課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
內部客戶服務 培訓
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
內部客戶服務 培訓
課程大綱:
第1章
1. 為什么要提倡內部客戶服務?
2.內耗嚴重——缺乏服務意識;
3. 角色錯位——攘外先安內;
4.價值脫節——服務是利潤的源泉;
協作缺失——學習跨部門的系統思考。
案例:某企業部門間的硝煙彌漫、矛盾重重
案例:海爾的倒(dao)三角組(zu)織給我們啟(qi)示(shi)
第2章
1.讓內部客戶滿意
2.什么是內部客戶?
3. 員工必須思考的4個問題;
4. 內部客戶三大分類;
5. 內部客戶服務三大基準線;
建立內部客戶服務流程。
案例討論:招不上人,誰的責任?
案例演練(lian):市場部的(de)產(chan)品銷售政策的(de)處理
第3章
1.如何溝通到位
2.是否明確→問清楚、說明白、寫下來;
3.是否到位→編碼、解碼、反饋;
4.是否情緒→先處理心情,再處理事情;
是否有效→說對方想聽的,聽對方想說的。
案例:夫妻對話與上下屬的溝通問題
演(yan)練(lian):情景(jing)模擬與現場練(lian)習(xi)
第4章
1.向上服務——執行到位
2.接受工作三個基本步驟;
3.永遠給結果,不找理由;
4. 不把領導當問題“回收站”;
5.把上級當VIP客戶來服務;
把領導的不足當服務的主題。
案例討論:如何請示工作?
案例(li)討論:為什(shen)么我的意見(jian)沒被采納(na)?
第5章
1.向下服務——關心到位
2.明確目標——讓下屬高效執行;
3.說清因果——讓下屬能動執行;
4. 批評悅耳——讓下屬樂意執行;
5.關心愛護——常非正式溝通;
6.揚長避短——重在發揮優勢;
7.適才適崗——找到合適位置;
問對問題——啟發下屬思考。
工具:目標設定SMART原則
案例:為什(shen)么員工執行不(bu)力?
第6章
1.橫向服務——配合到位
2. 知己知彼——了解跨部門的工作運作;
3.推倒“部門墻”——接力棒原理
4.跨部門協作基本步驟;
5.如何處理跨部門協作的問題;
建立橫向溝通機制。
案例:某企業財務部的“投遞箱”機制。
工具:接力棒(bang)原理
第7章
1.化沖突為雙贏
2.什么是沖突?
3. 如何看待沖突?
4.建設性沖突與破壞性沖突;
5. 沖突處理的5種策略;
沖突處理原則及避免注意事項。
案例:杰弗與蘇珊的矛盾
討論:職場常見問題的情景演練
說明:本(ben)課(ke)程大綱(gang)中僅列舉該(gai)章節部分(fen)的案(an)例或工(gong)具(ju),僅供參考!
內部客戶服務 培訓
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