)
【互動】氣質男女連連看:評出*氣質的兩位伙伴
第二講:優質服務的*
1.*之微笑
. 圖示:嘴角上揚 10:10分方向
. 誰偷走了你的微笑
(微笑是獲取對方信任最廉價的方式)
. 微笑的魔力
(視頻:《最強名醫》片段)
【互動】練習微笑、拍照、評出微笑大使
2. *之觀察
. 觀察的對象、原則
. 微表情圖示
(視頻:《不要以貌取人》)
. 預測顧客的需求
. 目光注視
(不熟悉:大三角 較熟悉:小三角 很熟悉:倒三角)
【互動】看我猜猜猜 :每組派兩個學員,一個做動作,一個猜他下一步要干嗎
3.*之傾聽
. 溝通中的劣根性思維
(一味地辯解;想辦法證明顧客是錯的;怕承擔責任)
. 溝通的雷區
(搶著說、只顧說自己想法和意見、逃避或抗拒溝通)
. 傾聽的障礙
(物質、語言、情緒)
(傾聽障礙的視頻:《倒鴨子》)
. 傾聽的原則
(耐心、關心、別一開始就假設明白對方的意思)
. 傾聽5個層次
. 提問技巧
(開放式、封閉式)
【互動】傳話筒:從頭至尾輪流傳一句話,看看傳到最后一位學員時信息變化、扭曲成什么樣子了。
4.*之說話
(說話三要素:微笑語氣態度;顧客更在意你怎么說)
. 用顧客喜歡的方式說
. 電話用語示例及訓練
. 日常用語示例
. 10句常用口語示例及訓練
【互動】接電話情景模擬
5. *之動作
(人類的全部信息表達=7%語言+38%語氣+55%肢體語言)
. 基本站姿
. 基本坐姿
. 蹲姿
. 鞠躬
. 指引
. 握手
(握手的次序)
. 交換名片
. 雙手找零
【互動】7大動作演練
6.優質服務8大口訣
(三聲服務(來有迎聲、問有答聲、走有送聲);一視同仁;接一顧二招呼三;對視露笑;尊稱姓氏;雙手遞接;唱收唱付(確認金額);站離致歉。)
第三講:顧客投訴處理技巧
1.顧客投訴是禮物
2.一個滿意的顧客后面
(開發新顧客的成本是維護老顧客的6倍)
3.一個不滿意的顧客后面
(投訴者的問題得到解決,會有60%的投訴者愿與公司保持關系,如果迅速得到解決,會有90-95%的顧客會與公司保持關系。)
4.顧客投訴的類型
(狙擊式、手榴彈式、機關*式、其他類)
(服務伙伴有錯在先、顧客有錯在先、第三方造成的)
5.投訴處理的原則
(針對服務伙伴:換人、換環境、換對象-尋求顧客同伴的幫助)
(針對顧客:簡單化、案例化、利益化)
6.投訴處理3大招
. 充分發泄
(鏡子理論、避免使用的語句、善于聆聽)
. 真誠道歉
(真誠道歉、有安撫動作、配合情感、有眼神交流)
. 給出方案
(給出方案的流程、給出方案的種類)
7.補償式服務
附1:壓力管理
. 壓力認知
(能給人以動力且可控的才算是壓力)
. 解決辦法:
(①.合理宣泄②.充分認識自己的長處和不足③.制定合理的目標并設法達成)
附2:憤怒抑制
. 憤怒分類
(破壞型 爆發型 習慣性 自責型 隱忍型)
. 憤怒抑制的方法
(深呼吸法、喝水法、延遲10秒法、聯想法)
顧客投(tou)訴處理技巧(qiao)課(ke)程培訓(xun)


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